klant-obsessie

Klantobsessie als competitieve gracht

Klantobsessie gaat verder dan kwantitatieve en kwalitatieve gegevens over klanten, en het beweegt zich rond de feedback van klanten om waardevolle inzichten te verzamelen. Die inzichten beginnen met het dwaalproces van de ondernemer, gedreven door voorgevoel, onderbuikgevoel, intuïtie, nieuwsgierigheid en een bouwer-mindset. De productontdekking beweegt zich rond een gebouw, herwerkt, experimenteert en herhaalt een lus.

 

 

Jeff Bezos' definitie van klantobsessie

Vooruitlopend op de antitrusthoorzitting op 29 juli, Jeff Bezos gemarkeerd:

Obsessieve klantgerichtheid is in mijn ogen verreweg de beste manier om Day One vitaliteit te bereiken en te behouden. Waarom? Omdat klanten altijd mooi, heerlijk ontevreden zijn, zelfs als ze melden dat ze gelukkig zijn en de zaken goed gaan. Zelfs als ze het nog niet weten, willen klanten iets beters, en een constant verlangen om klanten te verrassen, drijft ons ertoe om voortdurend namens hen uit te vinden. Als gevolg hiervan zijn we, door ons obsessief op klanten te richten, intern gedreven om onze diensten te verbeteren, voordelen en functies toe te voegen, nieuwe producten uit te vinden, prijzen te verlagen en levertijden te versnellen—voor we moeten. Geen enkele klant heeft Amazon ooit gevraagd om het Prime-lidmaatschapsprogramma te maken, maar het blijkt dat ze het wel wilden. En ik zou je veel van zulke voorbeelden kunnen geven. Niet elk bedrijf hanteert deze benadering waarbij de klant centraal staat, maar wij wel, en het is onze grootste kracht.

Om te begrijpen wat dat betekent, ging Jeff Bezos in een brief aan aandeelhouders voor 2016 in op een belangrijk onderwerp. Iets waar hij de afgelopen twee decennia heel diep over had nagedacht: Dag 1:

Jeff, hoe ziet dag 2 eruit?”

Dat is een vraag die ik net kreeg op onze meest recente vergadering. Ik herinner mensen er al een paar decennia aan dat het dag 1 is. ik werk in een Amazone gebouw met de naam Dag 1, en toen ik gebouwen verplaatste, nam ik de naam mee. Ik besteed tijd aan het nadenken over dit onderwerp.

“Dag 2 is stilstand. Gevolgd door irrelevantie. Gevolgd door een ondraaglijke, pijnlijke achteruitgang. Gevolgd door de dood. En daarom is het altijd dag 1.”

Zeker, dit soort achteruitgang zou in extreme slow motion plaatsvinden. Een gevestigd bedrijf kan misschien decennia lang dag 2 oogsten, maar het uiteindelijke resultaat zou nog komen.

Ik ben geïnteresseerd in de vraag, hoe voorkom je dag 2? Wat zijn de technieken en tactieken? Hoe behoud je de vitaliteit van Dag 1, ook binnen een grote organisatie?

Op zo'n vraag is geen simpel antwoord te geven. Er zullen veel elementen zijn, meerdere paden en veel vallen. Ik weet niet het hele antwoord, maar misschien weet ik er stukjes van. Hier is een startpakket met essentiële benodigdheden voor verdediging van dag 1: klantobsessie, een sceptische kijk op proxy's, de gretige acceptatie van externe trends en snelle besluitvorming.

Klantenobsessie als een concurrentiestrijd

Zoals Jeff Bezos ook benadrukte in de Aandeelhoudersbrief in 2016:

Er zijn veel manieren om een ​​te centreren bedrijfsdeskundigen. U kunt gericht zijn op de concurrentie, u kunt productgericht zijn, u kunt technologiegericht zijn, u kunt dat zijn bedrijfsdeskundigen model gefocust, en er zijn er meer. Maar naar mijn mening is obsessieve klantgerichtheid verreweg de meest beschermende van de vitaliteit van dag 1.

Dat is inderdaad de kern van Amazon vliegwiel:

Amazon-vliegwiel
Het Amazon Flywheel of Amazon Virtuous Cycle is een strategie die gebruikmaakt van de klantervaring om verkeer naar de platform en externe verkopers. Dat verbetert de selectie van goederen, en Amazon verbetert zijn kostenstructuur verder, zodat het de prijzen kan verlagen die het vliegwiel draaien.

We zijn allemaal klantgericht

We praten allemaal over klanten en geloven dat we als zakenmensen klantgericht zijn.

Ondernemers prijzen zichzelf voor het praten, begrijpen en bedienen van klanten. Managers prijzen zichzelf omdat ze alle gegevens hebben om klanten te begrijpen.

In plaats van obsessie voor klanten, is dit een obsessie met klanten.

Klantobsessie betekent inderdaad veel meer dan alleen maar luisteren, dienen of gegevens over klanten analyseren.

Klanten weten beter

Het bouwen van een levensvatbaar bedrijfsmodel begint met het identificeren van een probleem, praten met mensen die dat probleem hebben ervaren en evalueren of je iets kunt bouwen dat waardevoller is dan bestaande alternatieven.

Dat is de basislijn. Er komt echter veel meer bij kijken.

Weten klanten het allemaal?

Als u een bedrijf opbouwt door alleen maar te luisteren naar of te volgen wat klanten zeggen of denken dat ze willen, kunt u gemakkelijk ontsporen. Biedt 10-100x meer waarde dan de bestaande oplossing op de markt impliceert visie, instinct en veel vallen en opstaan.

Dit is op basis van klantobsessie, dus laten we het opsplitsen.

Waar het op neerkomt, is het neveneffect van hoe goed u de problemen van uw klanten beter begrijpt dan zij

Klantenobsessie begint met het feit dat je als bedrijf waardevolle inzichten kunt ontsluiten door te testen wat klanten willen.

Terwijl je nieuwe producten op de markt brengt, geven de mislukkingen die je krijgt van die lanceringen je ook waardevolle feedback om aannames te doorbreken en de kloof te overbruggen tussen wat klanten zeggen dat ze willen en wat ze werkelijk willen.

Klantobsessie: begint door te luisteren naar wat klanten willen en daarbuiten

Zoals Jeff Bezos benadrukte in de Aandeelhoudersbrief van 2018 van Amazon:

Veel van wat we bij AWS bouwen, is gebaseerd op het luisteren aan klanten. Het is van cruciaal belang om klanten te vragen wat ze willen, goed naar hun antwoorden te luisteren en een plan te bedenken om dit doordacht en snel te bieden (snelheid is belangrijk in het bedrijfsleven!). Geen enkel bedrijf zou kunnen gedijen zonder zo'n obsessie voor klanten. Maar het is ook niet genoeg. De grootste naaldverhuizers zullen dingen zijn waar klanten niet om weten te vragen. We moeten in hun naam uitvinden. We moeten onze eigen innerlijke verbeelding aanboren over wat mogelijk is.

Klantobsessie begint daarom met een superkracht: dwalen.

Dwalen gedreven door voorgevoel, onderbuikgevoel, intuïtie, nieuwsgierigheid

Het vroege stadium van Amazon groei werd voornamelijk gedreven door wat Jeff Bezos definieerde als een 'cultuur van bouwers', gemaakt van mensen die nieuwsgierig en ontdekkingsreizigers waren en de moed hadden om uit te vinden.

De lus van het bouwen van een waardevol product gaat door een lus van "uitvinden, lanceren, opnieuw uitvinden, opnieuw lanceren, opnieuw beginnen, spoelen, herhalen, opnieuw en opnieuw."

Zoals Jeff Bezos in 2018 benadrukte, is ronddwalen niet efficiënt; nogal Het tegenovergestelde. Het is ook niet willekeurig, omdat het wordt aangedreven en geleid door "voorgevoel, onderbuikgevoel, intuïtie, nieuwsgierigheid en aangedreven door een diepe overtuiging dat de prijs voor klanten groot genoeg is dat het de moeite waard is om een ​​beetje rommelig en oppervlakkig te zijn om onze weg daarheen te vinden."

Kortom, dwalen werkt als tegenwicht en ontsluit niet-lineaire, baanbrekende ontdekkingen.

Jeff Bezos noemt als voorbeeld AWS, waarvoor “Niemand vroeg om AWS. Niemand. Blijkt dat de wereld in feite klaar en hongerig was naar een aanbod als AWS, maar het niet wist. We hadden een voorgevoel, volgden onze nieuwsgierigheid, namen de nodige financiële risico's en begonnen te bouwen - ontelbare keren herwerken, experimenteren en herhalen terwijl we verder gingen."

aws-amazon-bedrijfsgroei

Belangrijkste kenmerken

  • De klantobsessie van Jeff Bezos Jeff Bezos benadrukt het belang van klantobsessie als de beste manier om vitaliteit in een bedrijf te bereiken en te behouden. Hij gelooft dat klanten altijd ontevreden zijn, zelfs als ze gelukkig lijken, en dit drijft constant innovatie en verbetering om hen te plezieren.
  • Dag 1 versus dag 2 Bezos definieert dag 1 als een constante toestand innovatie en vitaliteit, terwijl Dag 2 achteruitgang en irrelevantie vertegenwoordigt. Hij zoekt naar manieren om dag 2 af te weren en de energie van dag 1 vast te houden binnen een grote organisatie.
  • De vliegwielstrategie van Amazon Het Amazon Flywheel draait om klantervaring, waardoor verkeer naar de platform en het verbeteren van de productselectie. Lagere prijzen zijn het gevolg van betere kostenstructuren, waardoor een cyclus van klanttevredenheid ontstaat groei.
  • Voorbij klantgerichtheid Echte klantobsessie gaat verder dan alleen luisteren naar klanten of het analyseren van gegevens. Het gaat om het bieden van 10-100 keer meer waarde dan bestaande oplossingen, waarvoor visie, instinct en experimenteren.
  • Inzichten ontsluiten door te falen Klantenobsessie stelt bedrijven in staat waardevolle inzichten te verwerven door nieuwe producten op de markt te testen, zelfs als sommige mislukken. Mislukkingen helpen de kloof te overbruggen tussen wat klanten zeggen dat ze willen en wat ze echt willen.
  • Uitvinden namens klanten Bezos benadrukt dat er aanzienlijke vooruitgang wordt geboekt door namens klanten uit te vinden, verder dan waar ze expliciet om vragen. Echte doorbraken vereisen ronddwalen geleid door intuïtie, nieuwsgierigheid en een diepe overtuiging van het potentiële voordeel voor klanten.
  • De cultuur van bouwers Amazon is vroeg groei werd gedreven door een "cultuur van bouwers" die nieuwsgierig, onderzoekend en moedig genoeg waren om uit te vinden. Deze cultuur stelde hen in staat om talloze keren te lanceren, opnieuw uit te vinden en te herhalen op zoek naar waardevolle producten.

Aanvullende casestudies

Voorbeelden van klantobsessies:

  • De klantgerichte aanpak van Amazon: Amazon heeft, onder leiding van Jeff Bezos, consequent prioriteit gegeven aan de obsessie van de klant. Ze richten zich op het verrassen van klanten door snelle verzending, een brede selectie producten en klantgerichte functies zoals Amazon Prime aan te bieden.
  • Apple's productinnovatie: Het succes van Apple kan worden toegeschreven aan zijn klantgerichte product Design. Ze anticiperen op de behoeften en wensen van klanten en creëren producten zoals de iPhone en iPad waarvan klanten niet wisten dat ze ze wilden totdat ze werden geïntroduceerd.
  • Inhoudspersonalisatie van Netflix: Netflix gebruikt klantgegevens om inhoudsaanbevelingen te personaliseren. Hun algoritmen analyseren de kijkgeschiedenis en gebruikersvoorkeuren om shows en films voor te stellen die zijn afgestemd op de individuele smaak, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd.
  • Tesla's elektrische voertuigen: Tesla is geobsedeerd door het bieden van duurzame transportoplossingen. Ze richten zich op elektrische voertuigen (EV's) en hernieuwbare energie, in lijn met de groeiende bezorgdheid over het milieu en de voorkeuren van hun klantenbestand.
  • Zoekalgoritmen van Google: Google verfijnt voortdurend zijn zoekalgoritmen om gebruikers de meest relevante en nauwkeurige zoekresultaten te bieden. Ze luisteren naar gebruikersfeedback en passen hun algoritmen aan om de zoekervaring te verbeteren.

Voorbeelden van innovatieve klantobsessies:

  • Facebook's nieuwsfeed: De nieuwsfeed van Facebook, gebaseerd op gebruikersbetrokkenheid en interesses, is daar een voorbeeld van innovatie in klantobsessie. Het levert inhoud die gebruikers waarschijnlijk aantrekkelijk vinden, waardoor ze actief blijven op het platform.
  • Spotify's muziekontdekking: De aanbevelingsalgoritmen van Spotify analyseren de luistergewoonten van gebruikers om nieuwe muziek voor te stellen. Ze begrijpen dat klanten moeiteloos nieuwe nummers en artiesten willen ontdekken, wat leidt tot een langere betrokkenheid bij het platform.
  • Feedback van verhuurders en gasten van Airbnb: Airbnb moedigt hosts en gasten aan om na elk verblijf feedback te geven. Ze gebruiken deze feedback om de boekingservaring te verbeteren, zodat beide partijen een positieve ervaring hebben.
  • Uber-ritbeoordelingen: Met Uber kunnen passagiers en chauffeurs elkaar na een rit beoordelen. Dit tweerichtingsfeedbacksysteem garandeert verantwoordelijkheid en handhaaft een hoog serviceniveau.

Voorbeelden van het anticiperen op klantbehoeften:

  • Amazonecho: De slimme Echo-luidsprekers van Amazon spelen in op de wens van klanten naar spraakgestuurde slimme huisbediening en virtuele assistenten. Met de introductie van dit innovatieve product creëerden ze een nieuw marktsegment.
  • Gezondheidsfuncties van Apple Watch: Apple Watch bevat functies voor het volgen van gezondheid en conditie die anticiperen op de interesse van gebruikers in het monitoren van hun welzijn. Het gaat verder dan alleen het weergeven van de tijd en biedt gezondheidsinzichten en waarschuwingen.
  • Amazon Go-winkels: Amazon Go-winkels gebruiken geavanceerde technologie om de noodzaak van traditioneel afrekenen te elimineren. Ze anticiperen op de wens van klanten naar een naadloze, wrijvingsloze winkelervaring.
  • Tesla's automatische piloot: Tesla's Autopilot-functie speelt in op de interesse van klanten in autonoom rijden. Hoewel het nog niet volledig autonoom is, toont het de toewijding van het bedrijf aan innovatie en het begrijpen van de wensen van de klant.

Verbonden met Amazon-bedrijfsmodel

Amazon-bedrijfsmodel

amazon-bedrijfsmodel
Amazon heeft een gediversifieerd bedrijf model. In 2021 boekte Amazon meer dan $ 469 miljard aan inkomsten en meer dan $ 33 miljard aan nettowinst. Online winkels droegen bij aan meer dan 47% van de inkomsten van Amazon, externe verkopersdiensten, Amazon AWS, abonnementsdiensten, advertentie-inkomsten en fysieke winkels.

Missieverklaring van Amazon

amazon-visie-statement-mission-statement (1)
Amazon's mission statement is om "consumenten te bedienen via online en fysieke winkels en te focussen op selectie, prijs en gemak." die van Amazon visie verklaring is "het meest klantgerichte bedrijf van de aarde te zijn, waar klanten alles kunnen vinden en ontdekken wat ze online willen kopen, en streeft ernaar haar klanten de laagst mogelijke prijzen te bieden." 

Klantobsessie

klant-obsessie
In de Amazon Shareholders' Letter voor 2018 analyseerde Jeff Bezos de Amazon-bedrijfsmodel, en het concentreerde zich ook op een paar belangrijke lessen die Amazon als bedrijf in de loop der jaren heeft geleerd. Deze lessen zijn van fundamenteel belang voor elke ondernemer, van kleine of grote organisatie, om de valkuilen te begrijpen die moeten worden vermeden om een ​​succesvol bedrijf te runnen!

Amazon-inkomsten

Amazon-inkomstenmodel
Amazon heeft een bedrijfsmodel met veel bewegende delen. Met de e-commerce platform die in 222 meer dan $ 2021 miljard opbrachten, gevolgd door winkels van derden die meer dan $ 103 miljard opbrachten, Amazon AWS, die meer dan $ 62 miljard opbracht, Amazon-advertenties die meer dan $ 31 miljard opbrachten en Amazon Prime, die ook meer dan $ 31 miljard opbracht, en fysieke winkels die meer dan $ 17 miljard opbracht.

Amazon Cash Conversie

cash-conversie-cyclus-amazon

Achteruit werken

achteruit werken
De Amazon Working Backwards-methode is een methode voor productontwikkeling die pleit voor het bouwen van een product op basis van de behoeften van de klant. De Amazon Working Backwards-methode kreeg grip nadat de opmerkelijke Amazon-medewerker Ian McAllister de productontwikkelingsaanpak van het bedrijf op Quora deelde. McAllister merkte op dat de methode ernaar streeft "achterwaarts te werken vanuit de klant, in plaats van te beginnen met een idee voor een product en te proberen klanten erop te schroeven."

Amazon vliegwiel

Amazon-vliegwiel
Het Amazon Flywheel of Amazon Virtuous Cycle is een strategie die gebruikmaakt van de klantervaring om verkeer naar de platform en externe verkopers. Dat verbetert de selectie van goederen, en Amazon verbetert zijn kostenstructuur verder, zodat het de prijzen kan verlagen die het vliegwiel draaien.

Jeff Bezos Dag één

jeff-bezos-dag-1
In de brief aan aandeelhouders van 2016 ging Jeff Bezos in op een onderwerp waar hij de afgelopen decennia behoorlijk diep over had nagedacht toen hij Amazon leidde: dag 1. Zoals Jeff Bezos het uitdrukte: "Dag 2 is stilstand. Gevolgd door irrelevantie. Gevolgd door een ondraaglijke, pijnlijke achteruitgang. Gevolgd door de dood. En daarom is het altijd dag 1.”

Lees volgende: Innovatie van bedrijfsmodellen, Bedrijfsmodellen.

Gerelateerde innovatiekaders

Bedrijfskunde

business-engineering-manifest

Innovatie van bedrijfsmodellen

business-model-innovatie
Bedrijfsmodel innovatie gaat over het vergroten van het succes van een organisatie met bestaande producten en technologieën door een overtuigende waarde voorstel in staat om een ​​nieuwe voort te stuwen bedrijfsmodel klanten opschalen en een blijvend concurrentievoordeel creëren. En het begint allemaal met het beheersen van de belangrijkste klanten.

Innovatie Theorie

innovatie-theorie
De innovatie loop is een methodologie/raamwerk afgeleid van de Bell Labs, die produceerde innovatie op schaal gedurende de 20e eeuw. Ze leerden hoe ze een hybride konden gebruiken innovatie managementmodel gebaseerd op wetenschap, uitvindingen, engineering en productie op schaal. Door gebruik te maken van individuele genialiteit, creativiteit en kleine/grote groepen.

Soorten innovatie

soorten innovatie
Afhankelijk van hoe goed het probleem is gedefinieerd en hoe goed het domein is gedefinieerd, hebben we vier hoofdtypen innovaties: fundamenteel onderzoek (probleem en domein of niet goed gedefinieerd); doorbraak innovatie (domein is niet goed gedefinieerd, het probleem is goed gedefinieerd); in stand houden innovatie (zowel probleem als domein zijn goed gedefinieerd); en storend innovatie (domein is goed gedefinieerd, het probleem is niet goed gedefinieerd).

Continue innovatie

continue-innovatie
Dat is een proces dat een continue feedbacklus vereist om een ​​waardevol product te ontwikkelen en een levensvatbaar bedrijfsmodel op te bouwen. continu innovatie is een mentaliteit waarbij producten en diensten worden ontworpen en geleverd om ze af te stemmen op het probleem van de klant en niet op de technische oplossing van de oprichters.

Ontwrichtende innovatie

ontwrichtende innovatie
Disruptive innovatie als een term voor het eerst werd beschreven door Clayton M. Christensen, een Amerikaanse academische en bedrijfsadviseur die door The Economist 'de meest invloedrijke managementdenker van zijn tijd' werd genoemd. Verstorend innovatie beschrijft het proces waarbij een product of dienst voet aan de grond krijgt op een markt en uiteindelijk gevestigde concurrenten, producten, bedrijven of allianties verdringt.

Zakelijke concurrentie

business-competitie
In een zakenwereld die wordt gedreven door technologie en digitalisering, is de concurrentie veel vloeiender, zoals: innovatie wordt een bottom-up benadering die overal vandaan kan komen. Daardoor wordt het veel moeilijker om de grenzen van bestaande markten te definiëren. Daarom een ​​goede zakelijke concurrentie analyse kijkt naar klant, technologie, distributieen financiële model overlapt. Terwijl we tegelijkertijd kijken naar toekomstige potentiële kruispunten tussen industrieën die op korte termijn niets met elkaar te maken hebben.

Technologische modellering

technologische modellering
Technologische modellering is een discipline om de basis te leggen voor bedrijven om duurzaam te blijven innovatie, waardoor incrementele producten worden ontwikkeld. Terwijl we ook kijken naar baanbrekende innovatieve producten die de weg kunnen effenen voor succes op de lange termijn. In een soort Barbell-strategie suggereert technologische modellering een tweezijdige benadering, enerzijds om continu te blijven innovatie als een kernonderdeel van het bedrijfsmodel. Anderzijds zet het in op toekomstige ontwikkelingen die de potentie hebben om door te breken en een sprong voorwaarts te maken.

Verspreiding van innovatie

verspreiding van innovatie
Socioloog EM Rogers ontwikkelde de Diffusion of Innovation Theory in 1962 met het uitgangspunt dat technische producten met voldoende tijd door de bredere samenleving als geheel worden overgenomen. Mensen die deze technologieën toepassen, worden op basis van hun psychologische profiel in vijf groepen verdeeld: innovators, early adopters, early majority, late majority en laggards.

Zuinige innovatie

zuinige innovatie
In de TED-talk getiteld "Creative Problem Solving in the Face of Extreme Limits" definieerde Navi Radjou zuinig innovatie als “het vermogen om meer economische en sociale waarde te creëren met minder middelen. Zuinig innovatie gaat niet over doen; het gaat erom dingen beter te maken.” Indiase mensen noemen het Jugaad, een Hindi-woord dat betekent het vinden van goedkope oplossingen op basis van bestaande schaarse middelen om problemen slim op te lossen.

Constructieve verstoring

constructieve verstoring
een consument merk een bedrijf als Procter & Gamble (P&G) definieert “constructieve verstoring” als: de bereidheid om te veranderen, aan te passen en nieuwe trends en technologieën te creëren die onze sector voor de toekomst zullen vormgeven. Volgens P&G draait het rond vier pijlers: lean innovatie, merk bouw, supply chain en digitalisering & data-analyse.

Groeimatrix

groeistrategieën
In het FourWeekMBA groei matrix, je kunt solliciteren groei voor bestaande klanten door dezelfde problemen aan te pakken (gain-modus). Of door bestaande problemen aan te pakken, voor nieuwe klanten (uitbreidingsmodus). Of door nieuwe problemen voor bestaande klanten aan te pakken (uitbreidingsmodus). Of misschien door hele nieuwe problemen voor nieuwe klanten aan te pakken (reinvent mode).

Innovatie trechter

innovatie-trechter
An innovatie trechter is een hulpmiddel of proces dat ervoor zorgt dat alleen de beste ideeën worden uitgevoerd. In metaforische zin screent de trechter innovatieve ideeën op levensvatbaarheid, zodat alleen de beste producten, processen of bedrijfsmodellen worden op de markt gebracht. Een innovatie funnel biedt een kader voor het screenen en testen van innovatieve ideeën voor levensvatbaarheid.

Idee generatie

idee generatie

Design Thinking

ontwerp bedenken
Tim Brown, Executive Chair van IDEO, gedefinieerd Design denken als “een mensgerichte benadering van” innovatie die put uit de toolkit van de ontwerper om de behoeften van mensen, de mogelijkheden van technologie en de vereisten voor zakelijk succes te integreren.” Daarom zijn wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid in evenwicht om kritieke problemen op te lossen.

Volgende lezen:

Over de auteur

Scroll naar boven
FourWeekMBA