Die Kundenbesessenheit geht über quantitative und qualitative Kundendaten hinaus und bewegt sich um das Kundenfeedback herum, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Einsichten beginnen mit dem wandernden Prozess des Unternehmers, angetrieben von Ahnung, Bauchgefühl, Intuition, Neugier und einer Baumeister-Mentalität. Die Produktfindung bewegt sich in einer Schleife aus Bauen, Überarbeiten, Experimentieren und Iterieren.
Jeff Bezos' Definition von Kundenbesessenheit
Im Vorgriff auf die kartellrechtliche Anhörung am 29. Juli, Jeff Bezos markiert:
Meiner Ansicht nach ist eine obsessive Kundenorientierung bei weitem der beste Weg, um die Vitalität vom ersten Tag an zu erreichen und zu erhalten. Wieso den? Denn Kunden sind immer schön, wunderbar unzufrieden, auch wenn sie glücklich und zufrieden berichten Geschäft ist toll. Auch wenn sie es noch nicht wissen, wollen Kunden etwas Besseres, und der ständige Wunsch, Kunden zu begeistern, treibt uns an, ständig für sie zu erfinden. Infolgedessen sind wir durch unsere obsessive Konzentration auf Kunden intern bestrebt, unsere Dienstleistungen zu verbessern, Vorteile und Funktionen hinzuzufügen, neue Produkte zu erfinden, Preise zu senken und Lieferzeiten zu verkürzen –Bevor wir müssen. Kein Kunde hat Amazon jemals gebeten, das Prime-Mitgliedschaftsprogramm zu erstellen, aber es stellt sich heraus, dass er es wollte. Und ich könnte Ihnen viele solcher Beispiele nennen. Nicht jeder Geschäft verfolgt diesen kundenorientierten Ansatz, aber das tun wir, und das ist unsere größte Stärke.
Um zu verstehen, was das bedeutet, hat Jeff Bezos in einem Brief an die Aktionäre für 2016 ein wichtiges Thema angesprochen. Etwas, über das er in den letzten zwei Jahrzehnten ziemlich gründlich nachgedacht hatte: Tag 1:
Jeff, wie sieht Tag 2 aus?“
Das ist eine Frage, die ich gerade bei unserem letzten All-Hands-Meeting bekommen habe. Seit ein paar Jahrzehnten erinnere ich die Leute daran, dass heute Tag 1 ist. Ich arbeite in einem Amazon Gebäude namens Day 1, und als ich Gebäude verlegte, nahm ich den Namen mit. Ich verbringe Zeit damit, über dieses Thema nachzudenken.
„Tag 2 ist Stillstand. Gefolgt von Bedeutungslosigkeit. Gefolgt von einem quälenden, schmerzhaften Verfall. Gefolgt vom Tod. Und deshalb ist es immer Tag 1.“
Natürlich würde ein solcher Niedergang in extremer Zeitlupe ablaufen. Ein etabliertes Unternehmen könnte Tag 2 jahrzehntelang ernten, aber das Endergebnis würde noch kommen.
Mich interessiert die Frage, wie wehrt man Tag 2 ab? Welche Techniken und Taktiken gibt es? Wie bewahren Sie die Vitalität von Tag 1, sogar innerhalb einer großen Organisation?
Eine solche Frage kann nicht einfach beantwortet werden. Es wird viele Elemente, mehrere Pfade und viele Fallen geben. Ich kenne nicht die ganze Antwort, aber vielleicht weiß ich Teile davon. Hier ist ein Starterpaket mit den wichtigsten Dingen für die Verteidigung am ersten Tag: Kundenbesessenheit, eine skeptische Sicht auf Proxys, die eifrige Übernahme externer Trends und schnelle Entscheidungsfindung.
Kundenbesessenheit als Wettbewerbsgraben
Wie Jeff Bezos auch im Aktionärsbrief von 2016 betonte:
Es gibt viele Möglichkeiten, a zu zentrieren Geschäft. Sie können wettbewerbsorientiert sein, Sie können produktorientiert sein, Sie können technologieorientiert sein, Sie können es sein Geschäft Modell konzentriert, und es gibt noch mehr. Aber meiner Meinung nach ist eine obsessive Kundenorientierung bei weitem der beste Schutz für die Vitalität des ersten Tages.
Das ist in der Tat der Kern der Amazon Schwungrad:

Wir sind alle kundenorientiert
Wir alle sprechen über Kunden und glauben, dass wir als Geschäftsleute kundenzentriert sind.
Unternehmer loben sich dafür, dass sie mit Kunden sprechen, sie verstehen und bedienen. Manager loben sich dafür, dass sie alle Daten haben, um Kunden zu verstehen.
Anstelle von Kundenbesessenheit ist dies eine Besessenheit von Kunden.
Kundenbesessenheit bedeutet in der Tat viel mehr als nur das Zuhören, Bereitstellen oder Analysieren von Daten über Kunden.
Kunden wissen es besser
Der Aufbau einer tragfähiges Geschäftsmodell Beginnen Sie damit, ein Problem zu identifizieren, mit Menschen zu sprechen, die dieses Problem erlebt haben, und zu bewerten, ob Sie etwas Wertvolleres als bestehende Alternativen aufbauen können.
Das ist die Grundlinie. Es steckt jedoch noch viel mehr dahinter.
Wissen die Kunden alles?
Wenn Sie ein Geschäft aufbauen, indem Sie nur zuhören oder verfolgen, was Kunden sagen oder glauben, dass sie es wollen, können Sie leicht entgleisen. Bietet 10-100x mehr Wert als die bestehende Lösung auf dem Markt vermuten lässt Seh-, Instinkt und viel Trial and Error.
Dies basiert auf der Kundenbesessenheit, also lassen Sie es uns aufschlüsseln.
Das Endergebnis ist der Nebeneffekt, wie gut Sie die Probleme Ihrer Kunden verstehen, besser als sie
Kundenbesessenheit beginnt mit der Tatsache, dass Sie als Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen können, indem Sie testen, was Kunden wollen. Wenn Sie neue Produkte auf den Markt bringen, geben Ihnen die Fehlschläge bei diesen Markteinführungen auch wertvolles Feedback, um Annahmen zu widerlegen und die Lücke zwischen dem, was Kunden sagen, dass sie wollen, und dem, was sie wirklich wollen, zu schließen.
Kundenbesessenheit: Beginnt damit, den Kundenwünschen zuzuhören und darüber hinaus
Wie Jeff Bezos im Aktionärsbrief 2018 von Amazon betonte:
Vieles von dem, was wir bei AWS bauen, basiert auf Hören zu Kunden. Es ist wichtig, Kunden zu fragen, was sie wollen, ihren Antworten aufmerksam zuzuhören und einen Plan auszuarbeiten, um sie sorgfältig und schnell bereitzustellen (Geschwindigkeit zählt im Geschäft!). Kein Unternehmen könnte ohne diese Art von Kundenbesessenheit gedeihen. Aber es ist auch nicht genug. Das Die größten Nadelbewegungen werden Dinge sein, nach denen Kunden nicht fragen können. Wir müssen für sie erfinden. Wir müssen unsere eigene innere Vorstellung davon anzapfen, was möglich ist.
Daher beginnt die Kundenbesessenheit mit einer Superkraft: dem Wandern.
Wandern vorbei gefahren Ahnung, Bauchgefühl, Intuition, Neugier
Amazon in der Frühphase Wachstum wurde in erster Linie von dem angetrieben, was Jeff Bezos als „Kultur der Baumeister“ definierte, die aus Menschen besteht, die neugierig und Entdecker sind und den Mut haben, etwas zu erfinden.
Die Schleife der Herstellung wertvoller Produkte durchläuft eine Schleife von „erfinden, starten, neu erfinden, neu starten, neu beginnen, spülen, wiederholen, immer und immer wieder."
Wie Jeff Bezos bereits 2018 betonte, ist Wandern nicht effizient, ganz im Gegenteil. Es ist auch kein Zufall, da es angetrieben und geleitet wird von „Gefühl, Bauchgefühl, Intuition, Neugier und angetrieben von der tiefen Überzeugung, dass der Preis für die Kunden groß genug ist, dass es sich lohnt, ein wenig chaotisch und tangential zu sein, um unseren Weg dorthin zu finden."
Kurz gesagt, das Wandern wirkt als Gegengewicht und erschließt nicht-lineare, bahnbrechende Entdeckungen.
Jeff Bezos nennt als Beispiel AWS, für das „Niemand hat nach AWS gefragt. Niemand. Es stellte sich heraus, dass die Welt tatsächlich bereit und hungrig nach einem Angebot wie AWS war, es aber nicht wusste. Wir hatten eine Ahnung, folgten unserer Neugier, gingen die notwendigen finanziellen Risiken ein und begannen zu bauen – und dabei unzählige Male zu überarbeiten, zu experimentieren und zu iterieren."

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