Die Kundenbesessenheit geht über quantitative und qualitative Kundendaten hinaus und bewegt sich um das Kundenfeedback herum, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Einsichten beginnen mit dem wandernden Prozess des Unternehmers, angetrieben von Ahnung, Bauchgefühl, Intuition, Neugier und einer Baumeister-Mentalität. Die Produktfindung bewegt sich in einer Schleife aus Bauen, Überarbeiten, Experimentieren und Iterieren.
Jeff Bezos' Definition von Kundenbesessenheit
Jeff Bezos erwartet die Kartellverhandlung am 29. Juli markiert:
Meiner Ansicht nach ist eine zwanghafte Kundenorientierung bei weitem der beste Weg, um vom ersten Tag an Vitalität zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Warum? Denn Kunden sind immer wunderbar unzufrieden, auch wenn sie berichten, dass sie zufrieden sind und das Geschäft gut läuft. Auch wenn sie es noch nicht wissen, wollen Kunden etwas Besseres, und der ständige Wunsch, Kunden zu begeistern, treibt uns dazu, ständig für sie etwas zu erfinden. Dadurch, dass wir uns zwanghaft auf die Kunden konzentrieren, sind wir intern bestrebt, unsere Dienstleistungen zu verbessern, Vorteile und Funktionen hinzuzufügen, neue Produkte zu erfinden, Preise zu senken und Lieferzeiten zu verkürzen –Bevor wir müssen. Kein Kunde hat Amazon jemals gebeten, das Prime-Mitgliedschaftsprogramm zu erstellen, aber es stellte sich heraus, dass er es wollte. Und ich könnte Ihnen viele solcher Beispiele nennen. Nicht jedes Unternehmen verfolgt diesen kundenorientierten Ansatz, aber wir tun es, und das ist unsere größte Stärke.
Um zu verstehen, was das bedeutet, hat Jeff Bezos in einem Brief an die Aktionäre für 2016 ein wichtiges Thema angesprochen. Etwas, über das er in den letzten zwei Jahrzehnten ziemlich gründlich nachgedacht hatte: Tag 1:
Jeff, wie sieht Tag 2 aus?“
Das ist eine Frage, die ich gerade bei unserem letzten All-Hands-Meeting bekommen habe. Seit ein paar Jahrzehnten erinnere ich die Leute daran, dass heute Tag 1 ist. Ich arbeite in einem Amazon Gebäude namens Day 1, und als ich Gebäude verlegte, nahm ich den Namen mit. Ich verbringe Zeit damit, über dieses Thema nachzudenken.
„Tag 2 ist Stillstand. Gefolgt von Bedeutungslosigkeit. Gefolgt von einem quälenden, schmerzhaften Verfall. Gefolgt vom Tod. Und deshalb ist es immer Tag 1.“
Natürlich würde ein solcher Niedergang in extremer Zeitlupe ablaufen. Ein etabliertes Unternehmen könnte Tag 2 jahrzehntelang ernten, aber das Endergebnis würde noch kommen.
Mich interessiert die Frage, wie wehrt man Tag 2 ab? Welche Techniken und Taktiken gibt es? Wie bewahren Sie die Vitalität von Tag 1, sogar innerhalb einer großen Organisation?
Eine solche Frage kann nicht einfach beantwortet werden. Es wird viele Elemente, mehrere Pfade und viele Fallen geben. Ich kenne nicht die ganze Antwort, aber vielleicht weiß ich Teile davon. Hier ist ein Starterpaket mit den wichtigsten Dingen für die Verteidigung am ersten Tag: Kundenbesessenheit, eine skeptische Sicht auf Proxys, die eifrige Übernahme externer Trends und schnelle Entscheidungsfindung.
Kundenbesessenheit als Wettbewerbsvorteil
Wie Jeff Bezos auch im Aktionärsbrief von 2016 betonte:
Es gibt viele Möglichkeiten, a zu zentrieren Geschäft. Sie können wettbewerbsorientiert sein, Sie können produktorientiert sein, Sie können technologieorientiert sein, Sie können es sein Geschäft Modell konzentriert, und es gibt noch mehr. Aber meiner Meinung nach ist eine obsessive Kundenorientierung bei weitem der beste Schutz für die Vitalität des ersten Tages.
Das ist in der Tat der Kern der Amazon Schwungrad:
Wir sind alle kundenorientiert
Wir alle reden über Kunden und glauben, dass wir als Geschäftsleute kundenzentriert sind.
Unternehmer loben sich selbst dafür, dass sie mit ihren Kunden reden, sie verstehen und ihnen dienen. Manager loben sich selbst dafür, dass sie über alle Daten verfügen, um Kunden zu verstehen.
Anstelle von Kundenbesessenheit ist dies eine Besessenheit von Kunden.
Tatsächlich bedeutet Kundenbesessenheit viel mehr als nur das Zuhören, Bedienen oder Analysieren von Daten über Kunden.
Kunden wissen es besser
Der Aufbau einer tragfähiges Geschäftsmodell Beginnen Sie damit, ein Problem zu identifizieren, mit Menschen zu sprechen, die dieses Problem erlebt haben, und zu bewerten, ob Sie etwas Wertvolleres als bestehende Alternativen entwickeln können.
Das ist die Grundlinie. Es steckt jedoch noch viel mehr dahinter.
Wissen die Kunden alles?
Wenn Sie ein Geschäft aufbauen, indem Sie einfach zuhören oder dem folgen, was Kunden sagen oder glauben, dass sie wollen, können Sie leicht aus der Bahn geraten. Bietet einen 10- bis 100-fach höheren Wert, als die bestehende Lösung auf dem Markt impliziert Seh-, Instinkt und viel Versuch und Irrtum.
Dies basiert auf der Kundenbesessenheit, also lassen Sie es uns aufschlüsseln.
Unterm Strich ist der Nebeneffekt, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden besser verstehen als diese
Kundenbesessenheit beginnt mit der Tatsache, dass Sie als Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen können, indem Sie testen, was Kunden wollen.
Wenn Sie neue Produkte auf den Markt bringen, geben Ihnen die Misserfolge bei der Markteinführung auch wertvolles Feedback, um Annahmen zu widerlegen und die Lücke zwischen dem, was die Kunden angeblich wollen, und dem, was sie wirklich wollen, zu schließen.
Kundenbesessenheit: Beginnt damit, den Kundenwünschen zuzuhören und darüber hinaus
Wie Jeff Bezos im Aktionärsbrief 2018 von Amazon betonte:
Vieles von dem, was wir bei AWS bauen, basiert auf Hören zu Kunden. Es ist wichtig, Kunden zu fragen, was sie wollen, ihren Antworten aufmerksam zuzuhören und einen Plan auszuarbeiten, um sie sorgfältig und schnell bereitzustellen (Geschwindigkeit zählt im Geschäft!). Kein Unternehmen könnte ohne diese Art von Kundenbesessenheit gedeihen. Aber es ist auch nicht genug. Das Die größten Nadelbewegungen werden Dinge sein, nach denen Kunden nicht fragen können. Wir müssen für sie erfinden. Wir müssen unsere eigene innere Vorstellung davon anzapfen, was möglich ist.
Daher beginnt die Kundenbesessenheit mit einer Superkraft: dem Wandern.
Wandern getrieben von Ahnung, Bauchgefühl, Intuition, Neugier
Amazon in der Frühphase Wachstum wurde in erster Linie von dem getragen, was Jeff Bezos als „Kultur der Bauherren“ definierte, bestehend aus Menschen, die neugierig und entdeckerisch waren und den Mut zum Erfinden hatten.
Der Kreislauf zur Herstellung eines wertvollen Produkts durchläuft eine Schleife von „erfinden, starten, neu erfinden, neu starten, neu beginnen, spülen, wiederholen, immer und immer wieder."
Wie Jeff Bezos bereits 2018 betonte, ist Umherwandern nicht effizient; ganz im Gegenteil. Es ist auch kein Zufall, denn es wird angetrieben und geleitet von „Gefühl, Bauchgefühl, Intuition, Neugier und angetrieben von der tiefen Überzeugung, dass der Preis für die Kunden groß genug ist, dass es sich lohnt, ein wenig chaotisch und tangential zu sein, um unseren Weg dorthin zu finden."
Kurz gesagt, das Wandern wirkt als Gegengewicht und ermöglicht nichtlineare, bahnbrechende Entdeckungen.
Jeff Bezos nennt als Beispiel AWS, für das „Niemand hat nach AWS gefragt. Niemand. Es stellte sich heraus, dass die Welt tatsächlich bereit und hungrig nach einem Angebot wie AWS war, es aber nicht wusste. Wir hatten eine Ahnung, folgten unserer Neugier, gingen die notwendigen finanziellen Risiken ein und begannen zu bauen – und dabei unzählige Male zu überarbeiten, zu experimentieren und zu iterieren."
Schlüssel-Höhepunkte
- Die Kundenbesessenheit von Jeff Bezos Jeff Bezos betont die Bedeutung der Kundenbesessenheit als den besten Weg, um die Vitalität eines Unternehmens zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Er ist davon überzeugt, dass Kunden immer unzufrieden sind, auch wenn sie scheinbar zufrieden sind, und dass dies immer noch der Fall ist Innovation und Verbesserung, um sie zu erfreuen.
- Tag 1 vs. Tag 2 Bezos definiert Tag 1 als einen Zustand der Konstante Innovation und Vitalität, während Tag 2 für Niedergang und Bedeutungslosigkeit steht. Er sucht nach Möglichkeiten, die Energie von Tag 2 abzuwehren und die Energie von Tag 1 in einer großen Organisation aufrechtzuerhalten.
- Amazons Flywheel-Strategie Das Amazon Flywheel konzentriert sich auf das Kundenerlebnis und steigert den Traffic zum Plattform und Verbesserung der Produktauswahl. Niedrigere Preise resultieren aus besseren Kostenstrukturen, wodurch ein Kreislauf der Kundenzufriedenheit entsteht Wachstum.
- Jenseits der Kundenzentrierung Wahre Kundenbesessenheit geht über das bloße Zuhören von Kunden oder das Analysieren von Daten hinaus. Dabei geht es darum, einen 10- bis 100-mal höheren Wert zu bieten, als bestehende Lösungen erfordern Seh-, Instinkt und Experimentieren.
- Durch Misserfolge Erkenntnisse gewinnen Die Besessenheit der Kunden ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, indem sie neue Produkte auf dem Markt testen, auch wenn einige davon scheitern. Misserfolge tragen dazu bei, die Lücke zwischen dem, was Kunden angeblich wollen, und dem, was sie wirklich wollen, zu schließen.
- Im Namen der Kunden erfinden Bezos betont, dass bedeutende Fortschritte dadurch erzielt werden, dass man im Namen der Kunden über das hinausgeht, was diese ausdrücklich verlangen. Echte Durchbrüche erfordern eine Reise, die von Intuition, Neugier und einer tiefen Überzeugung vom potenziellen Nutzen für die Kunden geleitet wird.
- Die Kultur der Bauherren Amazon ist früh dran Wachstum wurde von einer „Kultur der Bauherren“ vorangetrieben, die neugierig, forschend und mutig genug waren, etwas zu erfinden. Diese Kultur ermöglichte es ihnen, auf der Suche nach wertvollen Produkten unzählige Male auf den Markt zu kommen, sie neu zu erfinden und zu iterieren.
Zusätzliche Fallstudien
Beispiele für Kundenbesessenheit:
- Der kundenorientierte Ansatz von Amazon: Unter der Führung von Jeff Bezos hat Amazon der Kundenbesessenheit konsequent Priorität eingeräumt. Sie konzentrieren sich darauf, Kunden zu begeistern, indem sie schnellen Versand, eine große Auswahl an Produkten und kundenorientierte Funktionen wie Amazon Prime bieten.
- Apples Produktinnovation: Der Erfolg von Apple ist auf sein kundenorientiertes Produkt zurückzuführen Design. Sie antizipieren die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und entwickeln Produkte wie das iPhone und das iPad, von denen die Kunden bis zu ihrer Einführung nicht wussten, dass sie sie wollten.
- Inhaltspersonalisierung von Netflix: Netflix nutzt Kundendaten, um Inhaltsempfehlungen zu personalisieren. Ihre Algorithmen analysieren den Sehverlauf und die Benutzerpräferenzen, um Sendungen und Filme vorzuschlagen, die auf den individuellen Geschmack zugeschnitten sind und so das Benutzererlebnis verbessern.
- Teslas Elektrofahrzeuge: Tesla ist besessen davon, nachhaltige Transportlösungen anzubieten. Sie konzentrieren sich auf Elektrofahrzeuge (EVs) und erneuerbare Energien und richten sich dabei nach den wachsenden Umweltbedenken und Präferenzen ihres Kundenstamms.
- Suchalgorithmen von Google: Google verfeinert seine Suchalgorithmen kontinuierlich, um Nutzern die relevantesten und genauesten Suchergebnisse zu liefern. Sie hören auf das Feedback der Benutzer und iterieren ihre Algorithmen, um das Sucherlebnis zu verbessern.
Beispiele für innovative Kundenbesessenheit:
- Facebooks Newsfeed: Ein Beispiel dafür ist der Newsfeed von Facebook, der auf dem Engagement und den Interessen der Nutzer basiert Innovation in der Kundenbesessenheit. Es liefert Inhalte, die Benutzer wahrscheinlich ansprechend finden und sie auf der Plattform aktiv halten.
- Spotifys Music Discovery: Die Empfehlungsalgorithmen von Spotify analysieren die Hörgewohnheiten der Benutzer, um neue Musik vorzuschlagen. Sie verstehen, dass Kunden mühelos neue Songs und Künstler entdecken möchten, was zu einer längeren Bindung an die Plattform führt.
- Gastgeber- und Gäste-Feedback von Airbnb: Airbnb ermutigt Gastgeber und Gäste, nach jedem Aufenthalt Feedback zu geben. Sie nutzen dieses Feedback, um das Buchungserlebnis zu verbessern und sicherzustellen, dass beide Parteien ein positives Erlebnis haben.
- Ubers Fahrbewertungen: Uber ermöglicht Fahrgästen und Fahrern, sich nach einer Fahrt gegenseitig zu bewerten. Dieses wechselseitige Feedbacksystem stellt die Verantwortlichkeit sicher und sorgt für ein hohes Maß an Servicequalität.
Beispiele für die Antizipation von Kundenbedürfnissen:
- Amazon Echo: Die Echo-Smart-Lautsprecher von Amazon kommen dem Wunsch der Kunden nach sprachaktivierter Smart-Home-Steuerung und virtuellen Assistenten entgegen. Mit der Einführung dieses innovativen Produkts haben sie ein neues Marktsegment geschaffen.
- Gesundheitsfunktionen der Apple Watch: Die Apple Watch verfügt über Gesundheits- und Fitness-Tracking-Funktionen, die das Interesse der Benutzer an der Überwachung ihres Wohlbefindens antizipieren. Es geht über die bloße Angabe der Uhrzeit hinaus und bietet Gesundheitseinblicke und Warnungen.
- Amazon Go Stores: Amazon Go-Shops nutzen fortschrittliche Technologie, um die herkömmliche Kaufabwicklung überflüssig zu machen. Sie antizipieren den Wunsch der Kunden nach einem nahtlosen, reibungslosen Einkaufserlebnis.
- Teslas Autopilot: Die Autopilot-Funktion von Tesla antizipiert das Interesse der Kunden am autonomen Fahren. Obwohl es noch nicht vollständig autonom ist, zeigt es das Engagement des Unternehmens Innovation und Verständnis der Kundenwünsche.
Angeschlossen Amazon-Geschäftsmodell
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