Les cartes d'expérience client sont des représentations visuelles de chaque rencontre d'un client avec une marque. Sur une carte de l'expérience client, les interactions appelées points de contact désignent visuellement chaque interaction qu'une entreprise a avec ses consommateurs. En règle générale, ceux-ci incluent toutes les interactions, du premier contact à marketing, l'image de marque, les ventes et le service client.
Composant
Description
Définition
Une carte de l'expérience client, également connue sous le nom de carte du parcours client, est un outil utilisé pour visualiser et comprendre l'expérience client de bout en bout avec un produit, un service ou une marque. Il capture les interactions, les émotions, les points faibles et les points de contact du client tout au long de son parcours, fournissant ainsi des informations précieuses pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Éléments clé
- Personnalité du client: Identifie la clientèle cible et ses caractéristiques. – Points de contact client: Cartographie tous les points d’interaction entre le client et le produit ou le service. – Actions du client: Représente les actions et les décisions prises par le client à chaque point de contact. – Les Émotions: Représente les émotions, les sentiments et les réactions du client à différentes étapes du parcours. – Points douloureux: met en évidence les domaines dans lesquels le client est confronté à des défis ou à des frustrations. – Carrière: Identifie les opportunités d’amélioration et de valorisation de l’expérience client.
Processus de cartographie
- La recherche: Recueillez des données via des entretiens avec les clients, des enquêtes et des commentaires pour comprendre leur parcours. – Développement personnel: Créez des personnalités clients pour représenter différents segments d'utilisateurs. – Storyboard: Créez une représentation visuelle du parcours client, comprenant les points de contact, les actions, les émotions et les points douloureux. – : Analysez la carte pour identifier les points faibles, les domaines à améliorer et les opportunités. – Implémentation: Utilisez les informations pour prendre des décisions stratégiques et améliorer l'expérience client.
Avantages
- Orienté Client: Il aide les organisations à visualiser leurs offres du point de vue du client, conduisant à des stratégies centrées sur le client. – Identifier les points douloureux: identifie les domaines dans lesquels les clients sont confrontés à des défis ou à une insatisfaction, permettant des améliorations ciblées. – Fidélité améliorée: Des expériences client améliorées conduisent à une fidélisation et une rétention accrues des clients. – innovation: Stimule l'innovation en révélant de nouvelles façons de ravir les clients et de garder une longueur d'avance sur les concurrents. – Alignement: S'assure que les équipes de toute l'organisation sont alignées dans leurs efforts pour améliorer l'expérience client.
Inconvénients
- Collecte des Données: La collecte de données clients précises et suffisantes peut s'avérer difficile. – Complexité: La création de cartes complètes pour divers segments de clientèle et scénarios peut s'avérer complexe. – Subjectivité: Les émotions et les perceptions sont subjectives, ce qui rend difficile la quantification des expériences client. – À forte intensité de ressources: Le développement et la maintenance de cartes d'expérience client peuvent nécessiter du temps et des ressources. – Exagération: Trop insister sur certains points de contact ou personnalités peut conduire à en négliger d’autres.
Métrique
Les mesures liées à la satisfaction client, au Net Promoter Score (NPS), au Customer Effort Score (CES), à la Customer Lifetime Value (CLV) et au taux de désabonnement sont souvent utilisées pour mesurer l'impact des améliorations apportées sur la base de la carte de l'expérience client.
Exemples
- E-commerce: Cartographie du parcours d'achat en ligne, de la navigation à l'achat, y compris les interactions à chaque étape. – Secteur hôtelier: Comprendre l'expérience client dans un hôtel, y compris l'enregistrement, le service en chambre et le départ. – Logiciels: Cartographie de l'expérience utilisateur d'une application mobile, du téléchargement à l'utilisation régulière. – Santé & médical: Analyser les expériences des patients depuis la prise de rendez-vous jusqu'au suivi post-traitement.
Cas d’usage
Les cartes d'expérience client sont utilisées dans tous les secteurs, notamment la vente au détail, la santé, l'hôtellerie, le développement de logiciels, etc. Ils sont appliqués pour concevoir des produits conviviaux, améliorer la navigation sur les sites Web, rationaliser les processus de service client et améliorer la perception globale de la marque.
AMÉLIORATION CONTINUE
La mise à jour et la révision régulières des cartes d'expérience client aident les organisations à s'adapter à l'évolution des besoins et des préférences des clients, garantissant ainsi que leurs produits et services restent compétitifs et pertinents.
Table des matières
Comprendre une carte de l'expérience client
Inévitablement, toutes les interactions d'un client avec une marque ne seront pas positives. Peut-être ont-ils ajouté un produit à leur panier qui n'était pas en stock. Peut-être que le support technique après-vente faisait cruellement défaut ou que les représentants du service client étaient impolis et mal informés.
Quelle que soit la cause, une carte de l'expérience client permet aux entreprises d'améliorer tous les aspects de leurs interactions avec les clients. À son tour, cela conduit à des clients satisfaits qui sont plus susceptibles de devenir des abonnés fidèles et dévoués.
Création d'une carte de l'expérience client
Une carte de l'expérience client peut être créée à l'aide de notes autocollantes, de feuilles de calcul ou d'organigrammes élaborés pour représenter divers points de contact.
Cependant, il est important que l'accent soit mis sur la fonctionnalité et non sur le design. Les données doivent être organisées de manière à montrer la progression du client depuis le premier contact jusqu'à l'achat et au-delà. Il devrait également détailler où l'entreprise excelle dans le processus et où les normes sont inférieures à la moyenne.
À cette fin, les commentaires doivent être recueillis auprès des clients et des employés. Ensuite, considérez ces éléments d'une carte d'expérience client réussie :
Inventaire des points de contact – énumérez toutes les façons imaginables dont un client est touché par l'entreprise. Cela comprend les médias numériques et imprimés, les publicités, les représentants commerciaux, le télémarketing et les magasins physiques.
Point de relation – à chacun des points de contact prédéterminés, considérez où en est le client dans son parcours d'achat. Comment l'entreprise se présente-t-elle lorsque le client recueille des informations avant de prendre une décision d'achat ? Comment se positionne-t-elle auprès de clients satisfaits ou fidèles susceptibles de devenir des ambassadeurs ?
Raison commerciale – d'un point de vue opérationnel, examinez les raisons de l'existence de chaque point de contact. L'objectif est-il d'éduquer, d'inspirer, d'informer, de fournir un soutien ou de recevoir un paiement ?
Impact client – du point de vue du client, considérez à nouveau les raisons pour lesquelles chaque point de contact existe. Les raisons peuvent englober la différenciation du marché, la fidélisation ou l'encouragement des ventes répétées.
Propriétaire du point de contact – qui est responsable de la gestion de chaque point de contact ?
Efficacité – soit la capacité d'un point de contact à offrir une expérience positive ou négative au client. Les entreprises doivent réfléchir profondément pour savoir si elles répondent aux attentes des clients à chaque point de contact. Sinon, les interactions superflues devraient être supprimées ou les normes améliorées.
Avantages de la carte de l'expérience client
L'avantage le plus évident de la cartographie de l'expérience client est des clients plus satisfaits et une augmentation des ventes.
Cependant, le processus permet également à une entreprise de :
Améliorez marketing campagnes. En identifiant les points douloureux spécifiques d'un client, marketing les équipes peuvent établir des relations personnelles avec leurs clients et travailler à la résolution de leurs problèmes.
Améliorez la fidélisation de la clientèle. Étant donné que la cartographie de l'expérience client se poursuit après l'achat, les entreprises peuvent affiner leurs stratégies de fidélisation après-vente pour un effet maximal. Cela augmente le Net Promoter Score (NPS) - ou la probabilité qu'un consommateur recommande une entreprise à ses amis ou à sa famille.
Faciliter un service client proactif. La plupart des interactions négatives qu'un client a avec une marque sont liées à un service client médiocre. Les entreprises qui comprennent cela sont considérées comme plus empathiques et sensibles aux besoins des clients. Ils peuvent également anticiper les besoins des clients pendant les périodes de forte demande pendant les vacances et les soldes - et affecter le personnel en conséquence.
Études de cas
Expérience d'achat au détail:
Agencement et navigation du magasin.
Processus de découverte et de sélection de produits.
Interaction avec les associés du magasin.
Processus de paiement et options de paiement.
Processus de réception et de retour.
Suivi post-achat (par exemple, enquêtes de rétroaction, programmes de fidélité).
Parcours d'achat en ligne:
Conception de sites Web et interface utilisateur.
Options de recherche et de filtrage de produits.
Ajouter/supprimer des articles du panier.
Passerelles de paiement et sécurité.
Suivi des commandes et mises à jour d’expédition.
Support client et processus de retour.
Expérience de voyage en avion:
Options de réservation et convivialité du site Web/de l’application mobile.
Modes d'enregistrement (en ligne, kiosque, comptoir).
Procédures de sécurité et d'immigration.
Commodités et services à bord.
Débarquement et récupération des bagages.
Communication en cas de retards ou de perturbations.
Expérience de séjour à l’hôtel:
Possibilités de réservation (en ligne, par téléphone).
Check-in et attribution des chambres.
Service de chambre et expériences culinaires.
Utilisation des installations de l'hôtel (piscine, salle de sport).
Ménage et entretien des chambres.
Paiement et facturation express.
Expérience culinaire au restaurant:
Réservation d'une table et temps d'attente.
Variété du menu et prix.
Interaction avec les serveurs.
Qualité et présentation des plats.
Processus de paiement et présentation de la facture.
Possibilités de commentaires après le dîner.
Parcours des patients en soins de santé:
Prise de rendez-vous et rappels.
Enregistrement et achèvement des formalités administratives.
Consultation et communication avec les médecins.
Tests et diagnostics en laboratoire.
Prescriptions de médicaments et instructions de suivi.
Facturation et réclamations d'assurance.
Expérience utilisateur du service d'abonnement:
Plans d’enregistrement et d’abonnement de compte.
Découverte de contenu et recommandations.
Fonctionnalités de personnalisation (profils utilisateurs).
Qualité du streaming et compatibilité des appareils.
Gestion de la facturation et des abonnements.
Support client et assistance technique.
Parcours client bancaire:
Options d'ouverture de compte (en ligne, en agence).
Accessibilité et transactions aux guichets automatiques.
Fonctionnalités bancaires en ligne/mobiles.
Processus de demande et d’approbation de prêt.
Canaux de service client (téléphone, chat, en personne).
Mesures de prévention de la fraude et de sécurité.
Expérience d'achat d'automobile:
Recherche de modèles et de caractéristiques de voitures.
Visites de concessions et essais routiers.
Options de financement et négociations.
Livraison du véhicule et formalités administratives.
Interactions avec les centres de services.
Garantie et entretien du véhicule.
Interaction avec le support technique:
Méthodes de contact (téléphone, email, chat).
Dépannage et diagnostic des problèmes.
Processus d’escalade et délais de réponse.
Résolution et résolution de problèmes.
Enquêtes de satisfaction client.
Suivi ou soutien continu.
Planification du tourisme et des voyages:
Recherche et avis sur les destinations.
Réservation d'hébergements et de vols.
Planification d'activités et de visites.
Gestion des itinéraires de voyage.
Partager des expériences sur les réseaux sociaux.
Recueillir les recommandations des autres voyageurs.
Processus d'inscription à l'éducation:
Dépôt des candidatures et délais.
Conditions d'admission et prérequis.
Inscription et disponibilité des cours.
Demandes d'aide financière et de bourses.
Programmes d'orientation et visites du campus.
Services de conseil et de soutien académique.
Achat de police d'assurance:
Comparaison des devis entre fournisseurs.
Personnalisation de la police et détails de la couverture.
Paiements de primes et options de facturation.
Déclaration et documentation des sinistres.
Traitement des réclamations et communication.
Renouvellements et ajustements des politiques.
Expérience utilisateur de jeu:
Découverte de jeux via des magasins ou des plateformes.
Processus de téléchargement et d’installation.
Mécaniques et commandes de jeu.
Multijoueur et interactions sociales.
Achats en jeu et monnaie virtuelle.
Mises à jour du jeu et forums communautaires.
Achat de billets d'événement:
Découverte d'événements à travers marketing Les canaux.
Sélection des sièges et niveaux de tarification.
Options de livraison des billets (par exemple, mobile, imprimé).
Enregistrement des événements et contrôle d’accès.
Commodités et concessions sur place.
Commentaires et critiques post-événement.
Points clés
Une carte de l'expérience client est une représentation visuelle et une évaluation des relations entreprise-client à chaque étape du parcours d'achat.
Lors de la création d'une carte de l'expérience client, la fonction est plus importante que la forme. La carte doit clarifier les points de contact où une entreprise renforce ou affaiblit la qualité de l'interaction.
Les cartes d'expérience client sont importantes pour développer les personnalités des acheteurs et établir des relations personnalisées avec les consommateurs. En mettant l'accent sur la résolution proactive des problèmes courants, la fidélité et la rétention des clients augmentent.
Points saillants des cartes d’expérience client :
Définition et importance:
Les cartes d'expérience client visualisent toutes les interactions entre un client et une marque.
Ces interactions, appelées points de contact, englobent marketing, ventes, support client, et plus encore.
La carte permet aux entreprises d'améliorer les interactions avec leurs clients, conduisant à la satisfaction et à la fidélité.
Amélioration grâce à la cartographie:
Toutes les interactions ne sont pas positives ; les cartes aident à identifier les domaines à améliorer.
Les entreprises affinent les expériences client, favorisant la fidélité et les abonnés dévoués.
Création d'une carte d'expérience client:
Les cartes peuvent être créées à l’aide de notes autocollantes, de feuilles de calcul ou d’organigrammes.
Donnez la priorité à la fonctionnalité plutôt qu’au design.
Organisez les données pour montrer la progression des clients et les domaines d’excellence ou d’amélioration.
Éléments clés du succès:
Inventaire des points de contact : répertoriez tous les points de contact client, à la fois numériques et physiques.
Point de relation : réfléchissez à la situation des clients dans leur parcours d'achat.
Raison commerciale : définissez l'objectif de chaque point de contact, tel que la formation, l'assistance ou les ventes.
Impact client : identifiez comment chaque point de contact affecte la fidélité des clients et les ventes répétées.
Propriétaire du point de contact : attribuez la responsabilité de la gestion de chaque point de contact.
Efficacité : évaluez si les points de contact répondent aux attentes des clients et éliminez les interactions inutiles.
Avantages de la cartographie de l'expérience client:
Marketing amélioré : identifiez les problèmes des clients et adaptez-les marketing pour les aborder.
Rétention améliorée : affinez les stratégies après-vente pour obtenir des Net Promoter Scores plus élevés.
Service proactif : anticipez les besoins des clients, allouez efficacement les ressources et fournissez un service empathique.
Faits marquants:
Les cartes d'expérience client évaluent les relations entreprise-client tout au long du parcours d'achat.
Concentrez-vous sur la fonction plutôt que sur l'apparence lors de la création de cartes.
Ces cartes aident à créer des personnalités d'acheteur, à développer des relations et à résoudre les problèmes.
Résoudre les problèmes de manière proactive favorise la fidélité et la rétention des clients.
Basé sur le compte marketing (ABM) est un où le marketing et les services commerciaux se réunissent pour créer des expériences d'achat personnalisées pour les comptes à forte valeur ajoutée. Basé sur le compte marketing est une approche business-to-business (B2B) dans laquelle marketing et les équipes de vente travaillent ensemble pour cibler les comptes à forte valeur et les transformer en clients.
Ad Ops - également connu sous le nom d'opérations publicitaires numériques - fait référence aux systèmes et processus qui prennent en charge la diffusion et la gestion des publicités numériques. Le concept décrit tout processus qui aide un marketing l'équipe gère, exécute ou optimise les campagnes publicitaires, en les faisant partie intégrante des opérations commerciales.
Le capital-risqueur, Dave McClure, a inventé l'acronyme AARRR qui est un modèle simplifié qui permet de comprendre quels indicateurs et quels canaux examiner, à chaque étape du parcours des utilisateurs pour devenir clients et référents d'une marque.
Affinité marketing implique un partenariat entre deux ou plusieurs entreprises pour vendre plus de produits. Notez qu'il s'agit d'un arrangement mutuellement bénéfique où une marque peut étendre sa portée et renforcer sa crédibilité en association avec l'autre.
Comme son nom l'indique, embuscade marketing sensibilise les marques lors d'événements de manière discrète et inattendue. Embuscade marketing prend plusieurs formes, un élément commun, la marque faisant la publicité de ses produits ou services n'a pas payé le droit de le faire. Ainsi, l'entreprise faisant l'embuscade tente de capitaliser sur les efforts déployés par l'entreprise parrainant l'événement.
Affiliation marketing décrit le processus par lequel un affilié gagne une commission pour la vente des produits d'une autre personne ou entreprise. Ici, l'affilié est simplement une personne motivée à promouvoir un produit particulier par le biais d'incitations. L'entreprise dont le produit est promu gagnera en termes de ventes et marketing des affiliés.
Le bullseye framework est une méthode simple qui vous permet de hiérarchiser les marketing canaux qui feront gagner du terrain à votre entreprise. La logique principale du cadre bullseye est de trouver le marketing les canaux qui fonctionnent et les hiérarchiser.
La construction de marque est l'ensemble des activités qui aident les entreprises à construire une identité qui peut être reconnue par son public. Ainsi, il fonctionne comme un mécanisme d'identification à travers des valeurs fondamentales qui signalent la confiance et qui aident à construire des relations à long terme entre la marque et ses principales parties prenantes.
Selon l'arrivée marketing plate-forme HubSpot, la dilution de la marque se produit "lorsque le capital de marque d'une entreprise diminue en raison d'une extension de marque infructueuse, qui est un nouveau produit que l'entreprise développe dans une industrie dans laquelle elle n'a aucune part de marché". La dilution de la marque se produit donc lorsqu'une marque perd de la valeur après que l'entreprise a lancé un produit qui ne correspond pas à sa vision, sa mission ou ses compétences.
La roue de l'essence de la marque est une approche basée sur un modèle que les entreprises peuvent utiliser pour mieux comprendre leur marque. La roue de l'essence de la marque a des implications évidentes pour la marque externe . Cependant, il est tout aussi important de simplifier la marque pour les employés sans solide marketing Contexte. Bien qu'il existe de nombreuses variantes de la roue de l'essence de la marque, une roue complète intègre des informations de cinq catégories : attributs, avantages, valeurs, personnalité, essence de la marque.
Le capital marque est la prime qu'un client est prêt à payer pour un produit qui possède toutes les caractéristiques objectives des alternatives existantes, le rendant ainsi différent en termes de perception. La prime sur des produits et une qualité apparemment égaux est attribuable à son capital de marque.
Le positionnement de la marque consiste à créer un espace mental dans l'esprit du marché cible. En cas de succès, le positionnement de la marque permet à une entreprise d'acquérir un avantage concurrentiel. Et cela fonctionne également comme un coût de changement en faveur de la marque. Les consommateurs reconnaissant une marque pourraient être moins enclins à passer à une autre marque.
La narration d'entreprise est un élément essentiel du développement d'un modèle d'entreprise. En effet, la façon dont vous cadrez l'histoire de votre organisation influencera sa marque à long terme. En effet, l'histoire de votre marque est liée à votre identité de marque et permet aux gens de s'identifier à une entreprise.
Contenu marketing est l'une des activités commerciales les plus puissantes qui se concentre sur la production de contenu (texte, audio, vidéo ou autres formats) pour attirer un public ciblé. Teneur marketing se concentre sur la construction d'une marque forte, mais aussi sur la conversion d'une partie de ce public cible en clients potentiels.
L'une des premières mentions de la valeur à vie du client figurait dans le livre de 1988 Database Marketing: Strategy and Implementation écrit par Robert Shaw et Merlin Stone. La valeur à vie du client (CLV) représente la valeur d'un client pour une entreprise sur une période de temps. Il représente une mesure commerciale essentielle, en particulier pour les SaaS ou les entreprises basées sur des revenus récurrents.
La segmentation de la clientèle est un marketing méthode qui divise les clients en sous-groupes, qui partagent des caractéristiques similaires. Ainsi, produit, marketing et les équipes d'ingénierie peuvent centrer le de la mise sur le marché au développement de produits et à la communication autour de chaque sous-groupe. Les segments de clientèle peuvent être décomposés de plusieurs manières, telles que la démographie, la géographie, la psychographie, etc.
Développeur marketing englobe des tactiques conçues pour accroître la sensibilisation et adopter des outils logiciels, des solutions et des plates-formes SaaS. Développeur marketing est devenu la norme parmi les éditeurs de logiciels avec un composant de plate-forme, où les développeurs peuvent créer des applications au-dessus du logiciel de base ou du logiciel ouvert. Par conséquent, l'engagement des communautés de développeurs est devenu un élément clé de marketing pour de nombreuses entreprises numériques.
Un canal numérique est un canal de commercialisation, faisant partie d'une distribution , aidant une organisation à atteindre ses clients potentiels par voie électronique. Il existe plusieurs canaux de marketing numérique, généralement divisés en canaux organiques et payants. Certains canaux organiques sont le SEO, le SMO, le marketing par e-mail. Et certaines chaînes payantes comprennent le SEM, le SMM et la publicité display.
Le marketing de terrain est un terme général qui englobe les activités de marketing en face à face menées sur le terrain. Ces activités peuvent inclure des promotions de rue, des conférences, des ventes et diverses formes de marketing expérientiel. Le marketing de terrain fait donc référence à toute activité de marketing effectuée sur le terrain.
interaction avec une marque jusqu'à ce qu'il devienne un client payant et au-delà. Le marketing en entonnoir est calqué sur l'entonnoir marketing, un concept qui indique à l'entreprise comment elle doit commercialiser auprès des consommateurs en fonction de leur position dans l'entonnoir lui-même. La notion d'un client entreprenant un voyage lorsqu'il interagit avec une marque a été proposée pour la première fois par Elias St. Elmo Lewis en 1898. Le marketing d'entonnoir considère généralement trois étapes d'un entonnoir de marketing non linéaire. Ce sont le haut de l'entonnoir (TOFU), le milieu de l'entonnoir (MOFU) et le bas de l'entonnoir (BOFU). Des stratégies marketing particulières à chaque étape sont adaptées au niveau de familiarité du consommateur avec une marque.
Une mise sur le marché représente la façon dont les entreprises commercialisent leurs nouveaux produits pour atteindre les clients cibles de manière évolutive et reproductible. Cela commence par la manière dont les nouveaux produits/services sont développés jusqu'à la manière dont ces organisations ciblent les clients potentiels (via des modèles de vente et de marketing) pour permettre à leur proposition de valeur d'être livrée afin de créer un avantage concurrentiel.
Le terme « écoblanchiment » a été inventé pour la première fois par l'écologiste Jay Westerveld en 1986, à une époque où la plupart des consommateurs recevaient leurs nouvelles de la télévision, de la radio et de la presse écrite. Certaines entreprises ont profité de l'accès limité du public à l'information en se présentant comme des gardiens de l'environnement – même lorsque leurs actions se sont avérées contraires. L'écoblanchiment est une pratique de marketing trompeuse dans laquelle une entreprise fait des déclarations non fondées sur un produit ou un service respectueux de l'environnement.
Le marketing de base implique qu'une marque crée un contenu hautement ciblé pour un créneau ou un public particulier. Lorsqu'une organisation s'engage dans le marketing de base, elle se concentre sur un petit groupe de personnes dans l'espoir que son message marketing soit partagé avec un public de plus en plus large.
Le Growth marketing est un processus d'expérimentation rapide, qui en quelque sorte se doit d'être « scientifique » en gardant à l'esprit qu'il est utilisé par les startups pour grandir, vite. Ainsi, le « scientifique » ici n'est pas entendu au sens académique. Le marketing de croissance est censé débloquer la croissance, rapidement et avec un budget souvent limité.
Le guérilla marketing est une publicité qui cherche à utiliser des tactiques peu coûteuses et parfois non conventionnelles à fort impact. Inventé pour la première fois par Jay Conrad Levinson dans son livre de 1984 du même titre, le marketing de guérilla fonctionne mieux sur les clients existants qui connaissent une marque ou un produit et ses caractéristiques particulières.
Le marketing de la faim est un marketing axé sur la manipulation des émotions des consommateurs. En mettant sur le marché des produits à un prix attractif et à un approvisionnement restreint, les consommateurs ont un désir plus fort de faire un achat.
La communication marketing intégrée (IMC) est une approche utilisée par les entreprises pour coordonner et marquer leurs stratégies de communication. La communication marketing intégrée prend des fonctions marketing distinctes et les combine en une seule approche interconnectée avec un message de marque de base qui est cohérent sur les différents canaux. Ceux-ci englobent les médias détenus, gagnés et payés. La communication marketing intégrée a été utilisée à bon escient par des entreprises telles que Snapchat, Snickers et Domino's.
L'inbound marketing est un marketing conçu pour attirer les clients vers une marque avec un contenu et des expériences dont ils tirent de la valeur. Le marketing entrant utilise les blogs, les événements, le référencement et les médias sociaux pour créer une notoriété de marque et attirer des consommateurs ciblés. En attirant ou « attirant » un public ciblé, le marketing entrant diffère du marketing sortant qui pousse activement une marque vers des consommateurs qui peuvent ne pas s'intéresser à ce qui est proposé.
Le marketing intégré décrit le processus de fourniture d'un contenu cohérent et pertinent à un public cible sur tous les canaux de marketing. C'est un marketing cohérent, unifié et immersif qui est rentable et s'appuie sur l'identité de la marque et la narration pour amplifier la marque auprès d'un public de plus en plus large.
Le marketing mix est un terme pour décrire l'approche à multiples facettes d'un plan marketing complet et efficace. Traditionnellement, ce plan incluait les quatre P du marketing : prix, produit, promotion et emplacement. Mais la composition exacte d'un mix marketing a subi divers changements en réponse aux nouvelles technologies et façons de penser. Les ajouts aux quatre P incluent les preuves physiques, les personnes, les processus et même la politique.
La myopie marketing est la focalisation myope sur la vente de biens et de services au détriment des besoins des consommateurs. La myopie marketing a été inventée par Theodore Levitt, professeur à la Harvard Business School, en 1960. À l'origine, Levitt décrivait le concept dans le contexte d'organisations d'industries à forte croissance qui deviennent complaisantes dans leur conviction que ces industries n'échouent jamais.
Les personnalités marketing donnent aux entreprises un aperçu général des segments clés de leur public cible et de la manière dont ces segments interagissent avec leur marque. Les personnalités marketing sont basées sur les données d'un client idéal et fictif dont les caractéristiques, les besoins et les motivations sont représentatifs d'un segment de marché plus large.
Le marketing des mèmes est n'importe quel marketing qui utilise des mèmes pour promouvoir une marque. Le terme "mème" lui-même a été popularisé par l'auteur Richard Dawkins plus de 50 ans plus tard dans son livre de 1976 The Selfish Gene. Dans le livre, Dawkins décrit comment les idées ont évolué et ont été partagées entre différentes cultures. Internet a permis à cet échange de se produire à un rythme exponentiel, les premiers mèmes modernes apparaissant à la fin des années 1990 et au début des années 2000.
Le microciblage est un marketing qui utilise les données démographiques des consommateurs pour identifier les intérêts d'un groupe très spécifique d'individus. Comme la plupart des stratégies marketing, l'objectif du microciblage est d'influencer positivement le comportement des consommateurs.
Le marketing multicanal exécute un marketing sur plusieurs plateformes pour atteindre autant de consommateurs que possible. Ici, une plate-forme peut faire référence à l'emballage du produit, à la publicité de bouche à oreille, aux applications mobiles, aux e-mails, aux sites Web ou aux événements promotionnels, et à tous les autres canaux qui peuvent aider à amplifier la marque pour atteindre le plus de consommateurs possible.
Le marketing à plusieurs niveaux (MLM), également connu sous le nom de marketing de réseau ou de référencement, est un dans lequel les entreprises vendent leurs produits par le biais de ventes de personne à personne. Lorsque les consommateurs rejoignent les programmes MLM, ils agissent en tant que distributeurs. Les distributeurs gagnent de l'argent en vendant le produit directement à d'autres consommateurs. Ils gagnent un petit pourcentage des ventes de ceux qu'ils recrutent pour faire de même - souvent appelés leur « downline ».
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la capacité d'un produit ou d'un service à attirer la publicité de bouche à oreille. Le NPS est un élément crucial de tout marketing car attirer puis fidéliser les clients signifie qu'ils sont plus susceptibles de recommander une entreprise à d'autres.
Les informations de neuromarketing sont collectées en mesurant l'activité cérébrale liée à des fonctions cérébrales spécifiques à l'aide de technologies sophistiquées et coûteuses telles que les appareils d'IRM. Certaines entreprises choisissent également de faire des déductions sur les réponses neurologiques en analysant les données biométriques et de fréquence cardiaque. Le neuromarketing est le domaine des grandes entreprises avec des budgets ou des subventions tout aussi importants. Ceux-ci incluent Frito-Lay, Google et The Weather Channel.
Newsjacking comme marketing a été popularisé par David Meerman Scott dans son livre Newsjacking: How to Inject Your Ideas into a Breaking News Story and Generate Tons of Media Coverage. Newsjacking décrit la pratique consistant à aligner une marque sur un événement actuel pour générer l'attention des médias et accroître l'exposition de la marque.
Une microniche est un sous-ensemble de clients potentiels au sein d'une niche. À l'ère des super-plateformes numériques dominantes, l'identification d'une microniche peut donner le coup d'envoi des entreprises numériques pour empêcher la concurrence avec les grandes plateformes. À mesure que la microniche devient une niche, puis un marché, l'échelle devient une option.
Nous pouvons définir le marketing pull et push du point de vue du public cible ou des clients. Dans le marketing push, comme son nom l'indique, vous faites la promotion d'un produit afin que les consommateurs puissent le voir. Dans une traction , les consommateurs pourraient rechercher votre produit ou service en fonction de sa marque.
Le marketing en temps réel est aussi exact qu'il y paraît. Cela implique un marketing instantané auprès des clients sur n'importe quel canal en fonction de la façon dont ce client interagit avec la marque.
Le marketing relationnel implique que les entreprises et leurs marques établissent des relations à long terme avec les clients. L'objectif du marketing relationnel est d'accroître la fidélité et l'engagement des clients grâce à des produits et services de haute qualité. Il diffère des processus à court terme axés uniquement sur l'acquisition de clients et les ventes individuelles.
Le marketing inversé décrit tout marketing qui encourage les consommateurs à rechercher un produit ou une entreprise par eux-mêmes. Cette approche diffère d'un marketing traditionnel où les commerçants cherchent le consommateur.
Le remarketing consiste à créer des publicités personnalisées et ciblées pour les consommateurs qui ont déjà visité le site Web d'une entreprise. Le processus fonctionne de cette manière : lorsque les utilisateurs visitent le site Web d'une marque, ils sont marqués avec des cookies qui suivent les utilisateurs, et lorsqu'ils atterrissent sur des plateformes publicitaires où le reciblage est une option (comme les plateformes de médias sociaux), ils reçoivent des publicités en fonction de leur navigation. .
Le marketing sensoriel décrit toute campagne de marketing conçue pour faire appel aux cinq sens humains du toucher, du goût, de l'odorat, de la vue et de l'ouïe. Des technologies telles que l'intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l'Internet des objets (IoT) permettent aux spécialistes du marketing de concevoir des expériences de marque de marketing sensoriel amusantes, interactives et immersives. À long terme, les entreprises doivent développer des campagnes de marketing sensoriel pertinentes et efficaces dans le commerce électronique.
Le marketing des services est né comme un domaine d'étude distinct dans les années 1980. Les chercheurs ont réalisé que les caractéristiques uniques des services nécessitaient des stratégies de marketing différentes de celles utilisées dans la promotion des biens physiques. Le marketing des services est une branche spécialisée du marketing qui valorise les bénéfices immatériels délivrés par une entreprise pour créer de la valeur client.
Le marketing durable décrit comment une entreprise investira dans des initiatives sociales et environnementales dans le cadre de son marketing . Également connu sous le nom de marketing vert, il est souvent utilisé pour contrer les critiques du public concernant le gaspillage, la publicité trompeuse et les produits de mauvaise qualité ou dangereux.
Le marketing de bouche à oreille est un marketing orienté vers l'offre d'une excellente expérience aux clients existants et les incitant à la partager avec d'autres clients potentiels. C'est l'une des formes de marketing les plus efficaces car elle permet à une entreprise de gagner du terrain en se basant sur les références des clients existants. Lorsque les clients réguliers deviennent un catalyseur clé pour la marque, il s'agit de l'une des meilleures stratégies de marketing de croissance organique et durable.
Le marketing 360 est une campagne marketing qui utilise tous les supports, canaux et points de contact client disponibles. Le marketing 360 exige que l'entreprise maintienne une présence cohérente sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne. Cela garantit qu'il ne manque pas de segments de clientèle potentiellement lucratifs. De par sa nature même, le marketing 360 décrit un certain nombre de stratégies marketing différentes. Cependant, un marketing large et holistique devrait intégrer un site Web, le référencement, le PPC, le marketing par e-mail, les médias sociaux, les relations publiques, les relations en magasin et les formes traditionnelles de publicité telles que la télévision.
Gennaro est le créateur de FourWeekMBA, qui a atteint environ quatre millions d'hommes d'affaires, comprenant des cadres de niveau C, des investisseurs, des analystes, des chefs de produit et des entrepreneurs numériques en herbe rien qu'en 2022 | Il est également directeur des ventes pour une mise à l'échelle de haute technologie dans l'industrie de l'IA | En 2012, Gennaro a obtenu un MBA international avec un accent sur la finance d'entreprise et la stratégie commerciale.
