Le Customer Effort Score (CES) évalue la facilité des interactions avec les clients. Il se concentre sur des tâches spécifiques, mesurant l'effort perçu et la satisfaction globale. Des scores, souvent sur un escaliers, prédisez la fidélité et aidez à améliorer l’expérience client. Les défis incluent la subjectivité et le contexte limité. CES est appliqué dans les centres de contact, le commerce électronique et les télécommunications pour une qualité de service améliorée.
Table des matières
Caractéristiques:
Spécifique à la tâche : CES est conçu pour évaluer la facilité d’exécution de tâches ou d’interactions spécifiques entre les clients et une entreprise. Il se concentre sur des points de contact clients particuliers, tels que la réalisation d'un achat, la résolution d'un problème d'assistance ou la navigation sur un site Web.
Mesure l’effort perçu : Il évalue la perception du client quant à l'effort requis pour accomplir une tâche. Cette perception peut influencer leur satisfaction globale et leur fidélité au récemment conçus.
Transactionnel: Les mesures CES sont souvent effectuées pour des transactions ou interactions individuelles plutôt que de fournir une vue globale du client. relation amoureuse. Cette granularité permet d'identifier les points sensibles dans des processus spécifiques.
Composants:
Complexité des tâches: Le CES prend en compte la complexité de la tâche ou de l’interaction évaluée. Des tâches plus complexes peuvent nécessiter plus d’efforts et entraîner des scores CES inférieurs si elles ne sont pas gérées efficacement.
Effort du client : Ce composant mesure directement le niveau d’effort que le client estime nécessaire pour accomplir la tâche. Cela reflète à quel point le processus semble simple ou fastidieux du point de vue du client.
Satisfaction générale: Bien que le CES se concentre principalement sur l'effort, il est essentiel de considérer également la satisfaction globale du client à l'égard de l'expérience. Les tâches exigeant beaucoup d'efforts peuvent entraîner une moindre satisfaction, ce qui a un impact sur la fidélité.
Notation:
Échelle: Le CES est généralement mesuré sur un escaliers qui quantifie la perception de l'effort et de la satisfaction globale du client. Les échelles courantes vont de 1 à 7 ou de 1 à 5, les scores plus élevés indiquant un effort perçu moindre et une satisfaction plus élevée.
Avantages :
Identifier les points douloureux : Les commentaires du CES aident les entreprises à identifier les points faibles du parcours client. Il met en évidence les domaines dans lesquels les clients peuvent être confrontés à des défis ou à des frustrations, fournissant ainsi des pistes d'amélioration.
Amélioration de l'expérience client : En s'attaquant aux problèmes identifiés, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client globale, rendant les interactions plus fluides et plus efficaces.
Prédictif de fidélité : Des scores élevés au CES sont souvent prédictifs de la fidélité et de la fidélité des clients. d'affaires. Les clients satisfaits qui trouvent les interactions faciles sont plus susceptibles de rester fidèles à un récemment conçus.
Défis:
Subjectivité: Les scores CES peuvent être subjectifs, car ils sont basés sur les perceptions individuelles de l'effort. Différents clients peuvent avoir des opinions différentes sur la même interaction.
Contexte limité : Le CES peut ne pas capturer l’intégralité du contexte du parcours client. Il se concentre sur des tâches spécifiques mais peut négliger des facteurs plus larges influençant la satisfaction globale.
Complexités d’interprétation : L’interprétation des scores CES nécessite une compréhension approfondie des tâches spécifiques évaluées. Différentes tâches peuvent avoir des critères différents pour ce qui constitue un « faible effort ».
Applications du monde réel :
Centres de contact : Le CES est couramment utilisé dans les centres de contact pour évaluer la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes ou obtenir de l'aide. Cela permet de rationaliser les processus de support.
Commerce électronique: Les détaillants en ligne utilisent le CES pour évaluer la facilité du processus d'achat. Cela inclut des activités telles que la navigation, la sélection de produits et la réalisation de transactions.
Télécommunications: Les sociétés de télécommunications mesurent le CES pour diverses interactions avec les clients, notamment la configuration des services, le dépannage et les plans de mise à niveau. Il contribue à améliorer l’expérience client dans ce secteur.
Études de cas
Processus de paiement du commerce électronique :
Exemple : un détaillant en ligne utilise le CES pour évaluer la facilité du processus de paiement sur son site Web.
Scénario : les clients évaluent l'effort requis pour finaliser un achat, notamment l'ajout d'articles au panier, la saisie des informations de paiement et la confirmation de la commande.
Assistance du centre de contact :
Exemple : une entreprise de télécommunications utilise CES pour évaluer les interactions des clients avec son équipe d'assistance.
Scénario : Après avoir contacté le support client pour obtenir une assistance technique, les clients fournissent des commentaires au CES sur l'efficacité et la simplicité du processus de dépannage.
Intégration d'applications mobiles :
Exemple : un développeur d'applications mobiles utilise CES pour évaluer l'expérience utilisateur lors de l'intégration.
Scénario : les nouveaux utilisateurs évaluent la facilité d'inscription, de définition des préférences et de navigation dans l'application, aidant ainsi les développeurs à identifier les domaines à améliorer.
Opérations bancaires :
Exemple : Une banque mesure le CES pour les transactions en agence et les services bancaires mobiles.
Scénario : les clients fournissent des commentaires sur l'effort requis pour effectuer des tâches telles que espèces retraits, transferts de compte et paiements de factures en ligne.
Activation du service de télécommunication :
Exemple : un fournisseur de télécommunications évalue le CES lors de l'activation de nouveaux services.
Scénario : Les clients évaluent la simplicité du processus de configuration du service, y compris l'installation et la configuration de l'équipement.
Réponse au sondage en ligne :
Exemple : une société d'études de marché utilise le CES pour évaluer la facilité de répondre à des enquêtes en ligne.
Scénario : Les participants à l'enquête fournissent des commentaires sur la convivialité de l'enquête et sur les efforts nécessaires pour répondre aux questions.
Retours des clients au détail :
Exemple : Un détaillant physique mesure le CES pour le Les produits processus de retour.
Scénario : Les clients évaluent la commodité du retour des articles achetés, depuis le lancement du retour jusqu'à la réception d'un remboursement ou d'un échange.
Enregistrement/départ à l’hôtel :
Exemple : une chaîne hôtelière utilise le CES pour évaluer l'expérience client lors de l'enregistrement et du départ.
Scénario : les clients donnent leur avis sur la simplicité du processus d'enregistrement, de l'attribution des chambres et du règlement de leur facture.
Annulation du service d'abonnement :
Exemple : un fournisseur de services de streaming recueille les commentaires du CES lorsque les clients annulent leurs abonnements.
Scénario : les abonnés évaluent la facilité d'annulation de leur service, y compris la navigation dans les options d'annulation et la confirmation.
Services gouvernementaux en ligne :
Exemple : une agence gouvernementale utilise CES pour améliorer les interactions des citoyens avec les services en ligne.
Scénario : Les citoyens évaluent la convivialité des sites Web gouvernementaux pour des tâches telles que la déclaration de revenus, les demandes de permis ou l'accès aux informations publiques.
Points saillants du score d’effort client (CES) :
Métrique spécifique à la tâche : Le CES est une mesure de satisfaction client qui se concentre sur des tâches ou des interactions spécifiques entre les clients et une entreprise.
Effort perçu : Il mesure la perception du client de l'effort requis pour accomplir une tâche, ce qui peut avoir un impact sur la satisfaction globale.
Évaluation transactionnelle : Le CES est souvent mené pour des transactions ou des interactions individuelles, permettant aux entreprises d'identifier les problèmes.
Composants: Il comprend la complexité des tâches, l’effort du client et la satisfaction globale comme éléments clés.
Notation: Le CES est généralement noté sur un escaliers, avec des scores plus élevés indiquant un effort moindre et une satisfaction plus élevée.
Avantages : CES aide à identifier les points faibles, à améliorer l'expérience client et à prédire la fidélité des clients.
Défis: La subjectivité dans la notation, les informations contextuelles limitées et la complexité de l'interprétation sont des défis courants.
Applications : Le CES est appliqué dans les centres de contact, le commerce électronique et les télécommunications pour améliorer la qualité du service.
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Gennaro est le créateur de FourWeekMBA, qui a atteint environ quatre millions d'hommes d'affaires, comprenant des cadres de niveau C, des investisseurs, des analystes, des chefs de produit et des entrepreneurs numériques en herbe rien qu'en 2022 | Il est également directeur des ventes pour une mise à l'échelle de haute technologie dans l'industrie de l'IA | En 2012, Gennaro a obtenu un MBA international avec un accent sur la finance d'entreprise et la stratégie commerciale.
