Dans le livre Unlocking The Customer Value Chain, le professeur Thales Teixeira l'explique comme un cadre de toutes les étapes ou activités que les clients doivent traverser pour acquérir des produits et des services. Le consommateur Plus-value chain aide ensuite à cartographier le parcours de nos clients de leur point de vue.
Aspect
Explication
1. Aperçu du concept
– La chaîne de valeur client est un cadre qui se concentre sur la compréhension et l’optimisation de la séquence d’activités et d’interactions entre une entreprise et ses clients pour créer et fournir de la valeur. Il aide les entreprises à identifier les opportunités d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
2. Orientation centrée sur le client
– À la base, la chaîne de valeur client place le client au centre des opérations commerciales. Il reconnaît que chaque activité et point de contact doit contribuer à générer de la valeur et à répondre aux besoins et attentes des clients.
3. Étapes de création de valeur
– La Chaine de Valeur Client comprend généralement plusieurs étapes : 1. Identification des besoins des clients: Comprendre les besoins et les préférences des clients. 2. Développement de produits/services: Créer des offres qui répondent à ces besoins. 3. Marketing et promotion: Communiquer la valeur des produits/services aux clients. 4. Vente et de distribution: Assurer un accès facile aux offres. 5. Assistance et service client: Fournir une assistance et résoudre les problèmes. 6. Rétroaction et amélioration: Recueillir les retours clients pour une amélioration continue.
4. Cartographie des parcours clients
– Un aspect essentiel de la chaîne de valeur client consiste à cartographier le parcours client, ce qui implique le suivi et l'analyse de chaque interaction d'un client avec une entreprise, de la prise de conscience initiale au support post-achat. Cela permet d’identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration.
5. Livraison de valeur
– La valeur est apportée à chaque étape de la chaîne en répondant aux besoins et aux attentes des clients. Il est essentiel de s’assurer que la proposition de valeur correspond aux perceptions et aux désirs des clients.
6. Valeur client à vie
– Une mesure critique associée à la chaîne de valeur client est la valeur à vie du client (CLV). Il quantifie la valeur totale qu'un client est censé apporter à une entreprise tout au long de sa relation. L’optimisation de CLV est un objectif principal.
7. Collaboration interfonctionnelle
– La mise en œuvre efficace de la chaîne de valeur client nécessite souvent une collaboration interfonctionnelle au sein d’une entreprise. Les départements tels que le marketing, les ventes, le développement de produits et le support client doivent travailler ensemble pour garantir une expérience client fluide.
8. Données et analyses
– Les données jouent un rôle central dans la chaîne de valeur client. Les entreprises rassemblent et analysent des données sur le comportement, les préférences et les commentaires des clients pour prendre des décisions éclairées et affiner leur proposition de valeur.
9. Amélioration continue
– Les entreprises doivent continuellement rechercher des moyens d’améliorer la chaîne de valeur client en affinant les processus, en renforçant l’engagement des clients et en s’adaptant à l’évolution des préférences des clients et des conditions du marché.
10. Avantage concurrentiel
– Une chaîne de valeur client bien exécutée peut offrir un avantage concurrentiel en favorisant la fidélité des clients, en réduisant les coûts d’acquisition de clients et en générant des ventes répétées. Il s’agit d’une stratégie fondamentale pour une croissance durable.
11. Applications industrielles
– Le concept de chaîne de valeur client s’applique à divers secteurs, notamment la vente au détail, le commerce électronique, la santé, l’hôtellerie et la technologie. Les entreprises de ces secteurs tirent parti de ce cadre pour améliorer leurs relations clients et conserver un avantage concurrentiel.
Pourquoi la chaîne de valeur client est importante
Il fut un temps où le Plus-value la chaîne était principalement conçue comme « le processus ou les activités par lesquels une entreprise ajoute Plus-value à un article, y compris la production, marketing, et la fourniture d'un service après-vente. (source : Google)
Bien qu'il s'agisse toujours d'une définition valable, si nous changeons de perspective et que nous l'examinons du point de vue du client, le Plus-value La chaîne est "une idée conceptuelle qui explique dans un cadre toutes ces étapes ou activités que les clients doivent suivre pour acquérir des produits et services". (Thales Teixeira dans le FourWeekMBA entretien)
C'est l'un des concepts les plus précieux à internaliser si vous lancez ou gérez une entreprise sur un marché contrôlé par de grands acteurs technologiques.
S'ils ont perturbé les anciens joueurs, il y a toujours une étape du Plus-value chaîne que vous pouvez déverrouiller.
L'orientation client comme force de marché
L'obsession du client va au-delà des données quantitatives et qualitatives sur les clients, et elle se déplace autour des commentaires des clients pour recueillir des informations précieuses. Ces idées commencent par le processus d'errance de l'entrepreneur, guidé par l'intuition, l'instinct, l'intuition, la curiosité et un état d'esprit de constructeur. La découverte du produit se déplace autour d'une boucle de construction, de remaniement, d'expérimentation et d'itération.
La pénétration et la maturité du Web ont favorisé les entreprises qui pouvaient puiser dans les désirs et les besoins des clients, pour également comprendre mieux que quiconque les produits qu'ils voulaient.
Cette focalisation sur les clients a permis aux entreprises de créer des avantages concurrentiels en créant des modèles commerciaux de valeur.
Là où, à l'époque précédente, les entreprises pouvaient acquérir un avantage concurrentiel en optimisant les processus commerciaux. Dans la nouvelle ère, les entreprises qui ont construit Plus-value pour les clients pourraient obtenir un avantage durable.
De l'intégration verticale au dégroupage
Le dégroupage est un processus métier dans lequel une série de produits ou de blocs à l'intérieur d'un Plus-value la chaîne sont décomposées pour fournir une meilleure Plus-value en retirant les pièces du Plus-value chaîne qui ont moins de valeur pour les consommateurs et conservent celles qui, dans un certain temps, les consommateurs Plus-value le plus.
Un moyen classique pour les entreprises de construire un avantage durable à l'époque précédente était l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement et l'intégration de chaque étape de celle-ci pour produire des produits à moindre coût.
Jusqu'à ce que de nouveaux acteurs, principalement nés à l'ère du web (comme Amazon) apprennent à casser le Plus-value chaîne d'entreprises dominantes pour créer une toute nouvelle entreprise modèle.
Points clés
Certains éléments clés à prendre en compte sont :
Un modèle d'entreprise consiste à fournir de la valeur et à capturer une partie de cette valeur sous forme de revenus et de bénéfices et il est très important de déterminer à qui cette valeur est capturée.
La chaîne de valeur client est une idée conceptuelle qui explique dans un cadre toutes ces étapes ou activités que les clients doivent traverser pour acquérir des produits et services.
Le web a façonné le monde des affaires en trois vagues : le dégroupage (casser le produit), la désintermédiation (casser la chaîne d'approvisionnement) et le découplage (casser la chaîne de valeur des clients).
Vagues de la chaîne de valeur client : du regroupement au dégroupage, retour à la désintermédiation et à la réintermédiation
Le consommateur Plus-value chaîne est le meilleur point de départ lorsqu'il s'agit d'identifier les points faibles des opérateurs historiques aux points d'entrée.
Lors de votre entrée sur le marché, en tant que startup, vous pouvez utiliser différentes approches. Certains d'entre eux peuvent être basés sur le produit, la distribution ou la valeur. Une approche produit prend des alternatives existantes et n'offre que la partie la plus précieuse de ce produit. Une approche de distribution élimine les intermédiaires du marché. UN Plus-value approche n'offre que la partie la plus précieuse de l'expérience.
Désintermédiation
Habituellement, un bon point de départ lorsqu'il s'agit de redéfinir le client Plus-value la chaîne est désintermédiation. Où vous supprimez l'intermédiaire et permettez un accès direct entre les consommateurs et les fabricants.
La désintermédiation est le processus par lequel les intermédiaires sont retirés de la chaîne d'approvisionnement, de sorte que les intermédiaires qui sont éliminés rendent le marché globalement plus accessible et transparent pour les clients finaux. Par conséquent, en théorie, la chaîne d'approvisionnement devient plus efficace et, dans l'ensemble, peut produire les produits que les clients veulent.
Réintermédiation
Une autre façon de redéfinir la chaîne de valeur client consiste à réintermédiation une industrie, en remplaçant l'intermédiaire par un autre intermédiaire, qui est peut-être plus efficace pour servir le client.
La réintermédiation consiste à réintroduire un intermédiaire précédemment coupé de la chaîne d'approvisionnement. Ou peut-être en créant un nouvel intermédiaire qui n'existait pas auparavant. Habituellement, lorsqu'un marché est redéfini, les anciens acteurs sont éliminés et de nouveaux acteurs de la chaîne d'approvisionnement naissent en conséquence.
Découplage
Dans un découplage mode, au lieu de cela, une startup peut simplement offrir une partie du produit ou du service, que l'utilisateur/consommateur apprécie le plus. Tout en évitant de supporter les coûts associés à l'offre d'un "produit complet".
Selon le livre, Unlocking The Value Chain, Thales Teixeira, professeur à Harvard, a identifié trois vagues de perturbation (dégroupage, désintermédiation et découplage). Le découplage est la troisième vague (2006-toujours en cours) où les entreprises séparent le client Plus-value chaîne pour livrer une partie de la Plus-value, sans supporter les coûts pour soutenir l'ensemble Plus-value chaîne.
Couplage
Couplage est un moyen pour les startups de se déplacer vers des zones adjacentes à mesure qu'elles créent des options à l'échelle.
Alors que les startups prennent le contrôle de nouveaux marchés. Ils se développent dans des zones adjacentes dans des industries disparates et différentes en couplant les nouvelles activités au profit des clients. Ainsi, même si les activités annexes peuvent sembler éloignées du cœur la performance des entreprisesmodèle, ils sont liés à la façon dont les clients vivent l'ensemble la performance des entreprisesmodèle.
Faits saillants
Cadre de la chaîne de valeur client: La chaîne de valeur client est un cadre qui décrit toutes les étapes ou activités par lesquelles les clients passent pour acquérir des produits et services. Cela aide à cartographier le parcours client de leur point de vue.
Perspective changeante: Traditionnellement, la chaîne de valeur se concentrait sur la façon dont une entreprise ajoute de la valeur à un produit. Cependant, l'examiner du point de vue du client met l'accent sur la compréhension des étapes que les clients suivent pour acquérir des produits et des services.
Approche centrée sur le client: L'obsession du client implique de recueillir des informations à partir des commentaires des clients et d'utiliser l'instinct d'entrepreneur pour comprendre leurs besoins et leurs préférences. Cette approche a conduit au développement de précieux modèles d'affaires en se concentrant sur les désirs des clients.
Avantage grâce à la création de valeur: À l'ère numérique, la création de valeur pour les clients est devenue plus cruciale que l'optimisation des processus métier. Les entreprises qui ont compris et répondu aux besoins des clients ont acquis un avantage concurrentiel durable.
Le dégroupage à l'ère du Web: Le dégroupage consiste à décomposer une chaîne de valeur en segments et à apporter de la valeur en se concentrant sur les parties les plus précieuses pour les consommateurs. Cette approche contraste avec l'intégration verticale traditionnelle.
Vagues de l'ère Web : dégroupage, désintermédiation, découplage: L'évolution du monde de l'entreprise à l'ère numérique peut se résumer à travers ces vagues. Le dégroupage brise les produits, la désintermédiation supprime les intermédiaires et le découplage offre une valeur spécifique sans supporter le coût total du produit.
Désintermédiation: La suppression des intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement crée un accès direct entre les consommateurs et les fabricants, rendant le marché plus efficace et transparent.
Réintermédiation: Le remplacement ou l'introduction d'intermédiaires peut redéfinir les industries et les chaînes d'approvisionnement, entraînant souvent de nouveaux acteurs et services.
Découplage: Cette approche consiste à offrir une partie d'un produit ou d'un service que les consommateurs apprécient le plus tout en évitant les coûts associés à l'ensemble de la chaîne de valeur. Les entreprises se concentrent sur la fourniture d'une valeur spécifique sans supporter l'intégralité de la charge du produit.
Couplage: Les startups peuvent s'étendre dans des zones adjacentes pour évoluer en couplant de nouvelles activités qui profitent aux clients. Ces activités peuvent sembler sans rapport, mais contribuent à l'expérience client globale.
Les vagues de perturbation de Thales Teixeira: Les trois vagues de disruption identifiées par Thales Teixeira sont le dégroupage, la désintermédiation et le découplage. Ces vagues illustrent comment les entreprises ont abordé la création de valeur et la rupture à l'ère numérique.
La Brochure modèleinnovation consiste à accroître le succès d'une organisation avec des produits et des technologies existants en créant un proposition de valeur capable de propulser un nouveau modèle d'affaires pour augmenter la clientèle et créer un avantage concurrentiel durable. Et tout commence par la maîtrise des clients clés.
La innovation loop est une méthodologie/un cadre dérivé des Bell Labs, qui a produit innovation à grande échelle tout au long du XXe siècle. Ils ont appris à tirer parti d'un hybride innovation gestion modèle basée sur la science, l'invention, l'ingénierie et la fabrication à grande échelle. En tirant parti du génie individuel, de la créativité et des petits/grands groupes.
Selon le niveau de définition du problème et le niveau de définition du domaine, nous avons quatre principaux types d'innovations : la recherche fondamentale (problème et domaine ou non bien définis) ; percée innovation (le domaine n'est pas bien défini, le problème est bien défini) ; soutenir innovation (le problème et le domaine sont bien définis); et perturbateur innovation (le domaine est bien défini, le problème n'est pas bien défini).
C'est un processus qui nécessite une boucle de rétroaction continue pour développer un produit de valeur et créer une entreprise viable. modèle. Continu innovation est un état d'esprit où les produits et services sont conçus et livrés pour les ajuster autour du problème des clients et non de la solution technique de ses fondateurs.
Perturbateur innovation comme un terme a été décrit pour la première fois par Clayton M. Christensen, un universitaire américain et consultant en affaires que The Economist a appelé « le penseur de gestion le plus influent de son temps ». Perturbateur innovation décrit le processus par lequel un produit ou un service s'installe au bas d'un marché et finit par déplacer des concurrents, des produits, des entreprises ou des alliances établis.
Dans un monde des affaires porté par la technologie et la numérisation, la concurrence est beaucoup plus fluide, car innovation devient une approche ascendante qui peut provenir de n'importe où. Ainsi, il est beaucoup plus difficile de définir les limites des marchés existants. Par conséquent, une véritable concurrence commerciale selon une analyse de l’Université de Princeton examine le client, la technologie, distribution, et financier modèle chevauchements. Tout en examinant les futures intersections potentielles entre les industries qui, à court terme, semblent sans rapport.
La modélisation technologique est une discipline qui fournit la base aux entreprises pour soutenir innovation, développant ainsi des produits incrémentaux. Tout en recherchant également des produits innovants révolutionnaires qui peuvent ouvrir la voie à un succès à long terme. Dans une sorte de Barbell Strategy, la modélisation technologique suggère d'avoir une approche à deux volets, d'une part, pour continuer à soutenir innovation en tant que partie essentielle de l'entreprise modèle. D'autre part, il parie sur les développements futurs qui ont le potentiel de percer et de faire un bond en avant.
Le sociologue EM Rogers a développé la théorie de la diffusion de l'innovation en 1962 en partant du principe qu'avec suffisamment de temps, les produits technologiques sont adoptés par la société dans son ensemble. Les personnes qui adoptent ces technologies sont divisées en cinq groupes selon leur profil psychologique : les innovateurs, les adopteurs précoces, la majorité précoce, la majorité tardive et les retardataires.
Dans la conférence TED intitulée "résolution créative de problèmes face à des limites extrêmes", Navi Radjou a défini frugal innovation comme « la capacité de créer plus de valeur économique et sociale en utilisant moins de ressources. Frugal innovation il ne s'agit pas de faire avec; il s'agit d'améliorer les choses. Les Indiens l'appellent Jugaad, un mot hindi qui signifie trouver des solutions peu coûteuses basées sur les ressources rares existantes pour résoudre les problèmes intelligemment.
Un consommateur brand Une entreprise comme Procter & Gamble (P&G) définit la « perturbation constructive » comme : une volonté de changer, de s'adapter et de créer de nouvelles tendances et technologies qui façonneront notre industrie pour l'avenir. Selon P&G, il s'articule autour de quatre piliers : lean innovation, brand bâtiment, chaîne d'approvisionnement, numérisation et analyse de données.
Dans le FourWeekMBA augmentation matrice, vous pouvez appliquer augmentation pour les clients existants en s'attaquant aux mêmes problèmes (mode gain). Ou en s'attaquant aux problèmes existants, pour les nouveaux clients (mode expansion). Ou en s'attaquant à de nouveaux problèmes pour les clients existants (mode étendu). Ou peut-être en s'attaquant à de nouveaux problèmes pour de nouveaux clients (mode réinventer).
An innovation l'entonnoir est un outil ou un processus garantissant que seules les meilleures idées sont exécutées. Dans un sens métaphorique, l'entonnoir sélectionne des idées innovantes pour la viabilité afin que seuls les meilleurs produits, processus ou modèles d'affaires sont lancés sur le marché. Un innovation funnel fournit un cadre pour la sélection et le test d'idées innovantes pour la viabilité.
Tim Brown, président exécutif d'IDEO, a défini DESIGN comme « une approche centrée sur l'humain innovation qui s'inspire de la boîte à outils du concepteur pour intégrer les besoins des personnes, les possibilités de la technologie et les exigences du succès de l'entreprise. Par conséquent, l'opportunité, la faisabilité et la viabilité sont équilibrées pour résoudre les problèmes critiques.
Gennaro est le créateur de FourWeekMBA, qui a atteint environ quatre millions d'hommes d'affaires, comprenant des cadres de niveau C, des investisseurs, des analystes, des chefs de produit et des entrepreneurs numériques en herbe rien qu'en 2022 | Il est également directeur des ventes pour une mise à l'échelle de haute technologie dans l'industrie de l'IA | En 2012, Gennaro a obtenu un MBA international avec un accent sur la finance d'entreprise et la stratégie commerciale.
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