Le SERVQUAL modèle a été créé par les chercheurs A. Parasuraman, Valarie Zeithaml et Leonard L. Berry en 1985 pour mesurer et piloter la qualité dans le secteur des services et de la vente au détail. Le SERVQUAL modèle est un cadre de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client à travers cinq dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, tangibles et empathie.
SERVQUAL identifie cinq dimensions pour mesurer la qualité du service : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. Ces dimensions permettent d’évaluer et d’améliorer la qualité du service.
Ces dimensions fournissent un cadre complet pour évaluer la qualité du service sous différents angles, aidant à identifier les forces et les faiblesses.
Comprendre ces dimensions aide les organisations à adapter leurs stratégies pour répondre aux attentes des clients et améliorer la qualité globale du service.
Amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client.
Défis liés à la quantification et à la mesure d’éléments subjectifs comme l’empathie.
Évaluation de la qualité du service, retours clients.
Un hôtel utilise SERVQUAL pour évaluer la qualité de son service en interrogeant ses clients.
Biens corporels
Les éléments tangibles font référence aux aspects physiques et tangibles du service, tels que les installations, l'équipement, l'apparence et la propreté.
Les éléments tangibles contribuent aux premières impressions des clients et peuvent influencer leur perception globale de la qualité du service.
Des actifs physiques bien entretenus et une esthétique attrayante peuvent avoir un impact positif sur la perception du service par les clients.
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Les investissements dans des biens matériels peuvent être coûteux.
Entretien des installations, aménagement intérieur.
Un restaurant qui modernise sa décoration et son mobilier.
Fiabilité
La fiabilité est la cohérence et la fiabilité du service, y compris la capacité à fournir les services promis avec précision et dans les délais.
La fiabilité est un aspect fondamental de la qualité du service, car les clients attendent de la cohérence et de la fiabilité dans leurs interactions de service.
Répondre ou dépasser constamment les attentes des clients renforce la confiance et la fidélité.
Confiance accrue des clients et fidélité des clients.
Défis liés au maintien de la cohérence dans toutes les interactions de service.
Standardisation des processus de service, contrôle qualité.
Une compagnie aérienne assurant les départs et les arrivées à l’heure.
Réactivité
La réactivité implique la volonté et la capacité des prestataires de services à aider les clients rapidement et à répondre à leurs besoins et préoccupations.
Une réponse rapide aux demandes ou aux problèmes des clients est essentielle pour offrir une expérience de service positive.
La réactivité démontre une orientation client et peut conduire à une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Amélioration de la relation client et de la fidélisation.
Réactivité incohérente en raison de charges de travail variables.
Formation au service client, résolution des réclamations.
Un centre d'appels répondant rapidement aux demandes des clients.
Assurance
L'assurance concerne la compétence, la courtoisie, la crédibilité et le professionnalisme des prestataires de services. Les clients doivent avoir confiance dans les capacités et la fiabilité du prestataire de services.
L'assurance est cruciale pour instaurer la confiance dans le prestataire de services, car les clients comptent sur l'expertise et la crédibilité du prestataire.
Faire preuve de compétence et de professionnalisme peut améliorer la perception des clients quant à la qualité et à la fiabilité du service.
Une plus grande confiance des clients.
Les défis liés à la fourniture constante de niveaux d’assurance élevés.
Formation des employés, programmes de certification.
Un conseiller financier qui bâtit la confiance grâce à des certifications et une expertise professionnelles.
Empathie
L'empathie fait référence à la capacité du prestataire de services à comprendre, à prendre soin et à sympathiser avec les besoins, les sentiments et les préoccupations des clients.
L'empathie est essentielle pour créer une expérience de service personnalisée et centrée sur le client, démontrant une véritable attention envers les clients.
Faire preuve d'empathie peut conduire à des relations clients plus solides, à une satisfaction accrue et à une fidélité à long terme.
Amélioration de la relation client et de la fidélisation.
Les défis liés à la formation des employés à faire preuve d’empathie de manière authentique.
Formation service client, écoute active.
Un prestataire de soins de santé faisant preuve d'empathie à l'égard des préoccupations et des craintes d'un patient.
Indépendamment de l'industrie, cependant, la plupart des entreprises doivent fournir un certain degré de service à la clientèle. Cela nécessite une compréhension du fonctionnement de l'esprit du client et de ce qui motive ses décisions ou ses actions.
Le SERVQUAL modèle aide à combler l'écart de perception entre ce que l'entreprise pense offrir aux clients et ce que ces clients attendent, veulent ou ont besoin pendant le service client.
Bien que développé avant l'ère numérique, le SERVQUAL modèle est toujours d'actualité aujourd'hui. Les clients utilisant désormais Internet pour partager leurs réflexions avec un public vaste et captif, la gestion de la perception n'a jamais été aussi importante.
Les cinq dimensions de la qualité de service
Le SERVQUAL modèle considère cinq dimensions que les clients utilisent pour évaluer la qualité du service qu'ils reçoivent d'une entreprise.
Ces dimensions comprennent :
Fiabilité
Dans quelle mesure l'organisation livre-t-elle un produit ou un service dans les délais, comme décrit, et sans erreur ?
Pour le client, la fiabilité signifie que l'organisation respecte ses engagements et honore ses promesses.
Réactivité
À quelle vitesse l'organisation peut-elle répondre aux besoins des clients ?
Malgré la perception négative que cela crée, certaines entreprises ignorent ou évitent les demandes de service client sans raison apparente.
Assurance
L'organisation inspire-t-elle confiance aux clients grâce à un service professionnel, d'excellentes compétences en communication, des connaissances techniques et la bonne attitude ?
Biens corporels
Ou l'esthétique visuelle d'une entreprise dérivée de son logo, de son magasin physique ou de l'apparence de son site Web.
Les biens matériels englobent également les équipements, avec des dispositifs de désinfection des mains et de paiement sans contact qui influencent les consommateurs d'aujourd'hui.
De plus, la quatrième dimension comprend également l'apparence physique du personnel du service client.
Comment sont-ils bien habillés ? Pratiquent-ils une bonne hygiène personnelle ?
Empathie
Ou la possibilité pour les employés de faire preuve d'une attention et d'une préoccupation sincères lors du service client.
En d'autres termes, les personnes chargées de fournir un service client sont-elles conviviales et accessibles ?
Écoutent-ils activement les besoins des consommateurs ? En effet, sont-ils sensible aux besoins des consommateurs ?
Les cinq écarts de qualité de service dans le modèle SERVQUAL
Le SERVQUAL modèle définit cinq scénarios dans lesquels les entreprises sont souvent en deçà des attentes des clients.
Comme mentionné dans l'introduction, des lacunes apparaissent lorsqu'il existe un écart entre les besoins ou les désirs du consommateur et les services fournis par l'organisation.
Chacune des cinq lacunes est résumée ci-dessous :
Écart de connaissances
Une lacune dans les connaissances se produit lorsqu'une organisation n'a pas fait preuve de diligence raisonnable auprès du public cible.
Que ce soit en raison d'une recherche insuffisante ou négligente, les lacunes dans les connaissances reflètent un manque de compréhension du marché.
Lacune politique
Ces écarts se produisent en raison d'un conflit entre ce que le client veut et ce que l'organisation fournit.
Les lacunes des politiques peuvent être causées par un engagement insuffisant envers la qualité du service, un manque de normalisation des tâches ou des niveaux de service mal décrits.
Écart de livraison
Ar dissemblance entre les normes de service à la clientèle énoncées dans les politiques et la norme de livraison réelle.
Il s'agit d'un problème courant dans de nombreuses entreprises et peut être le résultat d'une mauvaise technologie, d'une mauvaise gestion, d'un faible engagement des employés et d'une ambiguïté ou d'un conflit de rôle.
Manque de communication
Cet écart décrit une différence entre ce que l'entreprise choisit de faire de la publicité à propos d'un produit et ce que le client reçoit réellement.
Les écarts de communication se produisent en raison d'un engagement excessif ou d'un manque de cohésion entre les services de publicité et de développement de produits.
Écart client
Simplement, la différence entre les attentes des clients et l’expérience créée pour eux par l’entreprise.
Les lacunes des clients peuvent être expliquées en revisitant les cinq dimensions de la qualité de service que sont la fiabilité, la réactivité, l'assurance, les éléments tangibles et l'empathie.
Le modèle de qualité de service
Le modèle de la qualité de service, également appelés écarts modèle, est un cadre conceptuel qui a également été développé par Parasuraman, Zeithaml et Berry entre 1983 et 1988.
Le modèle fournit une approche systématique pour comprendre les différents facteurs affectant la qualité de service et, comme nous le verrons ci-dessous, est la base du SERVQUAL modèle.
Central à la modèle de la qualité de service est le paradigme attente-confirmation.
Ce paradigme repose sur l'idée que la perception qu'a un individu de la qualité dépend de la mesure dans laquelle il estime que la prestation de service répond à ses attentes.
L'équation de la qualité de service
En conséquence, la qualité de service peut être calculée avec la simple équation SQ = P - E.
Dans ce cas, SQ est la qualité du service, P est la perception qu'a l'individu d'une prestation de service spécifique et E est son attente de cette prestation de service.
Il va de soi que la qualité du service est jugée faible lorsque les attentes d'un individu dépassent sa perception de la prestation de services.
À l'inverse, la qualité du service est élevée lorsque les perceptions dépassent les attentes.
Notez que le cinquième écart est le seul écart dans le SERVQUAL modèle qui peut être mesuré de cette manière car il traite explicitement du service à la clientèle.
Les quatre premiers écarts ne peuvent pas être quantifiés à l'aide de la formule, mais fournissent néanmoins une valeur diagnostique.
Comment le modèle de qualité de service a-t-il été élaboré ?
Le modèle est le résultat d'une recherche documentaire exhaustive qui s'est déroulée sur cinq ans.
Parasuraman et ses collègues ont trouvé 100 facteurs ayant un impact sur la qualité du service, qui ont été utilisés lors de la première série de tests auprès des consommateurs.
De la statistique selon une analyse de l’Université de Princeton, l'équipe a constaté que les nombreux facteurs pouvaient être représentés selon dix dimensions distinctes. Ceux-ci inclus:
Biens corporels – l'apparence physique et les installations du prestataire telles que la propreté des locaux, l'apparence des employés, la qualité du matériel utilisé.
Fiabilité – la capacité du prestataire de services à exécuter le service promis de manière fiable et précise. Cela signifie que le service est correct à la première occasion ou que les comptes et les horaires sont bien tenus et à jour.
Réactivité – la volonté du prestataire de services d'aider les clients et de fournir un service rapide. Par exemple, une entreprise de commerce électronique fournit une facture et un numéro de suivi d'expédition immédiatement après l'achat d'un client.
Courtoisie – cela englobe le souci ou la considération pour la propriété du client. Cela s'étend également à l'apparence soignée et propre du personnel du service client et à son lien avec le respect, la convivialité et la politesse.
Sécurité – le client est-il en sécurité physiquement et financièrement ? Les informations confidentielles ou sensibles sont-elles protégées ?
Crédibilité – la fiabilité, l'honnêteté et l'expertise perçues du prestataire de services. Le fournisseur a-t-il à cœur les meilleurs intérêts du client ?
Accès – la facilité avec laquelle les clients peuvent joindre, approcher et utiliser le fournisseur de services. Une chaîne de restauration rapide ouverte 24h/7 et XNUMXj/XNUMX dans des emplacements urbains pratiques obtiendrait de bons résultats sur cette dimension.
Communication – la clarté et l’efficacité de la communication entre le prestataire de services et le client. L'entreprise écoute-t-elle les clients et communique-t-elle d'une manière qu'ils peuvent facilement comprendre ?
Comprendre le client – c'est l'effort que le fournisseur de services déploie pour comprendre les besoins et les exigences uniques du client. Ceci est lié à une attention personnalisée.
Compétence – le personnel du service client possède-t-il les compétences et les connaissances requises pour accomplir ses tâches ?
En conséquence, la liste des dix dimensions a été affinée au début des années 1990 aux cinq dimensions de base du SERVQUAL modèle dès aujourd’hui.
Étude de cas du modèle Starbucks SERVQUAL
Starbucks est l'une des premières entreprises qui vient à l'esprit quand on pense à un service client exemplaire.
Analysons la chaîne de cafés en termes de modèleles cinq dimensions.
Fiabilité
La fiabilité est l'une des caractéristiques de l'expérience Starbucks.
Les baristas formés travaillent rapidement et efficacement pour s'assurer que les longues files de clients reçoivent leurs commandes de café dans un délai raisonnable.
Chez Starbucks, cependant, on s'attend à ce que les baristas fassent plus que faire du café et prendre quelques commandes.
L'entreprise forme les serveurs sur la façon de préparer le café parfait et exige qu'ils se familiarisent avec les nombreuses variétés de café.
Une fois formés, les baristas sont censés transmettre ces connaissances et cette passion au client.
La fiabilité est également incarnée dans les commandes de café elles-mêmes.
Le client étant au cœur du processus, Starbucks s'engage à préparer chaque boisson selon les goûts particuliers de chacun.
C'est une promesse qui est tenue, que le client réside à Los Angeles ou à Madrid.
Réactivité
Starbucks est une entreprise à l'écoute de ses clients. En 2008, la société a lancé l'initiative "My Starbucks Idea" où les clients pouvaient soumettre des commentaires, des idées, des demandes et des préoccupations sur un microsite.
Notez que cette initiative était plus qu'une simple boîte à suggestions glorifiée.
Les utilisateurs pouvaient voter sur les commentaires et les idées qu'ils aimaient et le microsite comportait également un tableau des leaders public où les idées les plus populaires et les fans dévoués étaient répertoriés.
Certaines des idées mises en œuvre incluent des friandises gratuites pour les anniversaires des clients et un nouveau macchiato à la noisette.
Assurance
L'assurance est liée à la fiabilité dans la mesure où un personnel bien formé comprend comment préparer un bon café et peut communiquer son expertise et sa passion aux clients.
Ces qualités permettent au personnel de Starbucks de transmettre confiance et confiance.
La dimension assurance du SERVQUAL modèle s'est plus ou moins incarné depuis la création de l'entreprise.
Lorsque le fondateur Howard Schultz a un jour fait remarquer que «Nous ne sommes pas dans le secteur du café au service des gens, mais dans celui des personnes au service du café. », il a institué une attitude et une culture à l'échelle de l'entreprise qui perdurent à ce jour.
Biens corporels
Pour de nombreux clients, l'ambiance d'un café Starbucks est aussi importante que la qualité du café.
Chaque détail d'un magasin - du mobilier à l'éclairage - a été soigneusement choisi par l'entreprise pour que les clients se sentent chez eux.
Par exemple, des tables rondes ont été installées pour permettre à des groupes plus importants d'étudier, de travailler ou de socialiser.
L'entreprise s'adresse également aux travailleurs en solo qui veulent travailler en paix, et personne n'est jamais dit de partir pour avoir dépassé leur accueil.
En fin de compte, Starbucks souhaite que ses magasins deviennent une deuxième ou une troisième maison pour les clients.
Empathie
Starbucks considère l'empathie comme l'une des principales composantes de son service aux autres.
Le fait que l'entreprise prépare la boisson que le client souhaite est un exemple évident, mais de petites touches comme écrire le nom de la personne sur chaque commande montrent également qu'elle s'en soucie.
Les employés sont également formés sur la façon de reconnaître et de répondre aux besoins des clients. Considérez la méthode Latte, une technique qui permet au personnel de réagir à des situations désagréables en suivant les étapes suivantes :
Écoutez le client.
Reconnaissez leur plainte.
Résoudre le problème par l'action.
Exprimez vos remerciements et
Expliquez pourquoi le problème est survenu.
Lorsqu'elle est efficace, la méthode Latte permet aux baristas de reconnaître les émotions négatives chez les clients et de les aborder de manière positive.
Étude de cas du modèle SERVQUAL de Southwest Airlines
Dans cette étude de cas, regardons la compagnie américaine Southwest Airlines.
Fiabilité
En tant que compagnie aérienne, la dimension fiabilité de la méthode SERVQUAL est l'une des plus importantes pour Southwest. La compagnie doit fournir des vols fiables et réguliers aux heures promises tout en minimisant les perturbations telles que les retards ou les annulations.
NerdWallet a noté que Southwest a récemment reçu 3 étoiles sur 5 pour sa ponctualité (OTP) – une mesure universelle de la ponctualité dans les différents modes de transport. Ce score s'est classé au sud-ouest derrière des concurrents tels que Delta, Alaskan et American Airlines.
La réactivité pour Southwest fait référence à la capacité de l'entreprise à répondre rapidement aux demandes des clients telles que les changements de vol, les réclamations de bagages et d'autres demandes spéciales.
En 2016, une étude a révélé que le le temps de réponse moyen de la compagnie aérienne sur Twitter n'était que de 15 minutes. Il s'agissait d'un nombre inégalé dans l'industrie qui a éclipsé Delta (26 minutes), American Airlines (36 minutes) et United (103 minutes). La société a également répondu à 24 % des 27,554 XNUMX mentions Twitter qu'elle a reçues sur une période de quatre semaines.
Pour s'assurer que les clients reçoivent une résolution le plus rapidement possible, l'entreprise surveille plusieurs mesures telles que :
Délai de réponse de l'agent - à quelle vitesse le client reçoit la réponse initiale.
Temps de traitement de la conversation - à quelle vitesse ils reçoivent une résolution, et
Réaction des clients à ces moments - où la compagnie aérienne recherche des commentaires de clients tels que "Super, merci pour la réponse rapide” pour valider son système.
Assurance
Pour Southwest, l'assurance signifie que les consommateurs se sentent en sécurité et en confiance pour voyager à bord de ses avions.
Le personnel est vêtu de couleurs bleu vif, argent sommital et rouge chaud qui complètent les livrées des avions et le site Web du sud-ouest.
Empathie
Southwest Airlines reconnaît que l'empathie est un trait essentiel des employés dans l'industrie aéronautique.
Dans le passé, l'entreprise était connue pour faire de l'empathie un attribut clé lors du processus de recrutement. Lors d'un entretien avec des hôtesses de l'air potentielles, Southwest a divisé 50 ou 60 personnes en petites équipes où les individus ont été invités à partager leurs histoires de vie les plus embarrassantes.
On peut supposer que l'entreprise utilise cette tactique pour évaluer son niveau de confiance ou savoir comment elle a surmonté les obstacles. Cependant, au fur et à mesure que les histoires sont racontées, les recruteurs analysent les visages du public à la recherche de signes d'empathie.
Les collaborateurs qui font preuve d'empathie sont mieux adaptés à la culture de l'entreprise qui repose sur trois caractéristiques :
Un esprit guerrier : les clients voyagent pour diverses raisons, par exemple pour affaires, en vacances ou même pour des funérailles. Les employés disposent des outils dont ils ont besoin pour être sensibles à l'espace et à l'horaire d'un client.
Un cœur de serviteur - pour Southwest, cela signifie traiter les clients avec respect, donner la priorité aux gens et leur donner plus que ce pour quoi ils ont payé.
Une attitude amusante – cette attitude signifie que les employés ne se prennent pas trop au sérieux. Ils privilégient l'empathie envers le client pour l'aider à se rendre à destination, mais ils s'attachent également à rendre le processus plus agréable.
Études de cas supplémentaires
Apple Inc.:
Fiabilité: Apple garantit des performances fiables de ses produits grâce à des mesures de contrôle qualité rigoureuses.
Réactivité: Les équipes de support client de l'entreprise répondent rapidement aux demandes de renseignements et aux problèmes techniques.
Assurance: Pommes brand réputation pour innovation et des produits de qualité inspirent confiance aux clients.
Biens corporels: Le produit élégant et minimaliste d'Apple DESIGN contribue à une esthétique visuelle positive.
Empathie: Les employés de l'Apple Store sont formés pour fournir un service client empathique, en se concentrant sur la compréhension et la satisfaction des besoins des clients.
Amazon:
Fiabilité: La cohérence des livraisons et l'exactitude des commandes d'Amazon contribuent à sa fiabilité.
Réactivité: Les équipes du service client de l'entreprise répondent rapidement aux demandes de renseignements et aux problèmes.
Assurance: Les politiques et garanties transparentes d'Amazon fournissent une assurance aux clients.
Biens corporels: Le site Web et l'application mobile conviviaux DESIGN améliorer l'aspect tangible des services d'Amazon.
Empathie: Amazon personnalise les recommandations et les expériences client en fonction des préférences de l'utilisateur.
Google:
Fiabilité: le moteur de recherche de Google fournit systématiquement des résultats de recherche précis et pertinents.
Réactivité : les équipes d'assistance de Google aident les utilisateurs en cas de questions et de problèmes techniques.
Assurance: La solide réputation de Google en matière de sécurité des données et de pratiques de confidentialité assure les utilisateurs.
Biens corporels: Le clair et intuitif DESIGN des interfaces de Google améliore l'expérience utilisateur.
Empathie: Google Maps fournit des recommandations basées sur le trafic et la localisation en temps réel, faisant preuve d'empathie envers les besoins des utilisateurs.
Microsoft:
Fiabilité: Les produits logiciels de Microsoft sont connus pour leur fiabilité et leurs performances.
Réactivité: La société propose un support client et des mises à jour logicielles régulières pour résoudre les problèmes.
Assurance: La longue histoire de Microsoft et ses partenariats industriels garantissent aux clients son expertise.
Biens corporels: Les interfaces conviviales des produits Microsoft contribuent à une expérience utilisateur positive.
Empathie: Fonctionnalités d'accessibilité de Microsoft et inclusif DESIGN faire preuve d'empathie pour les divers besoins des utilisateurs.
Facebook(Méta):
Fiabilité: Facebook plateforme la fiabilité garantit que les utilisateurs peuvent y accéder de manière cohérente.
Réactivité: La société répond aux rapports et demandes des utilisateurs concernant le contenu et la confidentialité.
Assurance: L'engagement de Facebook en matière de sécurité des données et de garantie de la confidentialité est vital pour la confiance des utilisateurs.
Biens corporels: Le visuel DESIGN et la facilité d'utilisation de l'application Facebook améliorent la satisfaction des utilisateurs.
Empathie: Facebook introduit des fonctionnalités telles que les contrôles de sécurité pendant les crises, démontrant ainsi son empathie pour la sécurité des utilisateurs.
Netflix:
Fiabilité: Netflix garantit un streaming fiable avec un temps d'arrêt et une mise en mémoire tampon minimes.
Réactivité: L'entreprise résout rapidement les problèmes techniques et propose un support client.
Assurance: L'engagement de Netflix en faveur de la qualité du contenu et de la sécurité des données assure les abonnés.
Biens corporels: L'interface conviviale et les recommandations personnalisées améliorent l'expérience visuelle.
Empathie: Netflix crée du contenu original adapté à diverses données démographiques et préférences, faisant preuve d'empathie envers divers téléspectateurs.
Tesla:
Fiabilité: Les véhicules électriques de Tesla sont connus pour leur fiabilité et leurs performances.
Réactivité: La société fournit des mises à jour logicielles en direct et un service client réactif.
Assurance: Tesla innovation et l'engagement en faveur de l'énergie durable assurent aux clients son mission.
Biens corporels: L'élégant DESIGN et la technologie de pointe des voitures Tesla contribuent à la satisfaction des clients.
Empathie: L'accent mis par Tesla sur la durabilité environnementale s'aligne sur les préoccupations empathiques pour la planète.
Amazon Web Services (AWS):
Fiabilité: AWS propose des services de cloud computing hautement fiables avec des temps d'arrêt minimes.
Réactivité: AWS fournit un support technique et une assistance en temps opportun aux clients.
Assurance: La solide réputation d'AWS en matière de sécurité des données et de conformité aux normes rassure les entreprises.
Biens corporels: La console de gestion AWS offre une interface conviviale pour gérer les ressources cloud.
Empathie: AWS propose des services et des ressources adaptés à divers secteurs et besoins commerciaux.
Uber:
Fiabilité: Uber garantit des services de transport fiables avec un suivi et des ETA en temps réel.
Réactivité: L'entreprise résout les problèmes des conducteurs et des passagers grâce au support client.
Assurance: Les fonctions de sécurité et la tarification transparente d'Uber garantissent aux utilisateurs leur bien-être.
Biens corporels: L'application conviviale DESIGN et les options de paiement intégrées à l'application améliorent l'expérience utilisateur.
Empathie: Uber propose des options telles que le « Mode silencieux » et les « Trajets accessibles » pour répondre aux divers besoins des passagers.
Twitter(X):
Fiabilité: Twitter maintient un fiable plateforme pour des mises à jour et des conversations en temps réel.
Réactivité: La société répond aux rapports des utilisateurs et aux demandes de renseignements liées au contenu.
Assurance: L'engagement de Twitter en matière de confidentialité et de modération du contenu assure les utilisateurs.
Biens corporels: Le propre et simple DESIGN de l'interface de Twitter contribue à la satisfaction des utilisateurs.
Empathie: Twitter fournit des outils pour signaler le harcèlement et les contenus abusifs, démontrant ainsi son empathie pour la sécurité des utilisateurs.
Disney:
Biens corporels: Les parcs Disney sont connus pour leurs environnements immersifs et visuellement attrayants.
Fiabilité: Disney s'efforce d'offrir aux visiteurs des expériences de divertissement cohérentes et de haute qualité.
Réactivité: L'entreprise investit dans la formation du personnel au service client et dans la résolution rapide des problèmes.
Assurance: Disney instaure la confiance grâce à ses brand, engagement envers la sécurité et des expériences clients de qualité.
Empathie: Disney vise à créer des liens émotionnels avec les clients en personnalisant les expériences et en dépassant les attentes.
Marriott International (Chaîne d'hôtel):
Biens corporels: Les hôtels Marriott sont conçus dans un souci de confort et d'esthétique, offrant une atmosphère agréable.
Fiabilité: Marriott offre une qualité constante en termes de propreté et de commodités des chambres.
Réactivité: L'entreprise vise à répondre rapidement aux demandes des clients, améliorant ainsi l'expérience globale.
Assurance: Marriott assure à ses clients des avantages en matière de sécurité, de sûreté et de fidélité grâce à son programme de récompenses.
Empathie: Le personnel Marriott est formé pour fournir un service personnalisé, même si cela peut varier selon l'emplacement.
Uber:
Biens corporels: Uber fournit une application mobile conviviale pour réserver des courses.
Fiabilité: Uber vise des services de transport fiables et rapides.
Réactivité: La société propose un suivi en temps réel et un support client pour les demandes de renseignements ou les problèmes.
Assurance: Uber assure la sécurité des passagers grâce à la vérification des antécédents des conducteurs et au suivi GPS.
Empathie: Bien qu'Uber soit pratique, il lui manque peut-être la touche personnelle associée aux services de taxi traditionnels.
McDonald:
Biens corporels: McDonald’s se concentre sur l’apparence et la propreté de ses restaurants.
Fiabilité: Les clients s’attendent à une cohérence dans le goût et la qualité des produits alimentaires McDonald’s.
Réactivité: McDonald's vise un service rapide grâce à des processus de commande et de livraison efficaces.
Assurance: L'entreprise garantit la sécurité et la qualité des aliments grâce à des normes strictes.
Empathie: McDonald's essaie de répondre aux besoins des clients grâce à la personnalisation des menus et aux offres promotionnelles.
Points clés
Le SERVQUAL modèle est un cadre de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client. Il a été créé par des chercheurs en 1985 pour mesurer et piloter la qualité dans le secteur des services et du commerce de détail
Le SERVQUAL modèle évalue cinq dimensions de la qualité de service : la fiabilité, la réactivité, l'assurance, les éléments tangibles et l'empathie.
Le SERVQUAL modèle définit également cinq lacunes dans les connaissances qui aident à expliquer comment et pourquoi une entreprise ne répond pas aux attentes des clients. Il s’agit notamment de lacunes en matière de connaissances, de politiques, de livraison, de communication et d’expérience client générale.
Faits saillants
Fiabilité: La régularité avec laquelle l'organisation livre ses produits ou services à temps, comme décrit, et sans erreurs. La fiabilité signifie tenir ses engagements et honorer les promesses faites aux clients.
Réactivité: La rapidité et l'efficacité avec lesquelles l'organisation répond aux besoins et demandes des clients. Ignorer ou éluder les demandes du service client peut entraîner des perceptions négatives.
Assurance: Le niveau de confiance que l'organisation inspire aux clients grâce à un service professionnel, une communication efficace, des connaissances techniques et une attitude positive.
Biens corporels: L'esthétique visuelle et l'apparence physique de l'entreprise, y compris son logo, son magasin DESIGN , site Web et équipement. Cela inclut également l'apparence du personnel du service client.
Empathie: La capacité des employés à faire preuve d'une attention et d'une préoccupation authentiques lors des interactions avec les clients. Cela implique d'être amical, accessible et d'écouter activement les besoins des clients.
Le modèle SERVQUAL identifie cinq lacunes pouvant survenir dans la qualité du service :
Écart de connaissances: Se produit lorsque l'organisation ne comprend pas les préférences et les besoins des clients en raison d'une recherche insuffisante ou négligente.
Lacune politique: Découle de conflits entre les attentes des clients et les politiques de service de l'organisation, souvent causés par un engagement insuffisant envers la qualité du service ou le manque de tâches standardisées.
Écart de livraison: fait référence à l'écart entre les normes de service énoncées dans les politiques et la prestation réelle des services. Cela peut résulter d'une technologie, d'une gestion, d'un engagement des employés ou d'une ambiguïté de rôle médiocres.
Manque de communication: Se produit lorsqu'il y a une incohérence entre ce que l'entreprise annonce et ce que les clients ressentent. Cela peut être dû à un engagement excessif ou à un manque de coordination entre la publicité et le développement de produits.
Écart client: La différence entre les attentes des clients et l'expérience réelle fournie par l'entreprise. Elle se rapporte aux cinq dimensions de la qualité de service mentionnées précédemment.
Pourquoi le modèle SERVQUAL est-il important ?
Le modèle SERVQUAL est constructif en plaçant la satisfaction client au centre de la stratégie d'une entreprise stratégie. En effet, le modèle SERVQUAL est un cadre de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client à travers cinq dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, tangibles et empathie.
SERVQUAL et le modèle d'écart sont-ils identiques ?
Oui, le modèle SERVQUAL est également connu sous le nom de mode gap. Cela aide à combler l'écart de perception entre ce que l'entreprise pense offrir aux clients et ce que ces clients attendent, veulent ou ont besoin pendant le service client.
Quelles sont les 5 dimensions du modèle SERVQUAL ?
Le développement commercial comprend un ensemble de stratégies et d'actions visant à développer une la performance des entreprises via un mélange de ventes, marketinget une distribution. Alors que marketing s'appuie généralement sur l'automatisation pour atteindre un public plus large, et les ventes s'appuient généralement sur une approche individuelle. Le la performance des entreprises le rôle du développement est de générer distribution.
Plus vous passez des consommateurs aux entreprise clients, plus vous aurez besoin d'une force de vente capable de gérer des ventes complexes. En règle générale, un plus cher Les produits, en B2B ou Entreprise, nécessitera un structure organisationnelle autour des ventes. Un pas cher Les produits à offrir aux consommateurs s'appuiera sur marketing.
Le développement de produits, connu sous le nom de processus de développement de nouveaux produits, comprend un ensemble d'étapes allant de la génération d'idées à l'examen post-lancement, qui aide les entreprises à analyser les différents aspects du lancement de nouveaux produits et de leur mise sur le marché. Il comprend la génération d'idées, la sélection, les tests ; Business case selon une analyse de l’Université de Princeton, développement de produits, tests marketing, la commercialisation et l'examen post-lancement.
Dans les années 1970, Bruce D. Henderson, fondateur du Boston Consulting Group, a proposé The Product Portfolio (alias BCG Matrix, ou Growth-share Matrix), qui examinerait un portefeuille de produits commerciaux réussi basé sur le potentiel augmentation et parts de marché. Il a divisé les produits en quatre catégories principales : les vaches à lait, les animaux de compagnie (chiens), les points d'interrogation et les étoiles.
Vous pouvez utiliser la matrice d'Ansoff comme cadre stratégique pour comprendre ce que augmentationstratégie est plus adapté en fonction du contexte du marché. Développé par le mathématicien et chef d'entreprise Igor Ansoff, il suppose une augmentationstratégie peut être dérivé selon que le marché est nouveau ou existant, et que le produit est nouveau ou existant.
Le terme « expérience utilisateur » a été inventé par le chercheur Dr Donald Norman qui a déclaré qu'« aucun produit n'est une île. Un produit est plus que le produit. Il s'agit d'un ensemble cohérent et intégré d'expériences. Réfléchissez à toutes les étapes d'un produit ou d'un service - des intentions initiales aux réflexions finales, de la première utilisation à l'aide, au service et à la maintenance. Faites-les tous fonctionner ensemble de manière transparente. Expérience utilisateur DESIGN est un processus qui DESIGN que les équipes utilisent pour créer des produits utiles et pertinents pour les consommateurs.
Un rapport coût-bénéfice selon une analyse de l’Université de Princeton est un processus qu'une entreprise peut utiliser pour analyser les décisions en fonction des coûts associés à la prise de cette décision. Pour un coût selon une analyse de l’Université de Princeton pour être efficace, il est important d'articuler le projet dans les termes les plus simples possibles, d'identifier les coûts, de déterminer les avantages de la mise en œuvre du projet, d'évaluer les alternatives.
La cartographie de l'empathie est une représentation visuelle des connaissances concernant le comportement et les attitudes des utilisateurs. Une carte d'empathie peut être construite en définissant la portée, le but d'obtenir des informations sur les utilisateurs et, pour chaque action, ajouter une note autocollante, résumer les résultats. Développez le plan et révisez.
La cartographie perceptive est la représentation visuelle des perceptions des consommateurs sur les marques, les produits, les services et les organisations dans leur ensemble. En effet, la cartographie perceptuelle demande aux consommateurs de placer des produits concurrents les uns par rapport aux autres sur un graphique pour évaluer leurs performances les uns par rapport aux autres en termes de perception.
La cartographie des flux de valeur utilise des organigrammes pour analyser puis améliorer la livraison des produits et services. La cartographie des flux de valeur (VSM) est basée sur le concept de flux de valeur - qui sont une série d'étapes séquentielles qui expliquent comment un produit ou un service est fourni aux consommateurs.
Gennaro est le créateur de FourWeekMBA, qui a atteint environ quatre millions d'hommes d'affaires, comprenant des cadres de niveau C, des investisseurs, des analystes, des chefs de produit et des entrepreneurs numériques en herbe rien qu'en 2022 | Il est également directeur des ventes pour une mise à l'échelle de haute technologie dans l'industrie de l'IA | En 2012, Gennaro a obtenu un MBA international avec un accent sur la finance d'entreprise et la stratégie commerciale.
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