Proposé pour la première fois par l'universitaire en comptabilité Robert Kaplan, le tableau de bord équilibré est un système de gestion qui permet à une organisation de se concentrer sur des objectifs stratégiques globaux. Les quatre perspectives du tableau de bord prospectif incluent la capacité financière, client, processus métier et organisation. À partir de là, selon le tableau de bord prospectif, il est possible d'avoir une vision globale de l'entreprise.
| Composant | Description |
|---|---|
| Définition | Le Balanced Scorecard est un cadre de gestion stratégique de la performance qui aide les organisations à traduire leur vision et leur stratégie en objectifs et mesures tangibles. Il va au-delà des mesures financières pour inclure des indicateurs non financiers, offrant une vision équilibrée de la performance d'une organisation dans plusieurs dimensions. Le cadre encourage une approche holistique de l’exécution de la stratégie. |
| Éléments clé | - Perspective financière: Mesures liées à la performance financière, telles que la croissance des revenus, la rentabilité et le contrôle des coûts. - Perspective du client: Mesures axées sur la satisfaction, la fidélité et la part de marché des clients. - Perspective du processus interne: Indicateurs liés à l’efficacité opérationnelle, à la qualité et à l’amélioration des processus. - Perspective d’apprentissage et de croissance : Mesures de la capacité d'une organisation à innover, à s'adapter et à développer ses collaborateurs et ses capacités. |
| Comment ça marche | 1. Clarifier la vision et la stratégie : Définir la vision et les objectifs stratégiques de l'organisation. 2. Identifiez les perspectives clés : Déterminez les perspectives financières, client, internes et d’apprentissage/croissance pertinentes pour votre stratégie. 3. Fixer des objectifs et des mesures : Établissez des objectifs spécifiques et des indicateurs de performance clés (KPI) pour chaque perspective. 4. Objectifs en cascade : Communiquer et aligner les objectifs et les mesures dans toute l’organisation. 5. Collecter des données: Collectez régulièrement des données pour suivre les performances par rapport aux KPI. 6. Analyser et interpréter : Analyser les données pour évaluer les performances et identifier les domaines à améliorer. 7. Mettre en œuvre des améliorations : Prenez des mesures pour améliorer les performances en fonction des informations du tableau de bord. 8. Réviser et ajuster : Examinez périodiquement le Balanced Scorecard et ajustez les objectifs et les mesures si nécessaire. |
| Avantages | - Alignement: S'assure que tous les niveaux de l'organisation sont alignés sur la stratégie globale. - Clarté: Fournit un moyen clair et concis de communiquer les objectifs stratégiques. - Mise au point: Aide à prioriser les actions en mettant en évidence les domaines de performance critiques. - Mesure du rendement: Offre une vision équilibrée des performances, allant au-delà des mesures financières. - Amélioration continue: Encourage les efforts d’amélioration continue. - Contrat d'employé: Implique les employés dans la réalisation des objectifs stratégiques. |
| Inconvénients | - Complexité: Développer et maintenir un Balanced Scorecard peut être complexe. - Collecte des données : Nécessite des processus fiables de collecte de données et de reporting. - Insistance excessive : Il peut y avoir une trop grande importance accordée aux mesures quantitatives au détriment des facteurs qualitatifs. - Résistance au changement: Les employés peuvent résister aux changements associés aux objectifs stratégiques. |
| Cas d’usage | - Stratégie d'entreprise: Utilisé pour aligner les unités commerciales sur les objectifs de l’entreprise. - Gestion de la performance: Aide à surveiller et à gérer les performances à différents niveaux. - Gestion de projet: Appliqué pour suivre les performances du projet par rapport aux objectifs stratégiques. - Associations à but non lucratif: Utilisé pour mesurer et communiquer l’impact des initiatives à but non lucratif. - Soins de santé: Appliqué pour améliorer les résultats pour les patients et les performances de l’hôpital. - L'Education: Utilisé dans les établissements d’enseignement pour améliorer les résultats d’apprentissage. |
| Exemples | - Score de satisfaction client : Un KPI du point de vue client, mesuré à travers des enquêtes. - Heures de formation des employés : Un KPI d'apprentissage et de croissance, indiquant un investissement dans le développement des employés. - Taux de défauts du produit : Un KPI de processus interne, montrant la qualité du produit. - Retour sur investissement (ROI): Une mesure des perspectives financières, évaluant la rentabilité des investissements. - Pourcentage de part de marché : Une mesure du point de vue du client, reflétant la compétitivité. - Taux d'innovation : Une mesure d’apprentissage et de croissance, mesurant le rythme de l’innovation. |
Générer un tableau de bord prospectif
Comprendre le tableau de bord prospectif
Autrefois un concept principalement associé à l'équilibre entre les objectifs financiers et stratégiques, le tableau de bord équilibré a maintenant évolué vers une gestion holistique et globale .
- Les organisations utilisent désormais le tableau de bord prospectif pour :
- Communiquez ce qu'ils essaient d'accomplir.
- Veiller à ce que tous les employés soient alignés dans leurs activités et leurs valeurs quotidiennes.
- Prioriser la mise en œuvre des produits, services et projets.
- Définissez des objectifs stratégiques, puis mesurez et surveillez les progrès vers ceux-ci.
En se concentrant sur ces quatre domaines distincts, les tableaux de bord équilibrés renforcent les bons comportements dans chacun et encouragent et l'apprentissage selon les objectifs de l'entreprise.
Si les objectifs ne sont pas atteints, les entreprises peuvent identifier puis traiter les facteurs qui entravent la performance.
Les tableaux de bord prospectifs, ou BSC, sont largement utilisés dans les entreprises, l'industrie, les gouvernements et les organisations à but non lucratif dans le monde entier.
Bon nombre des plus grandes entreprises aux États-Unis, en Europe et en Asie utilisent ce système - et pour une bonne raison.
Une étude récente de Bain & Co a révélé qu'il s'agissait du cinquième outil de gestion le plus utilisé dans le monde.
Les éditeurs de Harvard Business Review ont également qualifié le système BSC de l'une des idées les plus influentes des 75 dernières années.
Les quatre perspectives du tableau de bord prospectif
Les quatre perspectives du tableau de bord prospectif incluent la capacité financière, client, processus métier et organisation.
Chacun a une expérience éprouvée de l'efficacité de plusieurs décennies d'utilisation dans les entreprises, et chacun est brièvement décrit ci-dessous.
Services
Pour de nombreuses entreprises, les perspectives financières visent à répondre aux attentes des actionnaires et à réaliser des bénéfices.
Cette perspective est souvent la plus facile à définir et à mesurer, mais c'est néanmoins un élément majeur de tout tableau de bord prospectif.
Si l'entreprise ne gagne pas d'argent, cela fait allusion à des problèmes dans d'autres perspectives qui doivent être résolus.
Client
La perspective client est axée sur la mise en œuvre de mesures directement liées à la satisfaction client.
La satisfaction peut être mesurée lors de l'analyse des commentaires des clients sur les produits et services d'une entreprise autour de paramètres tels que la qualité, le prix et la disponibilité.
Processus internes
Autrement connus sous le nom de processus métier, ils définissent le bon fonctionnement d'une entreprise.
Souvent, le succès des opérations commerciales est défini par la capacité à répondre aux besoins des clients.
Cependant, gérer les processus internes signifie également identifier les lacunes, les retards, les pénuries ou les gaspillages, puis les traiter en conséquence.
Apprentissage et croissance
Cette perspective examine la culture d'une organisation. Les employés sont-ils au courant des dernières tendances de l'industrie ?
L'organisation encourage-t-elle une communication progressive et collaborative entre les employés ?
Ou les processus sont-ils entravés par la bureaucratie ? Plus important encore, les employés ont-ils un accès équitable et facile à la formation et à d'autres opportunités qui améliorent leur ?
Exemples de tableaux de bord prospectifs
Avant de nous plonger dans un exemple de tableau de bord équilibré, il convient de noter que le terme « tableau de bord » est une relique de l'époque où le concept a été introduit pour la première fois.
Pour être efficace, le tableau de bord prospectif doit se concentrer davantage sur les objectifs et moins sur les données.
Cela ne veut pas dire que les scores ne sont pas importants, cependant.
Ils sont toujours importants dans le contexte de la définition de ce qu'une entreprise veut réaliser à l'avenir, mais ils ne doivent pas être utilisés pour mesurer des mesures qui peuvent ou non avoir un impact sur le résultat final.
Alors, que contient un tableau de bord prospectif ?
L'entreprise doit commencer par définir un ensemble d'objectifs et comprendre comment les améliorations d'un objectif auront un impact positif sur les autres objectifs.
Généralement, c'est l'impact des personnes, des processus et de l'infrastructure sur les revenus ou la satisfaction client qui est le plus pertinent.
Ces relations sont illustrées sur un carte, qui peut également inclure une vision et le énoncé de mission.
Les objectifs eux-mêmes doivent également être répertoriés en plus de leurs mesures, KPI et initiatives respectifs.
Prenons maintenant l'exemple d'une entreprise de télécommunications qui a le vision transformer la société via son réseau cellulaire ultra-haut débit.
De l'entreprise mission, peut-être sans surprise, est de devenir le premier fournisseur de ce type aux États-Unis.
Les quatre objectifs du tableau de bord prospectif de l'entreprise de télécommunications
Ci-dessous, nous examinerons brièvement les quatre objectifs et énumérerons une mesure, un indicateur de performance clé et une initiative pour chacun :
- Services – augmenter le bénéfice (objectif), le bénéfice net (mesure), augmentation de 5% par an (KPI), mettre en place un nouveau système comptable (initiative).
- Client – améliorer l'expérience de l'utilisateur final (objectif), indice de satisfaction client (CSI) (mesure), augmenter de 2.5 % par an (KPI), effectuer une recherche détaillée sur les besoins des utilisateurs (initiative).
- Processus internes – améliorer la facilité d'utilisation pour l'utilisateur final (objectif), le score d'expérience utilisateur (mesure), au moins 90 % à chaque période de reporting (KPI), développer un programme de formation pour l'interface utilisateur et les nouvelles offres (initiative).
- Apprentissage et – améliorer les compétences et les connaissances (objectif), plans de développement des employés (mesure), au moins 95 % introduits par EOFY (KPI), dispenser une formation sur marketing et le produit (initiative).
Remarquez comment chaque objectif a des implications pour les autres.
Par exemple, l'amélioration de la facilité d'utilisation améliore ensuite l'expérience de l'utilisateur final et augmente les bénéfices.
Priorités stratégiques et valeurs fondamentales
Au fur et à mesure que l'entreprise de télécommunications se développe, il peut être prudent de rompre le vision en plus petites parties sur lesquelles différentes équipes peuvent travailler.
Ceux-ci prennent généralement la forme de priorités stratégiques et de résultats qui peuvent mériter eux-mêmes des tableaux de bord équilibrés.
Voici des exemples de résultats stratégiques et de priorités :
- Notoriété de la marque – un rajeuni récemment conçus qui utilise les succès passés pour attirer la prochaine génération d'utilisateurs de smartphones.
- Des Question ? – clarté du produit avec une interface utilisateur simplifiée. Un service client leader sur le marché qui remet en question la croyance selon laquelle toutes les entreprises de télécommunications offrent des prix opaques et un service client médiocre à partir de centres d'appels offshore.
- Partenariats de contenu – une chaîne d'approvisionnement solide pour les services d'information et de contenu avec des accords exclusifs en place.
Enfin et en bas du tableau de bord prospectif, les entreprises énumèrent les valeurs suivantes : transparence, responsabilité, collaboration, orientation client, empathie, simplicité, adaptabilité et innovation.
Balanced Scorecard vs OKR
Alors que le tableau de bord prospectif est un outil pour aborder la performance avec une approche plus holistique.
La DISTRICT est un outil d'établissement d'objectifs agressif, basé sur une équipe et ouvert, pour les startups et les organisations innovantes.
OKR est basé sur quatre superpuissances :
- Concentrez-vous et engagez-vous sur les priorités
- Alignez et connectez pour le travail d'équipe
- Suivre la responsabilité
- Stretch pour incroyable
Et le cycle suit ces étapes :
Tableau de bord prospectif et carte stratégique
A map est un outil qui peut être utilisé conjointement avec le tableau de bord prospectif pour mieux évaluer la performance d'une organisation.
La carte en particulier, est une représentation visuelle de l'organisation sous quatre aspects :
Les deux outils peuvent être utilisés pour avoir une compréhension qualitative plus approfondie de l'organisation.
Balanced Scorecard et le Hoshin Kanri
Lorsque le tableau de bord prospectif aide une organisation à mieux évaluer la performance, le Hoshin Kanric peut être utilisée dans la phase d'exécution pour l'alignement entre les objectifs à court et à long terme, à travers quatre quadrants principaux :
- Objectifs de percée (quadrant inférieur)
- Objectifs annuels (quadrant gauche)
- Opportunités et priorités d'amélioration annuelles (quadrant supérieur)
- Métriques à mesurer et cibles à améliorer (quadrant droit)
Points clés
- Le tableau de bord prospectif est un système de planification stratégique et de gestion que les entreprises utilisent pour obtenir une vision plus « équilibrée » de leur performance.
- Le tableau de bord prospectif a évolué depuis des débuts modestes pour devenir un cadre holistique pour les entreprises .
- Le tableau de bord équilibré se compose de quatre objectifs principaux avec un historique de réussite permettant aux entreprises de réussir.
Faits saillants
- Description : Le Balanced Scorecard est un système de gestion développé par Robert Kaplan qui permet aux organisations de se concentrer sur des objectifs stratégiques globaux. Il comprend quatre perspectives : financière, client, processus métier et capacité organisationnelle, offrant une vue complète de l'entreprise.
- Comprendre le tableau de bord prospectif:
- Initialement centré sur l'équilibre entre les objectifs financiers et stratégiques, le Balanced Scorecard a évolué vers une gestion holistique .
- Ses cas d'utilisation incluent la communication des objectifs, l'alignement des activités des employés, la hiérarchisation des produits et des projets et le suivi des progrès vers les objectifs stratégiques.
- En se concentrant sur les quatre perspectives, le cadre encourage un comportement positif, et un apprentissage aligné sur les objectifs de l'organisation.
- Quatre perspectives du tableau de bord prospectif:
- Perspective financière: Se concentre sur la rentabilité et répond aux attentes des actionnaires.
- Perspective du client: mesure la satisfaction des clients par le biais de commentaires, de mesures telles que la qualité, le prix et la disponibilité.
- Perspective des processus internes: Évalue l'efficacité des processus internes pour répondre aux besoins des clients.
- Perspective d'apprentissage et de croissance: Examine la culture organisationnelle, le développement des employés et l'accès à la formation.
- Exemples de tableaux de bord prospectifs:
- Le tableau de bord prospectif devrait être axé sur les objectifs et moins sur les scores.
- Elle consiste à définir des objectifs, à comprendre leur impact sur d'autres objectifs, à illustrer des relations sur un carte, et répertoriant les mesures, les KPI et les initiatives.
- Exemple : Une entreprise de télécommunications dont le vision transformer la société via les réseaux cellulaires à très haut débit. Des objectifs et des initiatives sont définis pour les processus financiers, clients, internes, et l'apprentissage et points de vue.
- Priorités stratégiques et valeurs fondamentales:
- Les priorités stratégiques et les résultats peuvent mériter leurs propres tableaux de bord équilibrés à mesure que l'organisation se développe.
- Les résultats stratégiques et les priorités peuvent inclure récemment conçus sensibilisation, service à la clientèle et partenariats de contenu.
- Balanced Scorecard vs OKR:
- Le tableau de bord prospectif offre une approche holistique de la gestion des performances.
- OKR (objectifs et résultats clés) est un outil de définition d'objectifs plus agressif, basé sur une équipe, qui met l'accent sur la concentration, l'alignement, le suivi et l'étirement.
- Tableau de bord prospectif et carte stratégique:
- Balanced Scorecard et le Hoshin Kanri:
- Le Hoshin Kanri X-Matrix aligne les objectifs à court et à long terme.
- Il se compose d'objectifs de percée, d'objectifs annuels, d'opportunités d'amélioration annuelles et d'indicateurs de mesure.
- Éléments clés à rappeler:
Cadres stratégiques connectés
Canevas de mise à l'échelle éclair
Stratégies génériques de Porter
Modèle de chaîne de valeur de Porter
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