Parcours de l'acheteur

Le parcours de l'acheteur englobe les étapes par lesquelles passent les clients potentiels lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Comprendre ces étapes et répondre aux besoins des clients à chaque étape peut conduire à des interactions personnalisées, à des taux de conversion accrus et à des relations client plus solides. Les défis incluent la gestion de divers parcours clients et la collecte de données pertinentes pour une prise de décision efficace dans un marché concurrentiel.

Table des matières

Introduction au parcours de l'acheteur

Le parcours d’achat est souvent décrit comme une série d’étapes que franchissent les individus avant d’effectuer un achat. Ces étapes ne sont pas toujours linéaires et les acheteurs peuvent passer de l’une à l’autre au fur et à mesure qu’ils collectent des informations, évaluent les options et prennent des décisions. Les étapes comprennent généralement :

Sensibilisation: A ce stade, l’acheteur prend conscience d’une problématique ou d’un besoin. Ils peuvent éprouver des symptômes, des défis ou des désirs qui les incitent à chercher une solution.
Contrepartie: Lors de la phase de réflexion, l’acheteur définit plus clairement son problème et commence à rechercher des solutions possibles. Ils explorent diverses options et évaluent les avantages et les inconvénients de chacune.
Décision: Au cours de la phase de décision, l'acheteur affine ses choix et choisit un produit, un service ou un fournisseur spécifique. Cette étape implique souvent de comparer les prix, de lire des avis et de rechercher des recommandations.
Achat: L’étape d’achat est celle où l’acheteur prend la décision finale d’acheter. Ils peuvent finaliser la transaction en ligne ou dans un magasin physique, selon la nature de l'achat.
Après l'achat: Après avoir effectué l’achat, l’acheteur entre dans la phase post-achat. Leur expérience avec le produit ou le service façonne leur perception du récemment conçus. Les expériences positives conduisent à la satisfaction des clients et potentiellement à des achats répétés.

Stratégies pour aborder chaque étape

Comprendre le parcours de l'acheteur permet aux entreprises d'adapter leur marketing et les efforts de vente pour répondre aux besoins des clients potentiels à chaque étape. Voici des stratégies pour aborder chaque étape efficacement :

Phase de sensibilisation :

Marketing de contenu: Créez du contenu éducatif qui aborde les problèmes courants et les défis auxquels votre public cible est confronté. Les articles de blog, le contenu des réseaux sociaux et les vidéos informatives peuvent vous aider à faire connaître votre récemment conçus et ses solutions.
Optimisation des moteurs de recherche (SEO): Optimisez votre site Web et votre contenu pour les moteurs de recherche afin de garantir que votre récemment conçus apparaît dans les résultats de recherche lorsque des clients potentiels recherchent des informations liées à leurs besoins.
Engagement sur les réseaux sociaux : Interagissez avec votre public sur les plateformes de médias sociaux en partageant du contenu pertinent, en participant à des discussions et en répondant aux questions. Cela peut aider à construire récemment conçus reconnaissance.

Étape de considération :

Contenu pédagogique : Continuez à fournir un contenu précieux qui aide les clients potentiels à comprendre leur problème et leurs solutions potentielles. Les livres électroniques, les livres blancs, les webinaires et les études de cas sont des formats efficaces.
Marketing par courriel: Utilisez des campagnes par e-mail pour nourrir les prospects et leur fournir des informations supplémentaires. Partagez des histoires de réussite et démontrez comment votre produit ou service résout des problèmes spécifiques.
Comparaisons de produits : Créez du contenu qui compare vos offres aux produits ou services de concurrents. Mettez en valeur vos arguments de vente et vos avantages uniques.

Étape de décision :

Avis et témoignages de clients : Présentez les avis positifs et les témoignages de clients satisfaits. La preuve sociale peut être un puissant outil de persuasion à ce stade.
Offres à durée limitée : Encouragez l’action en offrant des remises ou des promotions à durée limitée. Créez un sentiment d’urgence pour inciter à la décision d’achat.
Recommandations personnalisées : Tirez parti des données et des analyses pour fournir des recommandations personnalisées basées sur le comportement et les préférences de l'acheteur.

Étape d'achat :

Paiement simplifié : Assurez-vous que le processus d'achat est simple et convivial, qu'il s'agisse d'un panier d'achat en ligne ou d'une transaction en magasin.
Options de paiement: Proposez une variété de méthodes de paiement pour répondre aux différentes préférences des clients.
Confirmation et merci : Envoyez des e-mails de confirmation et des messages de remerciement après l'achat. Cela renforce une expérience post-achat positive.

Étape post-achat :

Service à la Clientèle: Fournissez un support client exceptionnel pour résoudre tout problème ou question pouvant survenir après l’achat. Une expérience post-achat positive peut conduire à la fidélité et à la défense des clients.
Commentaires et enquêtes : Recueillez les commentaires des clients pour comprendre leurs niveaux de satisfaction et les domaines à améliorer. Utilisez des enquêtes et des avis pour recueillir des informations.
Stratégies de rétention : Mettre en œuvre des stratégies pour fidéliser les clients, telles que des programmes de fidélité, des offres exclusives et une communication continue.

Importance de l’alignement entre le marketing et les ventes

Coordination efficace entre marketing et les équipes commerciales sont essentielles pour un parcours d'achat fluide. L'alignement garantit que le marketing les efforts qui attirent et éduquent les clients potentiels s’alignent sur les efforts de vente qui concluent des transactions. Voici comment l’alignement profite aux entreprises :

Transfert de leads : Communication et processus clairs pour transférer les leads depuis marketing aux ventes pour éviter que les leads ne passent entre les mailles du filet.
Continuité du contenu : Les équipes commerciales peuvent exploiter le contenu et les messages créés par le marketing équipe pour maintenir la cohérence tout au long du parcours de l’acheteur.
Partage des données : Le partage de données entre les équipes permet une meilleure compréhension du comportement et des préférences des acheteurs, permettant ainsi des actions plus ciblées. marketing et les efforts de vente.
Boucle de rétroaction: Le marketing peut recueillir les commentaires des équipes commerciales sur la qualité et l'état de préparation des prospects, permettant ainsi des ajustements. marketing stratégies.

Mesurer et analyser le parcours de l'acheteur

Mesurer l'efficacité de marketing et les efforts de vente tout au long du parcours de l'acheteur sont essentiels pour optimiser les stratégies et améliorer les taux de conversion. Les indicateurs de performance clés (KPI) et les outils d'analyse peuvent fournir des informations précieuses. Voici quelques mesures courantes à suivre :

Sources de trafic : Analysez d'où vient le trafic de votre site Web (par exemple, recherche organique, médias sociaux, courrier électronique) marketing) pour comprendre quels canaux sont les plus efficaces pour accroître la notoriété.
Taux de conversion: Calculez le pourcentage de visiteurs qui effectuent une action souhaitée, comme s'inscrire à une newsletter, télécharger une ressource ou effectuer un achat.
Coût d'acquisition client (CAC) : Déterminer le coût d'acquisition d'un nouveau client, en tenant compte marketing et les frais de vente.
Valeur vie client (CLV): Estimez le revenu total qu’un client est censé générer au cours de sa vie en tant que client. Comparez CLV au CAC pour évaluer la rentabilité.
Mesures de l’entonnoir de vente : Surveillez la progression des leads tout au long de l'entonnoir de vente, en identifiant où les leads tombent ou se transforment en clients.
Satisfaction et fidélisation de la clientèle : Utilisez des enquêtes et des commentaires pour mesurer la satisfaction des clients et suivre les taux de fidélisation des clients.

Faits saillants

Aperçu du parcours de l'acheteur :
- Le parcours de l'acheteur représente les étapes par lesquelles passent les clients potentiels lorsqu'ils prennent des décisions d'achat.
- Répondre aux besoins des clients à chaque étape conduit à des interactions personnalisées, à des conversions plus élevées et à de meilleures relations.
Caractéristiques du parcours :
- Étape de sensibilisation : identifier un problème ou un besoin.
- Étape de réflexion : évaluer les solutions potentielles.
- Étape de décision : prendre la décision d’achat finale.
Cas d'utilisation:
- Stratégie marketing : adaptation marketing efforts pour chaque étape du voyage.
- Processus de vente : répondre aux préoccupations des acheteurs à différentes étapes.
- Création de contenu : développer un contenu pertinent pour les intérêts des acheteurs.
Exemples de parcours d'acheteur :
- E-commerce : Comprendre la progression des acheteurs en ligne.
- Ventes B2B : cartographie des parcours d'acheteur complexes dans les ventes commerciales.
- Immobilier : Analyser le processus décisionnel des acheteurs immobiliers.
Avantages de comprendre le parcours :
- Personnalisation : personnalisation des interactions en fonction des préférences des acheteurs.
- Conversion améliorée : augmenter les conversions en résolvant les problèmes.
- Approche centrée sur le client : Établir des relations plus solides grâce à un soutien ciblé.
Défis du parcours de l'acheteur :
- Parcours clients diversifiés : gérer les différents chemins empruntés par les clients.
- Collecte de données : collecte et analyse des données sur le comportement des acheteurs.
- Paysage concurrentiel : rester compétitif en offrant des expériences supérieures.

Concepts commerciaux connexes

Développement des affaires

Le développement commercial comprend un ensemble de stratégies et d'actions visant à développer une entreprise via un mélange de ventes, marketinget distribution. Alors que marketing s'appuie généralement sur l'automatisation pour atteindre un public plus large, et les ventes s'appuient généralement sur une approche individuelle. Le rôle du développement commercial est de générer distribution.

Ventes vs marketing

Plus vous passez des consommateurs aux entreprises clientes, plus vous aurez besoin d'une force de vente capable de gérer des ventes complexes. En règle générale, un produit plus cher, en B2B ou Entreprise, nécessitera un structure organisationnelle autour des ventes. Un produit peu coûteux à offrir aux consommateurs tirera parti de marketing.

Cycle de vente

Un cycle de vente est le processus suivi par votre entreprise pour vendre vos services et produits. En termes simples, il s'agit d'une série d'étapes que vos commerciaux doivent suivre avec des prospects qui mènent à une vente conclue.

RevOps

RevOps - abréviation de Revenue Operations - est un cadre qui vise à maximiser le potentiel de revenus d'une organisation. RevOps cherche à aligner ces départements en leur donnant accès aux mêmes données et outils. Avec des informations partagées, chacun comprend alors son rôle dans l'entonnoir de vente et peut travailler en collaboration pour augmenter les revenus.

BATNA

Dans la théorie de la négociation, BATNA signifie "Meilleure alternative à un accord négocié", et c'est l'un des principes clés de la théorie de la négociation. En effet, il décrit le meilleur plan d'action qu'une partie peut adopter si les négociations n'aboutissent pas à un accord. Ce simple peut aider à améliorer la négociation car chaque partie est (en théorie) disposée à adopter la meilleure ligne de conduite, faute de quoi un accord ne sera pas atteint.

WATNA

Dans la négociation, WATNA signifie "pire alternative à un accord négocié", représentant l'une des nombreuses options alternatives si une résolution ne peut être trouvée. Il s'agit d'une technique utile pour aider à comprendre ce que pourrait être un résultat de négociation, que même s'il est négatif, c'est toujours mieux qu'un WATNA, ce qui rend l'accord toujours réalisable.

ZOPA

La ZOPA (zone d'accord possible) décrit un domaine dans lequel deux parties à la négociation peuvent trouver un terrain d'entente. En effet, ZOPA est essentiel pour explorer les accords où les parties obtiennent un résultat mutuellement bénéfique afin de prévenir le risque d'un scénario gagnant-perdant ou perdant-gagnant. Et donc arriver à un résultat de négociation gagnant-gagnant.

Modélisation des revenus

La modélisation des revenus est un processus d'intégration d'une stratégie financière durable modèle pour la génération de revenus dans un modèle d'affaires motif. La modélisation des revenus peut aider à comprendre quelles options sont plus logiques dans la création d'un entreprise numérique de zéro; alternativement, cela peut aider à analyser les entreprises numériques existantes et à les désosser.

Carte de l'expérience client

Les cartes d'expérience client sont des représentations visuelles de chaque rencontre d'un client avec un récemment conçus. Sur une carte de l'expérience client, les interactions appelées points de contact désignent visuellement chaque interaction qu'une entreprise a avec ses consommateurs. En règle générale, ceux-ci incluent toutes les interactions, du premier contact à marketing, l'image de marque, les ventes et le service client.

Modèle AIDA

AIDA représente l'attention, l'intérêt, le désir et l'action. C'est un modèle qui est utilisé dans marketing pour décrire le parcours potentiel d'un client avant d'acheter un produit ou un service. Le modèle AIDA aide les organisations à concentrer leurs efforts lors de l'optimisation de leur marketing activités en fonction des parcours des clients.

Vente sociale

La vente sociale est un processus de développement de la confiance, des relations et d'une relation avec un prospect pour améliorer le cycle de vente. Cela se produit généralement via des plateformes technologiques (comme LinkedIn, Twitter, Facebook, etc.), qui permettent aux vendeurs de s'engager avec des prospects potentiels avant de conclure la vente, devenant ainsi plus efficaces.

Méthodologie CHAMP

La méthodologie CHAMP est une itération du processus de vente BANT pour les applications B2B modernes. Bien que le budget, l'autorité, les besoins et le calendrier soient des aspects importants de la qualification des prospects, la méthodologie CHAMP a été développée après que les commerciaux ont interrogé l'ordre dans lequel le processus BANT est suivi.

Processus de vente BANT

Le processus BANT a été conçu chez IBM dans les années 1950 comme un moyen d'identifier rapidement les prospects les plus susceptibles de faire un achat. Malgré son introduction il y a environ 70 ans, le processus BANT reste pertinent aujourd'hui et a été officiellement adopté dans le Business Agility Solution Identification Guide d'IBM.

Processus de vente MEDDIC

Le processus de vente MEDDIC a été développé en 1996 par Dick Dunkel de la société de logiciels Parametric Technology Corporation (PTC). Le processus de vente MEDDIC est un cadre utilisé par les équipes de vente B2B pour favoriser la prévisibilité et l'efficacité .

Marketing STP

STP marketing simplifie le segmentation du marché processus et est l'une des approches les plus couramment utilisées dans les marketing. L'objectif principal de STP marketing est l'efficacité commerciale. Les spécialistes du marketing utilisent l'approche pour sélectionner les segments les plus précieux d'un public cible et développer un positionnement de produit et le marketing mélanger pour chacun.

Entonnoirs de vente vs volants d'inertie

L'entonnoir de vente est un modèle utilisé dans marketing pour représenter un parcours idéal et potentiel que les clients potentiels traversent avant de devenir des clients réels. En tant que représentation, c'est aussi souvent une approximation, qui aide marketing et les équipes de vente structurent leurs processus à grande échelle, créant ainsi des ventes et des ventes reproductibles. marketing tactiques pour convertir les clients.

Mesures de pirate

Le capital-risqueur, Dave McClure, a inventé l'acronyme AARRR qui est un modèle simplifié qui permet de comprendre quels paramètres et quels canaux examiner, à chaque étape du parcours des utilisateurs pour devenir clients et référents d'un récemment conçus.

Bootstrapping

Le concept général de Bootstrapping se connecte à "un processus auto-démarrant qui est censé se dérouler sans apport externe". En entreprise, Bootstrapping signifie financer le de l'entreprise à partir des flux de trésorerie disponibles produits par un modèle économique viable. Le démarrage nécessite la maîtrise des clients clés qui conduisent .

Cercles vertueux

Le cercle vertueux est une boucle positive ou un ensemble de boucles positives qui déclenchent un effet non linéaire . En effet, dans le contexte des plateformes numériques, les cercles vertueux – également définis comme des modèles de volant d'inertie – aident les entreprises à conquérir plus de parts de marché en accélérant . L'exemple classique est la baisse des prix d'Amazon qui attire plus de consommateurs, attire plus de vendeurs, améliorant ainsi la variété et la commodité, accélérant ainsi .

Narration des ventes

La narration d'entreprise est un élément essentiel du développement d'un modèle d'entreprise. En effet, la façon dont vous cadrez l'histoire de votre organisation influencera son récemment conçus à long terme. C'est parce que votre récemment conçus l'histoire est liée à votre récemment conçus identité, et il permet aux gens de s'identifier à une entreprise.

Ventes aux entreprises

Les ventes aux entreprises décrivent l'approvisionnement de gros contrats qui ont tendance à être caractérisés par plusieurs décideurs, une mise en œuvre compliquée, des niveaux de risque plus élevés ou des cycles de vente plus longs.

Les ventes en dehors

Les ventes externes se produisent lorsqu'un vendeur rencontre des prospects ou des clients sur le terrain. Ce type de fonction de vente est essentiel pour acquérir des comptes plus importants, comme les entreprises clientes, pour lesquelles le processus d'acquisition est généralement plus long, plus complexe et nécessite la compréhension de l'organisation cible. Ainsi, les ventes externes réduiront le bruit pour acquérir un grand compte d'entreprise pour l'organisation.

Entreprise libre

Une entreprise libre est une combinaison de libre et d'entreprise où les comptes professionnels gratuits sont conduits dans l'entonnoir via le produit gratuit. Au fur et à mesure que l'opportunité est identifiée, l'entreprise attribue le compte gratuit à un vendeur au sein de l'organisation (ventes internes ou ventes sur le terrain) pour le convertir en un compte B2B/entreprise.

Cadre de distribution des ventes

Zero to One est un livre de Peter Thiel. Mais cela représente également un état d'esprit commercial, plus typique de la technologie, où la construction de quelque chose de complètement nouveau est le mode par défaut, plutôt que de construire quelque chose de mieux en mieux. Le principe de base de Zero to One est alors qu'il est beaucoup plus utile de créer un tout nouveau marché/produit plutôt que de partir des marchés existants.

Cadre d'acquisition, d'expansion et de mise à l'échelle de Palantir

Palantir est une société de logiciels offrant des services de renseignement des gouvernements et des institutions aux grandes organisations commerciales. Les deux plates-formes principales de la société, Gotham et Foundry, sont intégrées au niveau de l'entreprise. Son modèle d'affaires suit trois phases : Acquérir, Étendre et Mettre à l'échelle. L'entreprise supporte les coûts du pilote dans les phases d'acquisition et d'expansion, et elle fonctionne à perte. Où dans la phase d'échelle, les marges de contribution des clients deviennent positives.

Vente consultative

La vente consultative est une approche de vente favorisant l'établissement de relations et un dialogue ouvert pour répondre adéquatement aux besoins d'un client potentiel. En instaurant rapidement la confiance, une approche de vente consultative peut aider le client à mieux répondre à ses attentes et le vendeur à atteindre ses objectifs plus efficacement.

Unique Selling Proposition

Une proposition de vente unique (USP) permet à une entreprise de se différencier de ses concurrents. Il est important de noter qu'un USP permet à une entreprise de défendre quelque chose qu'elle, à son tour, devient connue des consommateurs. Une USP forte et reconnaissable est essentielle pour opérer avec succès sur des marchés concurrentiels.

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