جودة الخدمة نموذج تم إنشاؤها بواسطة الباحثين A. Parasuraman و Valarie Zeithaml و Leonard L. Berry في عام 1985 لقياس ودفع الجودة في قطاع الخدمات والتجزئة. جودة الخدمة نموذج هو إطار لقياس جودة الخدمة ورضا العملاء من خلال خمسة أبعاد: الموثوقية والاستجابة والضمان والأشياء الملموسة والتعاطف.
تحدد جودة الخدمة خمسة أبعاد لقياس جودة الخدمة: الملموسة، والموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف. تساعد هذه الأبعاد في تقييم جودة الخدمة وتحسينها.
توفر هذه الأبعاد إطارًا شاملاً لتقييم جودة الخدمة من زوايا مختلفة، مما يساعد في تحديد نقاط القوة والضعف.
يساعد فهم الأبعاد المؤسسات على تصميم استراتيجياتها لتلبية توقعات العملاء وتعزيز جودة الخدمة بشكل عام.
تعزيز جودة الخدمة ورضا العملاء.
التحديات في قياس وقياس العناصر الذاتية مثل التعاطف.
تقييم جودة الخدمة، وملاحظات العملاء.
فندق يستخدم SERVQUAL لتقييم جودة الخدمة من خلال استطلاع رأي النزلاء.
ملموس
تشير الأشياء الملموسة إلى الجوانب المادية والملموسة للخدمة، مثل المرافق والمعدات والمظهر والنظافة.
تساهم الأشياء الملموسة في الانطباعات الأولى للعملاء ويمكن أن تؤثر على تصورهم العام لجودة الخدمة.
يمكن للأصول المادية التي تتم صيانتها بشكل جيد والجماليات الجذابة أن تؤثر بشكل إيجابي على تصور العملاء للخدمة.
تحسين رضا العملاء وولائهم.
قد تكون الاستثمارات في الأصول الملموسة مكلفة.
صيانة المرافق، التصميم الداخلي.
مطعم يقوم بتحديث ديكوراته ومفروشاته.
الموثوقية
الموثوقية هي اتساق الخدمة واعتماديتها، بما في ذلك القدرة على تقديم الخدمات الموعودة بدقة وفي الوقت المحدد.
تعد الموثوقية جانبًا أساسيًا لجودة الخدمة، حيث يتوقع العملاء الاتساق والموثوقية في تفاعلات الخدمة الخاصة بهم.
إن تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها باستمرار يؤدي إلى بناء الثقة والولاء.
زيادة ثقة العملاء وتكرار الأعمال.
التحديات في الحفاظ على الاتساق عبر جميع تفاعلات الخدمة.
توحيد عملية الخدمة ومراقبة الجودة.
شركة طيران تضمن المغادرة والوصول في الوقت المحدد.
استجابة
تتضمن الاستجابة رغبة مقدمي الخدمة وقدرتهم على مساعدة العملاء على الفور ومعالجة احتياجاتهم واهتماماتهم.
تعد الاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء أو مشكلاتهم أمرًا ضروريًا لتوفير تجربة خدمة إيجابية.
توضح الاستجابة التركيز على العملاء ويمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
تحسين علاقات العملاء والولاء.
استجابة غير متناسقة بسبب أعباء العمل المختلفة.
التدريب على خدمة العملاء وحل الشكاوى.
مركز اتصال للرد السريع على استفسارات العملاء.
توكيد
ويتعلق الضمان بالكفاءة واللياقة والمصداقية والكفاءة المهنية لمقدمي الخدمة. يجب أن يشعر العملاء بالثقة في قدرات مقدم الخدمة وجدارته بالثقة.
يعد الضمان أمرًا بالغ الأهمية لبناء الثقة في مقدم الخدمة، حيث يعتمد العملاء على خبرة مقدم الخدمة ومصداقيته.
إن إظهار الكفاءة والكفاءة المهنية يمكن أن يعزز إدراك العملاء لجودة الخدمة وموثوقيتها.
ثقة العملاء وثقتهم بشكل أكبر.
التحديات في تقديم مستويات عالية من الضمان باستمرار.
تدريب الموظفين، برامج إصدار الشهادات.
مستشار مالي يبني الثقة من خلال الشهادات والخبرات المهنية.
التقمص العاطفي
يشير التعاطف إلى قدرة مقدم الخدمة على فهم احتياجات العملاء ومشاعرهم واهتماماتهم والعناية بها والتعاطف معها.
يعد التعاطف أمرًا ضروريًا لإنشاء تجربة خدمة مخصصة تركز على العملاء، وإظهار الرعاية الحقيقية للعملاء.
إن إظهار التعاطف يمكن أن يؤدي إلى علاقات أقوى مع العملاء، وزيادة الرضا، والولاء على المدى الطويل.
تحسين علاقات العملاء والولاء.
التحديات في تدريب الموظفين على إظهار التعاطف بشكل أصيل.
التدريب على خدمة العملاء، والاستماع النشط.
يظهر مقدم الرعاية الصحية التعاطف تجاه مخاوف المريض ومخاوفه.
بغض النظر عن الصناعة ، تحتاج معظم الشركات إلى تقديم درجة معينة من خدمة العملاء. يتطلب هذا فهمًا لكيفية عمل عقل العميل وما الذي يدفع قراراتهم أو أفعالهم.
جودة الخدمة نموذج يساعد في سد الفجوة في الإدراك بين ما تعتقد الشركة أنها تقدمه للعملاء وما يتوقعه هؤلاء العملاء أو يريدون أو يحتاجون إليه أثناء خدمة العملاء.
على الرغم من تطويره قبل العصر الرقمي ، إلا أن جودة الخدمة نموذج لا يزال ذا صلة اليوم. مع استخدام العملاء للإنترنت الآن لمشاركة أفكارهم مع جمهور واسع ومحصور ، لم تكن إدارة الإدراك أكثر أهمية من أي وقت مضى.
الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة
جودة الخدمة نموذج يأخذ في الاعتبار خمسة أبعاد يستخدمها العملاء لتقييم جودة الخدمة التي يتلقونها من الشركة.
تشمل هذه الأبعاد:
الموثوقية
ما مدى الاتساق الذي تقدمه المنظمة لمنتج أو خدمة في الوقت المحدد ، كما هو موصوف ، وبدون أخطاء؟
بالنسبة للعميل ، تعني الموثوقية أن المنظمة تحترم الالتزامات وتفي بالوعود.
استجابة
ما مدى سرعة استجابة المنظمة لاحتياجات العملاء؟
على الرغم من التصور السلبي الذي تخلقه ، فإن بعض الشركات تتجاهل أو تتهرب من طلبات خدمة العملاء دون سبب واضح.
توكيد
هل توحي المؤسسة بالثقة في العملاء من خلال الخدمة الاحترافية ومهارات الاتصال الرائعة والمعرفة التقنية والسلوك الصحيح؟
ملموس
أو الجمالية المرئية لشركة ما مستمدة من شعارها أو متجرها الفعلي أو شكل ومضمون موقعها الإلكتروني.
تشمل الأجهزة الملموسة أيضًا المعدات ، مع تعقيم اليد وأجهزة الدفع غير التلامسية التي تؤثر على المستهلكين اليوم.
علاوة على ذلك ، يشمل البعد الرابع أيضًا المظهر المادي لموظفي خدمة العملاء.
ما مدى جودة ملابسهم؟ هل يمارسون النظافة الشخصية الجيدة؟
التقمص العاطفي
أو قدرة الموظفين على إظهار الاهتمام الحقيقي والاهتمام أثناء خدمة العملاء.
بمعنى آخر ، هل أولئك المكلفون بتقديم خدمة العملاء ودودون وودودون؟
هل يستمعون بنشاط إلى احتياجات المستهلك؟ في الواقع ، هل هم حساس لاحتياجات المستهلك؟
الثغرات الخمس لجودة الخدمة في نموذج جودة الخدمة
جودة الخدمة نموذج يحدد خمسة سيناريوهات غالبًا ما تقصر فيها الشركات عن تلبية توقعات العملاء.
كما هو مذكور في المقدمة ، تظهر الفجوات عندما يكون هناك تناقض بين احتياجات أو رغبات المستهلك والخدمات التي تقدمها المنظمة.
يتم تلخيص كل فجوة من الثغرات الخمس أدناه:
الفجوة المعرفية
تحدث فجوة المعرفة عندما لا تقوم المنظمة بالعناية الواجبة تجاه الجمهور المستهدف.
سواء كان ذلك من خلال البحث غير الكافي أو المهمل ، فإن الفجوات المعرفية تعكس نقصًا في فهم السوق.
فجوة السياسة
تحدث هذه الفجوات بسبب التعارض بين ما يريده العميل وما تقدمه المنظمة.
قد تكون فجوات السياسة ناتجة عن عدم كفاية الالتزام بجودة الخدمة ، أو الافتقار إلى توحيد المهام ، أو مستويات الخدمة الموصوفة بشكل غير كافٍ.
فجوة التسليم
هو الاختلاف بين معايير خدمة العملاء المنصوص عليها في السياسات ومعيار التسليم الفعلي.
هذه مشكلة شائعة في العديد من الشركات وقد تكون نتيجة لسوء التكنولوجيا ، وسوء الإدارة ، وانخفاض مشاركة الموظفين ، والغموض أو الصراع في الأدوار.
فجوة الاتصال
تصف هذه الفجوة الفرق بين ما تختاره الشركة للإعلان عن منتج ما وما يتلقاه العميل بالفعل.
تحدث فجوات الاتصال بسبب الإفراط في الالتزام أو عدم وجود تماسك بين أقسام تطوير المنتجات والإعلان.
فجوة العملاء
ببساطة، الفرق بين توقعات العملاء والتجربة التي خلقتها لهم الشركة.
يمكن تفسير فجوات العملاء من خلال إعادة النظر في أبعاد جودة الخدمة الخمسة وهي الموثوقية والاستجابة والضمان والأشياء الملموسة والتعاطف.
نموذج جودة الخدمة
• نموذج جودة الخدمة ، والمعروفة أيضًا باسم الثغرات نموذج، هو إطار عمل مفاهيمي تم تطويره أيضًا بواسطة Parasuraman و Zeithaml و Berry بين عامي 1983 و 1988.
• نموذج يوفر نهجًا منظمًا لفهم العوامل المختلفة التي تؤثر على جودة الخدمة ، وكما سنرى أدناه ، فهو أساس جودة الخدمة نموذج.
المركزية ل نموذج جودة الخدمة هي نموذج تأكيد التوقعات.
يعتمد هذا النموذج على فكرة أن إدراك الفرد للجودة يعتمد على مدى اعتقاده أن تقديم الخدمة يلبي توقعاته.
معادلة جودة الخدمة
نتيجة لذلك ، يمكن حساب جودة الخدمة بالمعادلة البسيطة SQ = P - E.
في هذه الحالة ، SQ هي جودة الخدمة ، P هي تصور الفرد لتقديم خدمة معينة ، و E هي توقعاتهم لتقديم تلك الخدمة.
من المنطقي أن تعتبر جودة الخدمة منخفضة عندما تتجاوز توقعات الفرد تصوراته عن تقديم الخدمة.
على العكس من ذلك ، تكون جودة الخدمة عالية عندما تتجاوز التصورات التوقعات.
لاحظ أن الفجوة الخامسة هي الفجوة الوحيدة في جودة الخدمة نموذج يمكن قياسها بهذه الطريقة لأنها تتعامل صراحة مع خدمة العملاء.
لا يمكن قياس الفجوات الأربع الأولى باستخدام الصيغة، ولكنها مع ذلك توفر قيمة تشخيصية.
كيف تم تطوير نموذج جودة الخدمة؟
• نموذج هي نتيجة بحث شامل في الأدب جرى على مدى خمس سنوات.
وجد باراسورامان وزملاؤه 100 عامل أثرت على جودة الخدمة ، والتي تم استخدامها في الجولة الأولى من اختبار المستهلك.
من الإحصاء تحليل، وجد الفريق أن العوامل العديدة يمكن تمثيلها على طول عشرة أبعاد مختلفة. وتشمل هذه:
ملموس - المظهر المادي لمقدم الخدمة ومرافقه مثل نظافة المبنى وظهور الموظفين وجودة المعدات المستخدمة.
الموثوقية - قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة الموعودة بشكل موثوق ودقيق. هذا يعني أن الخدمة صحيحة في المرة الأولى أو أن الحسابات والجداول الزمنية جيدة ومحدثة.
استجابة - استعداد مقدم الخدمة لمساعدة العملاء وتقديم خدمة سريعة. على سبيل المثال ، توفر شركة التجارة الإلكترونية فاتورة ورقم تتبع شحنة مباشرة بعد شراء العميل.
مجاملة - وهذا يشمل القلق أو المقابل لممتلكات العميل. يمتد أيضًا إلى المظهر الأنيق والنظيف لموظفي خدمة العملاء وكيف يرتبط ذلك بالاحترام والود والأدب.
حماية - هل العميل آمن من الناحية المادية والمالية؟ هل المعلومات السرية أو المعلومات الحساسة الأخرى محمية؟
المصداقية - الجدارة بالثقة والصدق والخبرة المتصورة لمقدم الخدمة. هل يضع مقدم الخدمة مصالح العميل الفضلى في صميمه؟
الوصول للتعاليم - السهولة التي يمكن للعملاء من خلالها الوصول إلى مزود الخدمة والتعامل معه واستخدامه. سلسلة الوجبات السريعة التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في مواقع ملائمة في المدينة ستحقق نتائج جيدة في هذا البعد.
Communication – وضوح وفعالية التواصل بين مقدم الخدمة والعميل. هل تستمع الشركة إلى العملاء وتتواصل معهم بطريقة يمكنهم فهمها بسهولة؟
فهم العميل - هذا هو الجهد الذي يبذله مزود الخدمة لفهم احتياجات ومتطلبات العميل الفريدة. هذا مرتبط بالاهتمام الشخصي.
اختصاص - هل يمتلك موظفو خدمة العملاء المهارات والمعرفة المطلوبة لأداء مهامهم؟
بعد ذلك تحليل، باراسورامان وآخرون. اكتشفنا أن بعض هذه الأبعاد كانت وثيقة الصلة أو مترابطة.
نتيجة لذلك ، تم تنقيح قائمة الأبعاد العشرة بشكل أكبر في أوائل التسعينيات إلى الأبعاد الأساسية الخمسة لجودة الخدمة نموذج اليوم.
دراسة حالة نموذج ستاربكس لجودة الخدمة
ستاربكس هي واحدة من أولى الشركات التي تتبادر إلى الذهن عندما يفكر المرء في خدمة عملاء نموذجية.
دعونا نحلل سلسلة المقاهي من حيث نموذجأبعادها الخمسة.
الموثوقية
الموثوقية هي إحدى السمات المميزة لتجربة ستاربكس.
يعمل خبراء صناعة القهوة المدربون بسرعة وكفاءة لضمان تلقي طوابير طويلة من العملاء طلبات القهوة الخاصة بهم في فترة زمنية معقولة.
ومع ذلك ، في ستاربكس ، من المتوقع أن يقوم باريستا بما هو أكثر من صنع القهوة وتلقي بعض الطلبات.
تقوم الشركة بتدريب الخوادم على كيفية صنع القهوة المثالية وتتطلب منهم التعرف على أنواع القهوة العديدة.
بمجرد التدريب ، من المتوقع أن ينقل العاملون في صناعة القهوة هذه المعرفة والعاطفة إلى العميل.
تتجسد الموثوقية أيضًا في طلبات القهوة نفسها.
نظرًا لأن العملاء هم في قلب العملية ، فإن ستاربكس تعد بإعداد كل مشروب وفقًا لأذواق الفرد الخاصة.
يتم الوفاء بهذا الوعد بغض النظر عما إذا كان العميل يقيم في لوس أنجلوس أو مدريد.
استجابة
ستاربكس هي شركة تستمع لعملائها. في عام 2008 ، أطلقت الشركة مبادرة "My Starbucks Idea" حيث يمكن للعملاء إرسال ملاحظات وأفكار وطلبات ومخاوف على موقع مصغر.
لاحظ أن هذه المبادرة كانت أكثر من مجرد صندوق اقتراح مجيد.
يمكن للمستخدمين التصويت على التعليقات والأفكار التي أعجبتهم ، كما تضمن الموقع المصغر لوحة قائد عامة حيث تم إدراج الأفكار الأكثر شيوعًا والمعجبين المتفانين.
بعض الأفكار التي تم تنفيذها تشمل هدايا مجانية في أعياد ميلاد العملاء وماكياتو جديد بنكهة البندق.
توكيد
يرتبط التأكيد بالموثوقية في أن الموظفين المدربين تدريباً جيداً يفهمون كيفية صنع قهوة جيدة ويمكنهم توصيل خبراتهم وشغفهم للعملاء.
هذه الصفات تمكن موظفي ستاربكس من نقل الثقة والاطمئنان.
بُعد التأكيد لجودة الخدمة نموذج تم تجسيده بشكل أو بآخر منذ بدء الشركة.
عندما لاحظ مؤسسها هوارد شولتز ذات مرة أن ""نحن لا نعمل في مجال تقديم القهوة لخدمة الناس، بل في مجال تقديم القهوة للناس"، أسس موقفًا وثقافة على مستوى الشركة لا تزال قائمة حتى يومنا هذا.
ملموس
بالنسبة للعديد من العملاء ، فإن أجواء مقهى ستاربكس لا تقل أهمية عن جودة القهوة.
تم اختيار كل التفاصيل في المتجر - من الأثاث إلى الإضاءة - بعناية من قبل الشركة لضمان شعور العملاء وكأنهم في المنزل.
على سبيل المثال ، تم تثبيت الموائد المستديرة لتمكين المجموعات الأكبر من الدراسة أو العمل أو الاختلاط بالآخرين.
تقدم الشركة أيضًا خدماتها للعمال المنفردين الذين يرغبون في العمل بسلام ، ولم يُطلب من أي شخص المغادرة بسبب تجاوز فترة الترحيب بهم.
في النهاية ، تريد ستاربكس أن تصبح متاجرها المنزل الثاني أو الثالث للعملاء.
التقمص العاطفي
تعتبر ستاربكس أن التعاطف هو أحد المكونات الأساسية لخدمة الآخرين.
إن قيام الشركة بصنع أي مشروب يريده العميل هو مثال واضح ، لكن اللمسات الأصغر مثل كتابة اسم الشخص في كل طلب تظهر أيضًا أنها تهتم.
يتم تدريب الموظفين أيضًا على كيفية التعرف على احتياجات العملاء والاستجابة لها. ضع في اعتبارك طريقة Latte ، وهي تقنية تمكن الموظفين من الاستجابة للمواقف غير السارة من خلال الخطوات التالية:
استمع للعميل.
اعترف بشكواهم.
حل المشكلة مع العمل.
التعبير عن الشكر و
اشرح سبب حدوث المشكلة.
عندما تكون طريقة Latte فعالة ، فإنها تمكن الباريستا من التعرف على المشاعر السلبية لدى العملاء ومعالجتها بطرق إيجابية.
دراسة حالة نموذج جودة الخدمة الخاصة بشركة طيران جنوب غرب
في دراسة الحالة هذه ، لنلقِ نظرة على شركة Southwest Airlines الأمريكية.
الموثوقية
كشركة طيران ، يعد بُعد الموثوقية لطريقة جودة الخدمة من أهم أبعاد شركة Southwest. يجب أن توفر الشركة رحلات جوية موثوقة ومتسقة في الأوقات الموعودة مع تقليل الاضطرابات مثل التأخير أو الإلغاء.
حصلت Southwest على درجات أفضل في مقاييس الموثوقية الرئيسية الأخرى مثل معدل الأمتعة التي يتم التعامل معها بشكل خاطئ من الداخل الأعمال بالإبلاغ أنه في عام 2022 ، كانت الشركة من بين شركات الطيران الخمس الأقل سعرًا.
استجابة
تشير الاستجابة لـ Southwest إلى قدرة الشركة على الرد الفوري على استفسارات العملاء مثل تغييرات الرحلة ومطالبات الأمتعة والطلبات الخاصة الأخرى.
في عام 2016 ، وجدت دراسة أن كان متوسط وقت استجابة شركة الطيران على تويتر 15 دقيقة فقط. كان هذا رقمًا رائدًا في الصناعة تفوق على دلتا (26 دقيقة) وأمريكان إيرلاينز (36 دقيقة) ويونايتد (103 دقيقة). استجابت الشركة أيضًا لـ 24٪ من 27,554 ذكرًا على تويتر تلقتها خلال فترة أربعة أسابيع.
لضمان حصول العملاء على حل في أسرع وقت ممكن ، تراقب الشركة عدة مقاييس مثل:
وقت استجابة الوكيل - مدى سرعة تلقي العميل للرد الأولي.
وقت معالجة المحادثة - مدى سرعة تلقي الحل ، و
رد فعل العميل على تلك الأوقات - حيث تبحث شركة الطيران عن تعليقات العملاء مثل "رائع ، شكرًا على الاستجابة السريعة " للتحقق من صحة نظامها.
توكيد
بالنسبة إلى Southwest ، يعني الضمان أن المستهلكين يشعرون بالأمان والثقة في السفر على متن طائراتها.
يرتدي الموظفون ملابس زرقاء جريئة وفضية قمة وألوان حمراء دافئة تكمل كبد الطائرات وموقع الويب الجنوبي الغربي.
التقمص العاطفي
تدرك شركة Southwest Airlines أن التعاطف هو سمة مهمة للموظفين في صناعة الطيران.
في الماضي ، كان من المعروف أن الشركة تجعل التعاطف سمة أساسية أثناء عملية التوظيف. عند إجراء مقابلات مع المضيفات المحتملين ، قسم الجنوب الغربي 50 أو 60 شخصًا إلى فرق صغيرة حيث طُلب من الأفراد مشاركة أكثر قصص حياتهم إحراجًا.
قد يفترض المرء أن الشركة تستخدم هذا التكتيك لتقييم مستوى ثقتهم أو تعلم كيف تغلبوا على العقبات. ومع ذلك ، كما يتم سرد القصص ، يقوم المجندون بفحص الوجوه في الجمهور بحثًا عن علامات التعاطف.
الموظفون الذين يظهرون التعاطف هم أكثر ملاءمة لثقافة الشركة التي تستند إلى ثلاث خصائص:
روح المحارب – يسافر العملاء لمجموعة متنوعة من الأسباب مثل العمل أو الإجازة أو حتى الجنازة. تم تجهيز الموظفين بالأدوات التي يحتاجونها ليكونوا حساسين لمساحة العميل وجدوله الزمني.
قلب الخادم - بالنسبة لـ Southwest ، هذا يعني معاملة العملاء باحترام ، ووضع الناس أولاً ، ومنحهم أكثر مما دفعوا من أجله.
موقف ممتع - هذا الموقف يعني أن الموظفين لا يأخذون أنفسهم على محمل الجد. إنهم يعطون الأولوية للتعاطف مع العميل لمساعدتهم في الوصول إلى وجهتهم ، لكنهم يركزون أيضًا على جعل العملية أكثر إمتاعًا.
دراسات حالة إضافية
شركة أبل:
الموثوقية: تضمن Apple أداءً موثوقًا للمنتج من خلال إجراءات صارمة لمراقبة الجودة.
استجابة: تقوم فرق دعم العملاء بالشركة بالرد الفوري على الاستفسارات والمشكلات الفنية.
توكيد: تفاح العلامة تجارية سمعة ل ابتكار والمنتجات عالية الجودة تغرس الثقة في العملاء.
استجابة: تستثمر الشركة في تدريب الموظفين على خدمة العملاء وحل المشكلات بسرعة.
توكيد: ديزني تبني الثقة من خلال تأسيسها العلامة تجاريةوالالتزام بالسلامة وجودة تجارب الضيوف.
التقمص العاطفي: تهدف ديزني إلى إنشاء روابط عاطفية مع الضيوف من خلال تخصيص التجارب وتجاوز التوقعات.
ماريوت العالمية (سلسلة فنادق):
ملموس: تم تصميم فنادق ماريوت مع أخذ الراحة والجمال في الاعتبار، مما يوفر أجواءً ممتعة.
الموثوقية: تقدم ماريوت جودة متسقة من حيث نظافة الغرف ووسائل الراحة.
استجابة: تهدف الشركة إلى تلبية طلبات الضيوف على الفور، وتعزيز التجربة الشاملة.
توكيد: تضمن ماريوت للضيوف مزايا الأمن والسلامة والولاء من خلال برنامج المكافآت الخاص بها.
التقمص العاطفي: يتم تدريب موظفي ماريوت على تقديم خدمة شخصية، على الرغم من أنها قد تختلف حسب الموقع.
اوبر:
ملموس: توفر Uber تطبيق جوال سهل الاستخدام لحجز الرحلات.
الموثوقية: تهدف أوبر إلى تقديم خدمات نقل موثوقة وفي الوقت المناسب.
استجابة: تقدم الشركة تتبعًا في الوقت الفعلي ودعمًا للعملاء للاستفسارات أو المشكلات.
توكيد: تضمن أوبر سلامة الركاب من خلال فحص خلفية السائق وتتبع نظام تحديد المواقع العالمي (GPS).
التقمص العاطفي: على الرغم من أن شركة أوبر توفر الراحة، إلا أنها قد تفتقر إلى اللمسة الشخصية المرتبطة بخدمات سيارات الأجرة التقليدية.
ماكدونالدز:
ملموس: تركز ماكدونالدز على مظهر ونظافة مطاعمها.
الموثوقية: يتوقع العملاء الاتساق في مذاق وجودة المواد الغذائية التي تقدمها ماكدونالدز.
استجابة: تهدف ماكدونالدز إلى تقديم خدمة سريعة من خلال عمليات الطلب والتسليم الفعالة.
توكيد: تضمن الشركة سلامة وجودة الغذاء من خلال معايير صارمة.
التقمص العاطفي: تحاول ماكدونالدز تلبية احتياجات العملاء من خلال تخصيص القائمة والعروض الترويجية.
الوجبات الرئيسية
جودة الخدمة نموذج هو إطار لقياس جودة الخدمة ورضا العملاء. تم إنشاؤه من قبل الباحثين في عام 1985 لقياس ودفع الجودة في قطاع الخدمات والتجزئة
جودة الخدمة نموذج يقيم خمسة أبعاد لجودة الخدمة: الموثوقية ، والاستجابة ، والضمان ، والأشياء الملموسة ، والتعاطف.
جودة الخدمة نموذج ويحدد أيضًا خمس فجوات معرفية تساعد في تفسير كيف ولماذا لا ترقى الأعمال إلى مستوى توقعات العملاء. وتشمل هذه الفجوات في المعرفة والسياسة والتسليم والتواصل وتجربة العملاء العامة.
ويبرز الرئيسية
الموثوقية: مدى اتساق تقديم المنظمة لمنتجاتها أو خدماتها في الوقت المحدد ، كما هو موضح ، وبدون أخطاء. الموثوقية تعني الحفاظ على الالتزامات والوفاء بالوعود للعملاء.
استجابة: السرعة والكفاءة التي تستجيب بها المنظمة لاحتياجات العملاء وطلباتهم. يمكن أن يؤدي تجاهل أو التهرب من استفسارات خدمة العملاء إلى تصورات سلبية.
توكيد: مستوى الثقة والثقة الذي تلهمه المؤسسة لدى العملاء من خلال الخدمة الاحترافية والتواصل الفعال والمعرفة التقنية والسلوك الإيجابي.
ملموس: الجماليات المرئية والمظهر المادي للشركة بما في ذلك شعارها ومخزنها صمم والموقع الإلكتروني والمعدات. ويشمل أيضًا مظهر موظفي خدمة العملاء.
التقمص العاطفي: قدرة الموظفين على إظهار الاهتمام الحقيقي والاهتمام أثناء تفاعلات العملاء. إنه ينطوي على أن تكون ودودًا ، ودودًا ، وأن تستمع بفاعلية إلى احتياجات العملاء.
يحدد نموذج جودة الخدمة خمس فجوات يمكن أن تحدث في جودة الخدمة:
الفجوة المعرفية: يحدث عندما تفتقر المنظمة إلى فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم بسبب عدم كفاية البحث أو الإهمال.
فجوة السياسة: ينشأ من التعارض بين توقعات العملاء وسياسات خدمة المنظمة ، وغالبًا ما ينتج عن عدم كفاية الالتزام بجودة الخدمة أو عدم وجود مهام موحدة.
فجوة التسليم: يشير إلى التناقض بين معايير الخدمة المنصوص عليها في السياسات وتقديم الخدمة الفعلي. يمكن أن ينتج عن ضعف التكنولوجيا أو الإدارة أو مشاركة الموظفين أو غموض الدور.
فجوة الاتصال: يحدث عند وجود تضارب بين ما تعلن عنه الشركة وتجربة العملاء. قد يكون ناتجًا عن الالتزام المفرط أو عدم التنسيق بين الإعلان وتطوير المنتج.
فجوة العملاء: الفرق بين توقعات العملاء والتجربة الفعلية التي تقدمها الشركة. يتعلق بالأبعاد الخمسة لجودة الخدمة المذكورة سابقًا.
لماذا يعتبر نموذج جودة الخدمة مهمًا؟
يعتبر نموذج جودة الخدمة بناءًا في وضع رضا العملاء في مركز الشركة إستراتيجية. في الواقع ، يعد نموذج جودة الخدمة إطارًا لقياس جودة الخدمة ورضا العملاء من خلال خمسة أبعاد: الموثوقية ، والاستجابة ، والضمان ، والأشياء الملموسة ، والتعاطف.
هل نموذج جودة الخدمة والفجوة هو نفسه؟
نعم ، يُعرف نموذج جودة الخدمة أيضًا باسم وضع الفجوة. يساعد في سد الفجوة في الإدراك بين ما تعتقد الشركة أنها تقدمه للعملاء وما يتوقعه هؤلاء العملاء أو يريدون أو يحتاجون إليه أثناء خدمة العملاء.
يشتمل تطوير الأعمال على مجموعة من الاستراتيجيات والإجراءات لتنمية أ الأعمال عبر مزيج من المبيعات ، تسويقو توزيع. في حين تسويق عادةً ما تعتمد على الأتمتة للوصول إلى جمهور أوسع ، وتستفيد المبيعات عادةً من نهج واحد لواحد. ال الأعمال دور التنمية هو دور التوليد توزيع.
كلما انتقلت من المستهلكين إلى مشروع العملاء ، كلما احتجت إلى فريق مبيعات قادر على إدارة المبيعات المعقدة. كقاعدة عامة ، أكثر تكلفة المنتج، في B2B أو Enterprise ، سيتطلب الهيكل التنظيمي حول المبيعات. غير مكلفة المنتج التي سيتم تقديمها للمستهلكين سوف تستفيد منها تسويق.
يشتمل تطوير المنتج ، المعروف باسم عملية تطوير المنتجات الجديدة ، على مجموعة من الخطوات التي تنتقل من توليد الأفكار إلى مراجعة ما بعد الإطلاق ، والتي تساعد الشركات على تحليل الجوانب المختلفة لإطلاق منتجات جديدة وتقديمها إلى السوق. وهي تتألف من توليد الأفكار والفحص والاختبار ؛ قضية أعمال تحليلتطوير المنتجات الاختبار تسويقوالتسويق ومراجعة ما بعد الإطلاق.
في سبعينيات القرن الماضي ، ابتكر Bruce D. Henderson ، مؤسس مجموعة بوسطن الاستشارية ، The Product Portfolio (المعروف أيضًا باسم BCG Matrix ، أو Growth-Share Matrix) ، والتي ستنظر في مجموعة منتجات تجارية ناجحة بناءً على الإمكانات نمو وأسهم السوق. قسمت المنتجات إلى أربع فئات رئيسية: الأبقار النقدية ، والحيوانات الأليفة (الكلاب) ، وعلامات الاستفهام ، والنجوم.
يمكنك استخدام Ansoff Matrix كإطار عمل استراتيجي لفهم ما نموإستراتيجية أكثر ملاءمة بناءً على سياق السوق. تم تطويره بواسطة عالم الرياضيات ومدير الأعمال إيغور أنسوف ، وهو يفترض أ نموإستراتيجية يمكن اشتقاقه من خلال ما إذا كان السوق جديدًا أو موجودًا ، والمنتج جديد أو موجود.
مصطلح "تجربة المستخدم" ابتكره الباحث الدكتور دونالد نورمان الذي قال "لا يوجد منتج جزيرة. المنتج أكثر من المنتج. إنها مجموعة متماسكة ومتكاملة من الخبرات. فكر في جميع مراحل المنتج أو الخدمة - من النوايا الأولية حتى الانعكاسات النهائية ، من الاستخدام الأول للمساعدة والخدمة والصيانة. اجعلهم جميعًا يعملون معًا بسلاسة. " تجربة المستخدم صمم هي عملية صمم تستخدم الفرق لإنشاء منتجات مفيدة وذات صلة بالمستهلكين.
التكلفة والفائدة تحليل هي عملية يمكن للشركة استخدامها لتحليل القرارات وفقًا للتكاليف المرتبطة باتخاذ هذا القرار. مقابل تكلفة تحليل لكي تكون فعالة ، من المهم توضيح المشروع بأبسط العبارات الممكنة ، وتحديد التكاليف ، وتحديد فوائد تنفيذ المشروع ، وتقييم البدائل.
تعيين التعاطف هو تمثيل مرئي للمعرفة فيما يتعلق بسلوك المستخدم ومواقفه. يمكن بناء خريطة التعاطف من خلال تحديد النطاق والغرض من اكتساب رؤى المستخدم ولكل إجراء ، أضف ملاحظة لاصقة ولخص النتائج. قم بتوسيع الخطة ومراجعتها.
رسم الخرائط الإدراكية هو التمثيل المرئي لتصورات المستهلك للعلامات التجارية والمنتجات والخدمات والمؤسسات ككل. في الواقع ، يطلب رسم الخرائط الإدراكية من المستهلكين وضع المنتجات المنافسة بالنسبة لبعضهم البعض على رسم بياني لتقييم كيفية أدائهم فيما يتعلق ببعضهم البعض من حيث الإدراك.
تستخدم خرائط تدفق القيمة مخططات انسيابية لتحليل ثم تحسين تسليم المنتجات والخدمات. يعتمد تخطيط تدفق القيمة (VSM) على مفهوم تدفقات القيمة - وهي سلسلة من الخطوات المتسلسلة التي تشرح كيفية تسليم منتج أو خدمة إلى المستهلكين.
Gennaro هو منشئ FourWeekMBAالتي وصلت إلى حوالي أربعة ملايين رجل أعمال ، من المديرين التنفيذيين والمستثمرين والمحللين ومديري المنتجات ورواد الأعمال الرقمية الطموحين في عام 2022 وحده | وهو أيضًا مدير المبيعات لتوسيع نطاق التكنولوجيا الفائقة في صناعة الذكاء الاصطناعي | في عام 2012 ، حصل جينارو على ماجستير في إدارة الأعمال الدولية مع التركيز على تمويل الشركات واستراتيجية الأعمال.
اكتشف المزيد من FourWeekMBA
اشترك الآن لمواصلة القراءة والوصول إلى الأرشيف الكامل.
