هوس العميل كخندق تنافسي

يتجاوز هاجس العملاء البيانات الكمية والنوعية عن العملاء ، ويتحرك حول ملاحظات العملاء لجمع رؤى قيمة. تبدأ هذه الأفكار من خلال عملية تجول رجل الأعمال ، مدفوعة بالحدس ، والشجاعة ، والحدس ، والفضول ، وعقلية البناء. يتحرك اكتشاف المنتج حول مبنى ، وإعادة العمل ، والتجريب ، وحلقة التكرار.

تعريف جيف بيزوس لهوس العملاء

توقع جلسة مكافحة الاحتكار في 29 يوليو ، جيف بيزوس أبرزت:

من وجهة نظري ، فإن التركيز المهووس على العملاء هو أفضل طريقة لتحقيق حيوية اليوم الأول والحفاظ عليها. لماذا ا؟ لأن العملاء دائمًا ما يكونون بشكل جميل وغير راضٍ بشكل رائع ، حتى عندما يبلغون عن سعادتهم و عمل عظيم. حتى عندما لا يعرفون ذلك بعد ، يريد العملاء شيئًا أفضل ، والرغبة المستمرة في إسعاد العملاء تدفعنا إلى الابتكار باستمرار نيابة عنهم. نتيجة لذلك ، من خلال التركيز المفرط على العملاء ، فإننا مدفوعون داخليًا لتحسين خدماتنا ، وإضافة المزايا والميزات ، وابتكار منتجات جديدة ، وخفض الأسعار ، وتسريع أوقات الشحن -قبل يتوجب علينا ينبغي لنا. لم يطلب أي عميل من أمازون إنشاء برنامج عضوية Prime ، ولكن من المؤكد أنه أراد ذلك. ويمكنني أن أعطيك الكثير من الأمثلة. ليس كل عمل يأخذ هذا النهج الذي يركز على العميل أولاً ، لكننا نفعله ، وهو أعظم نقاط قوتنا.

لفهم ما يعنيه ذلك ، في خطاب إلى المساهمين لعام 2016 ، تناول جيف بيزوس موضوعًا مهمًا. شيء كان يفكر فيه بعمق في العقدين الماضيين: اليوم الأول:

جيف ، كيف يبدو اليوم الثاني؟ "

هذا سؤال تلقيته للتو في آخر اجتماع جماعي. لقد كنت أذكّر الناس أنه اليوم الأول منذ عقدين. أنا أعمل في أمازون المبنى المسمى اليوم الأول ، وعندما قمت بنقل المباني ، أخذت الاسم معي. أقضي الوقت في التفكير في هذا الموضوع.

"اليوم الثاني هو ركود. تليها عدم الصلة. يليه تدهور مؤلم ومؤلِم. تلاه الموت. وهذا هو السبب دائمًا في أنه اليوم الأول ".

من المؤكد أن هذا النوع من التراجع سيحدث في حركة بطيئة للغاية. قد تحصد شركة قائمة في اليوم الثاني لعقود ، لكن النتيجة النهائية ستظل آتية.

أنا مهتم بالسؤال ، كيف تتجنب اليوم الثاني؟ ما هي الأساليب والتكتيكات؟ كيف تحافظ على حيوية اليوم الأول ، حتى داخل منظمة كبيرة؟

لا يمكن أن يكون لمثل هذا السؤال إجابة بسيطة. سيكون هناك العديد من العناصر والمسارات المتعددة والعديد من الاعتراضات. لا أعرف الإجابة كاملة ، لكن قد أعرف أجزاء منها. إليك مجموعة أساسية من الأساسيات للدفاع في اليوم الأول: هوس العملاء ، وجهة نظر متشككة للوكلاء ، التبني الشغوف للاتجاهات الخارجية ، واتخاذ القرارات بسرعة عالية.

هوس العميل كخندق مائي تنافسي

كما أوضح جيف بيزوس أيضًا في خطاب المساهم في عام 2016:

هناك العديد من الطرق لتوسيط أ عمل. يمكنك التركيز على المنافسين ، يمكنك التركيز على المنتج ، يمكنك التركيز على التكنولوجيا ، يمكنك التركيز عمل نموذج مركزة ، وهناك المزيد. ولكن من وجهة نظري ، فإن التركيز المهووس على العملاء هو إلى حد بعيد أكثر حماية لحيوية اليوم الأول.

في الواقع ، هذا هو جوهر حذافة الأمازون:

نحن جميعًا نركز على العملاء

نتحدث جميعًا عن العملاء ونعتقد أننا كرجال أعمال نركز على العملاء.

يثني رواد الأعمال على أنفسهم للتحدث والفهم وخدمة العملاء. يثني المديرون على أنفسهم لامتلاكهم جميع البيانات لفهم العملاء.

بدلاً من هوس العملاء ، يعد هذا هاجس العملاء.

في الواقع ، يعني هوس العملاء أكثر بكثير من مجرد الاستماع إلى البيانات حول العملاء أو تقديمها أو تحليلها.

يعرف العملاء بشكل أفضل

بناء نموذج عمل قابل للتطبيق يبدأ بتحديد المشكلة ، والتحدث إلى الأشخاص الذين عانوا من هذه المشكلة وتقييم ما إذا كان بإمكانك بناء شيء أكثر قيمة من البدائل الحالية.

هذا هو الأساس. ومع ذلك ، هناك ما هو أكثر من ذلك بكثير.

هل يعرف العملاء كل شيء؟

إذا كنت تبني مشروعًا تجاريًا فقط من خلال الاستماع أو متابعة ما يقوله العملاء ، أو تعتقد أنهم يريدون ، فقد تخرج عن مسارها بسهولة. توفير أكثر من 10 إلى 100 ضعف القيمة مما يوحي به الحل الحالي في السوق برؤية طبيعية، والكثير من التجربة والخطأ.

هذا على أساس هوس العميل ، لذلك دعونا نقسمه.

خلاصة القول هي التأثير الجانبي لمدى فهمك لمشاكل عملائك بشكل أفضل مما يفعلون

يبدأ هوس العملاء من حقيقة أنه كعمل تجاري ، يمكنك إطلاق العنان لرؤى قيمة ، عن طريق اختبار ما يريده العملاء. أثناء دفعك للمنتجات الجديدة في السوق ، تمنحك الإخفاقات التي تحصل عليها من عمليات الإطلاق هذه أيضًا ملاحظات قيمة لكسر الافتراضات وسد الفجوة بين ما يقول العملاء أنهم يريدون وما يريدونه حقًا.

هوس العميل: يبدأ بالاستماع إلى ما يريده العملاء وما بعده

كما أوضح جيف بيزوس في خطاب المساهمين لشركة أمازون لعام 2018:

يعتمد الكثير مما نبنيه في AWS على استماع للعملاء. من الأهمية بمكان أن تسأل العملاء عما يريدون ، وأن تستمع جيدًا لإجاباتهم ، وتضع خطة لتقديمها بشكل مدروس وسريع (السرعة مهمة في العمل!). لا يمكن لأي عمل أن يزدهر بدون هذا النوع من هوس العملاء. لكن هذا ليس كافيًا أيضًا. ال ستكون أكبر أدوات نقل الإبر هي الأشياء التي لا يعرف العملاء طلبها. يجب أن نخترع نيابة عنهم. علينا الاستفادة من خيالنا الداخلي حول ما هو ممكن.

لذلك ، يبدأ هوس العميل بقوة عظمى: التجول.

تجول يقودها حدس ، حدس ، فضول

مرحلة الأمازون المبكرة نمو كان مدفوعًا بشكل أساسي بما عرَّفه جيف بيزوس "بثقافة البنائين" المكونة من الأشخاص الفضوليين والمستكشفين ، ولديهم الشجاعة للاختراع.

تمر حلقة بناء منتج ذي قيمة بحلقة من "اخترع ، أطلق ، أعد اختراع ، أعد التشغيل ، ابدأ من جديد ، اشطف ، كرر ، مرارًا وتكرارًا."

كما أوضح جيف بيزوس في عام 2018 ، فإن التجول ليس فعالًا ، بل على العكس تمامًا. إنها أيضًا ليست عشوائية ، لأنها مدفوعة وموجهة بـ "الحدس ، والحدس ، والفضول ، ومدعوم بقناعة عميقة بأن الجائزة المقدمة للعملاء كبيرة بما يكفي بحيث تستحق أن تكون فوضويًا وعرضيًا لإيجاد طريقنا إلى هناك."

باختصار ، يعمل التجوال كموازنة عكسية وفتح الاكتشافات غير الخطية الخارقة.

يذكر جيف بيزوس كمثال على AWS ، والتي "لم يسأل أحد عن AWS. لا احد. تبين أن العالم كان في الواقع جاهزًا ومتشوقًا لعرض مثل AWS ولكن لم يكن يعرف ذلك. كان لدينا حدس ، وتبعنا فضولنا ، وتحملنا المخاطر المالية اللازمة ، وبدأنا في البناء - إعادة العمل ، والتجربة ، والتكرار مرات لا حصر لها أثناء تقدمنا."

متصلا نموذج أعمال أمازون

نموذج أعمال أمازون

بيان مهمة أمازون

هوس العملاء

إيرادات أمازون

أمازون كاش للتحويل

العمل للخلف

أمازون حذافة

جيف بيزوس اليوم الأول

قراءة التالي: ابتكار نموذج الأعمال, نماذج الأعمال.

أطر الابتكار ذات الصلة

هندسة الأعمال

ابتكار نموذج الأعمال

نظرية الابتكار

أنواع الابتكار

الابتكار المستمر

الابتكار التخريبية

مسابقة الأعمال

النمذجة التكنولوجية

انتشار المبتكرات

ابتكار مقتصد

التعطيل البناء

مصفوفة النمو

قمع الابتكار

فكرة الجيل

التفكير في التصميم

قراءة التالي:

• نموذج أعمال أمازون
• ما هي نسبة دوران الذمم المدينة؟ كيف تساعد إدارة المستحقات من أمازون في نموها الهائل
• دراسة حالة أمازون: لماذا من المنتج إلى الاشتراك تحتاج إلى "ابتلاع السمكة"
• ما هي دورة التحويل النقدي؟ شرح نموذج عمل Amazon Cash Machine
• لماذا تعتبر AWS مهمة جدًا لنمو أعمال Amazon المستقبلي؟
• حذافة أمازون: دورة الأمازون الفاضلة باختصار
• عرض قيمة أمازون باختصار
• لماذا تضاعف أمازون على AWS
• اقتصاديات أعمال بائع أمازون باختصار
• ما هي قيمة أعمال إعلانات أمازون؟
• ما هي تكلفة مقياس التدفق الأول؟ شرح نموذج أرباح فيديو أمازون برايم
• يعلمك جيف بيزوس عندما يكون الحكم أفضل من الرياضيات والبيانات
• مقارنة بين علي بابا وأمازون في مخطط إنفوجرافيك واحد
• بيان مهمة أمازون وبيان الرؤية باختصار