كانت إحدى الإشارات الأولى للقيمة الدائمة للعميل في كتاب عام 1988 تسويق قواعد البيانات: الإستراتيجية والتنفيذ بواسطة روبرت شو وميرلين ستون. تمثل قيمة عمر العميل (CLV) قيمة العميل للشركة بمرور الوقت. إنه يمثل مقياسًا تجاريًا مهمًا ، خاصةً بالنسبة لـ ادارة العلاقات مع أو الأنشطة التجارية القائمة على الإيرادات المتكررة.
| الجانب | تفسير |
|---|---|
| مفهوم وتصميم المنتج | قيمة عمر العميل (CLV) هو مقياس بالغ الأهمية في استراتيجية التسويق والأعمال والذي يحدد إجمالي الإيرادات المتوقعة التي يمكن أن تكسبها الشركة من العميل طوال علاقتهما بأكملها. تساعد CLV الشركات على فهم القيمة طويلة المدى لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن الاستثمارات التسويقية، وتكاليف اكتساب العملاء، واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. |
| المكونات الرئيسية | يتكون CLV عادة من المكونات التالية: - متوسط قيمة الشراء: متوسط المبلغ الذي ينفقه العميل على كل عملية شراء أو معاملة. - تكرار الشراء: متوسط عدد المعاملات التي يجريها العميل خلال فترة محددة. - عمر العميل: المدة المقدرة لعلاقة العميل بالشركة. - معدل البقاء: نسبة العملاء الذين تم الاحتفاظ بهم خلال فترة محددة. - معدل الخصم: المعدل المستخدم لخصم التدفقات النقدية المستقبلية إلى قيمتها الحالية. |
| عملية حسابية | الصيغة الأساسية لحساب CLV هي: CLV = (متوسط قيمة الشراء × تكرار الشراء) × عمر العميل وهذا يوفر CLV لعميل واحد. ولمراعاة التغيرات في قيمة المال مع مرور الوقت، يمكنك تطبيق معدل الخصم لحساب القيمة الحالية للتدفقات النقدية المستقبلية. |
| تطبيق | لدى CLV العديد من التطبيقات العملية في مجال الأعمال والتسويق: - تخصيص ميزانية التسويق: يمكن للشركات تخصيص ميزانيتها التسويقية بشكل أكثر فعالية من خلال التركيز على اكتساب عملاء CLV مرتفعين والاحتفاظ بهم. - فئات الزبائن: تساعد CLV على تقسيم العملاء إلى مجموعات عالية القيمة، ومتوسطة القيمة، ومنخفضة القيمة، مما يسمح باستراتيجيات تسويق مخصصة. - استراتيجيات التسعير: إنها تحدد قرارات التسعير من خلال فهم كيفية تأثير سلوكيات الشراء لدى العملاء على قيمتها على المدى الطويل. - تطوير المنتج: يمكن للشركات تحديد أولويات جهود تطوير المنتجات بناءً على تفضيلات واحتياجات عملاء CLV المرتفعين. |
| المميزات | يوفر فهم CLV العديد من الفوائد: - اتخاذ القرار المستنير: يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات بشأن تخصيص الموارد، واستراتيجيات التسويق، وجهود الاحتفاظ بالعملاء. - تعظيم الربح: من خلال تحديد عملاء CLV المرتفعين ورعاية تلك العلاقات، يمكن للشركات تحقيق أقصى قدر من الأرباح. - ميزة تنافسية: يمكن أن يوفر استخدام بيانات CLV ميزة تنافسية من خلال تخصيص جهود التسويق لشرائح العملاء بشكل فعال. |
| التحديات | تشمل التحديات المرتبطة بـ CLV ما يلي: - دقة البيانات: تتطلب حسابات CLV الدقيقة بيانات العملاء النظيفة والموثوقة، الأمر الذي قد يكون من الصعب الحصول عليه والمحافظة عليه. - تعقيد: يمكن أن تصبح حسابات القيمة الدائمة (CLV) معقدة عند مراعاة عوامل مختلفة مثل الموسمية والتغيرات في سلوك العميل ومعدلات الخصم. - الافتراضات: تعتمد حسابات القيمة الدائمة (CLV) غالبًا على افتراضات حول سلوك العميل، والتي قد لا تكون صحيحة دائمًا. |
| تطبيق العالم الحقيقي | تستخدم منصات التجارة الإلكترونية والشركات القائمة على الاشتراك وسلاسل البيع بالتجزئة عادةً CLV لتحسين استراتيجياتها التسويقية وإدارة علاقات العملاء. تركز خدمات الاشتراك مثل Netflix وAmazon Prime على الاحتفاظ بعدد مشتركين مرتفعين من CLV من خلال تقديم محتوى ذو قيمة وتخصيص مستمر. |
فهم قيمة عمر العميل
بدأ المتبنون الأوائل في استخدام المفهوم بعد فترة وجيزة ، وقد واكب هذا المفهوم إلى حد كبير مع زيادة سرعة وتعقيد رحلة المشتري في مطلع الألفية.
تمثل القيمة الدائمة للعميل المبلغ الإجمالي للمال الذي يتوقع أن ينفقه العميل على عمل أو منتج خلال حياته.
قد يعادل CLV لمالك Ferrari 2 مليون دولار ، بالنظر إلى الديموغرافية المستهدفة والجودة أو طول عمر سيارات فيراري الرياضية.
CLV من مدمن القهوة ستاربكس قد تكون مربحة بنفس القدر عندما يفكر المرء في عدد فناجين القهوة المستهلكة على مدى عقود.
بالنسبة للشركات ، تعد هذه قيمة مهمة لأنها تحدد مقدار الأموال التي يجب إنفاقها على اكتساب عملاء جدد مقابل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
في النهاية ، يعد CLV مقياسًا لربحية علاقة العملاء ، والتي يجب أن تكون أعلى من تكلفة الحصول على العميل في المقام الأول.
حساب قيمة عمر العميل
يمكن حساب قيمة عمر العميل بضرب متوسط قيمة الأمر وتكرار الشراء ومتوسط عمر العميل المقاس بالسنوات.
على سبيل المثال ، فكر في عداء المسافات الطويلة الذي يشتري في المتوسط زوجًا من الأحذية بقيمة 220 دولارًا مرتين في السنة لمدة خمس سنوات.
القيمة الدائمة للعميل هي 220 × 2 × 5 = 2,200 دولار.
يوجد نموذجان عامان لحساب CLV.
قيمة عمر العميل التاريخية
كما يوحي الاسم ، يستخدم هذا النموذج البيانات السابقة للتنبؤ بقيمة العميل وهو مفيد للشركات التي يتفاعل عملاؤها معهم فقط خلال فترة معينة.
والجدير بالذكر أن النموذج التاريخي لا يأخذ في الاعتبار ما إذا كان العميل سيستمر في الشراء من شركة في المستقبل.
قيمة عمر العميل التنبؤية
تتنبأ قيمة عمر العميل التنبؤية بسلوك الشراء للعملاء الحاليين والجدد.
يمكنه تحديد العملاء أو المنتجات أو الخدمات الأكثر قيمة وتحسين الاحتفاظ بهم.
لماذا تعتبر قيمة عمر العميل مهمة؟
توفر قيم عمر العميل وضوحًا بشأن تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، ولكنها تلعب أيضًا دورًا حيويًا في ما يلي:
تجزئة العملاء على أساس القيمة
عندما تتمكن إحدى المؤسسات من تحديد عملائها الأكثر قيمة ، يمكنها إرسال عروض VIP المستهدفة لمكافأة الولاء.
يمكن بعد ذلك استخدام البيانات التي تصف التركيبة السكانية لهؤلاء المشترين في النمذجة المشابهة.
في هذا إستراتيجية، يحدد النشاط التجاري سمات العميل عالي القيمة ثم يبحث عن سمات مماثلة في شرائح أو ديموغرافيات أخرى.
أخيرًا ، يمكن استخدام تقسيم العملاء على أساس القيمة لزيادة مبيعات العملاء ذوي القيمة المنخفضة لزيادة CLV الخاصة بهم.
ميزة تنافسية
لم يكن العمل أكثر تنافسية من أي وقت مضى ، خاصة عبر الإنترنت. تعد قيمة عمر العميل أداة مفيدة للتمييز في السوق لأنها تحافظ على التركيز على العميل.
التسويق
تستخدم بعض الشركات قيمة عمر العميل لتبرير إنفاق المزيد من الأموال على اكتساب عملاء جدد.
ومع ذلك ، أفضل استراتيجية النمو هو تقليل معدل زبد من خلال الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء.
وبالتالي تقليل الاضطراب وتحفيز إنفاق العملاء المتكرر وكلاهما من العوامل الحاسمة للأعمال التجارية على أساس الإيرادات المتكررة.
ما الفرق بين CTV و LTV؟
القيمة الدائمة للعميل هي القيمة بالدولار المنسوبة إلى العميل بناءً على سجل الشراء أو بناءً على توقع إجمالي الشراء الذي سيقوم به العملاء طوال العلاقة العامة مع العلامة التجارية.
LTV هي القيمة الدائمة للعميل ، وهي في كثير من الحالات تعادل القيمة الدائمة للعميل.
يستخدم هذا المقياس بشكل كبير في SaaS ، وهو ملف نموذج الأعمال تعتمد في المقام الأول على إيرادات الاشتراك.
نظرًا لأن الاشتراك ينتشر عادةً عبر أشهر أو سنوات مختلفة ، تحاول شركة SaaS فهم الأموال التي يمكن أن تستثمرها مقدمًا في المبيعات و تسويق الأنشطة لاكتساب العميل.
في الواقع ، أن تكون محقًا بشأن إسناد قيمة عمر العميل الصحيحة أمر بالغ الأهمية لمنع شركة برمجيات من مواجهة المصاعب بمرور الوقت.
في كثير من الحالات ، تفشل شركات SaaS في تحديد قيمة عمر العميل بشكل صحيح ، وبالتالي الإنفاق الزائد على اكتساب العملاء.
في حالات أخرى ، قد تقوم شركة SaaS بالعكس ، حيث تمثل قيمة عمرية شديدة التحفظ ، مما يؤدي بعد ذلك إلى إبطاء النمو ، حيث سيكون استثمار الشركة أقل من اللازم عندما يتعلق الأمر بجلب عملاء جدد.
تعد معدلات CTV و Churn مقاييس مهمة لأي برنامج بدء تشغيل.
مزايا القيمة الدائمة للعميل (CLV):
- التسويق المستهدف: CLV يساعد على التخصيص تسويق الموارد اللازمة لجذب العملاء ذوي القيمة العالية والاحتفاظ بهم بشكل فعال.
- تعظيم الربح: ومن خلال تحديد شرائح العملاء المربحة، يمكن للشركات زيادة ربحيتها الإجمالية إلى أقصى حد.
- المحافظة على العملاء: ويؤكد على أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، والذي غالبًا ما يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد.
- رؤى تستند إلى البيانات: توفر CLV رؤى قيمة لتطوير المنتجات، واستراتيجيات التسعير، وتحسينات خدمة العملاء.
تحديات القيمة الدائمة للعميل (CLV):
- جودة البيانات: تعتمد حسابات CLV الدقيقة على بيانات العملاء عالية الجودة، والتي قد لا تكون متاحة دائمًا.
- الدقة التنبؤية: تعتمد توقعات CLV على افتراضات، ويمكن أن تنشأ حالات عدم الدقة نتيجة للتغيرات في سلوك العملاء أو ظروف السوق.
- تعقيد: يمكن أن يكون حساب القيمة الدائمة (CLV) أمرًا معقدًا، خاصة بالنسبة للشركات التي تقدم عروض منتجات وشرائح عملاء متنوعة.
- موارد كثيفة: قد يتطلب تنفيذ تحليل CLV استثمارات في أدوات وخبرات تحليل البيانات.
كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV):
يمكن حساب CLV باستخدام طرق مختلفة، مع الصيغة المبسطة التالية كمثال:
CLV=AVG_PURCHASE_VALUE×PURCHASE_FREQUENCY×CUSTOMER_LIFESPAN
أين:
- AVG_PURCHASE_VALUEAVG_PURCHASE_VALUE هو متوسط قيمة مشتريات العميل.
- PURCHASE_FREQUENCYPURCHASE_FREQUENCY هو متوسط عدد المرات التي يجري فيها العميل عملية شراء خلال إطار زمني محدد.
- CUSTOMER_LIFESPANCUSTOMER_LIFESPAN هي المدة المتوقعة لعلاقة العميل بالشركة.
بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام صيغة أكثر تفصيلاً تأخذ في الاعتبار عوامل مثل معدل الاحتفاظ ومعدل الخصم:
CLV=AVG_PURCHASE_VALUE×PURCHASE_FREQUENCYCHURN_RATE−DISCOUNT_RATECLV=CHURN_RATE−DISCOUNT_RATEAVG_PURCHASE_VALUE×PURCHASE_FREQUENCY
أين:
- CHURN_RATECHURN_RATE هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع الشركة.
- DISCOUNT_RATEDISCOUNT_RATE هو معدل الخصم، الذي يمثل القيمة الزمنية للنقود أو تكلفة رأس المال.
متى يجب استخدام القيمة الدائمة للعميل (CLV):
- اكتساب العملاء: تساعد CLV في تقييم فعالية تكلفة اكتساب عملاء جدد وتوجيه استراتيجيات الاستحواذ.
- المحافظة على العملاء: فهو يساعد في تحديد العملاء المعرضين للخطر وتنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بهم.
- تطوير المنتج: يمكن لرؤى CLV أن توجه جهود تطوير المنتج لتتماشى مع احتياجات العملاء ذوي القيمة العالية.
- استراتيجيات التسعير: يمكن لـ CLV توجيه استراتيجيات التسعير، بما في ذلك الخصومات والحزم ونماذج الاشتراك.
ما يمكن توقعه من استخدام القيمة الدائمة للعميل (CLV):
- فئات الزبائن: توقع تقسيم العملاء على أساس CLV الخاص بهم حسب الطلب تسويق جهود.
- تخصيص الموارد: تقوم CLV بإبلاغ تخصيص الموارد، مع تركيز الاستثمارات على العملاء الذين لديهم قيمة CLV عالية.
- الحد من الزبد: يمكن لـ CLV توجيه الجهود لتقليل توقف العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم.
- عائدات النمو: وبمرور الوقت، ينبغي أن تؤدي الاستراتيجيات التي تعتمد على القيمة الأساسية لكل رأس مال (CLV) إلى نمو الإيرادات وتحسين الربحية.
التأثير طويل المدى للقيمة الدائمة للعميل (CLV):
- تعظيم الربح: يمكن أن تؤدي استراتيجيات CLV إلى تعظيم الربح بشكل مستدام من خلال الأهداف المستهدفة تسويق وجهود الاحتفاظ.
- ولاء العميل: وبمرور الوقت، تساعد CLV في بناء ولاء العملاء وتأييدهم، مما يساهم في نجاح الأعمال على المدى الطويل.
- ميزة تنافسية: غالبًا ما تكتسب الشركات التي تستفيد بشكل فعال من CLV ميزة تنافسية من خلال فهم قاعدة عملائها بشكل أفضل.
- الاستدامة: تشجع CLV الممارسات التجارية المستدامة من خلال التركيز على العلاقات طويلة الأمد مع العملاء بدلاً من المكاسب قصيرة المدى.
الوجبات الرئيسية
- تمثل القيمة الدائمة للعميل قيمة العميل لشركة ما خلال فترة زمنية محددة مسبقًا.
- يمكن حساب قيمة عمر العميل باستخدام البيانات التاريخية أو المتوقعة بضرب متوسط قيمة الأمر وتكرار الشراء ومتوسط عمر العميل المقاس بالسنوات.
- تسمح قيمة عمر العميل للمؤسسة بتركيز جهودها على العملاء ذوي القيمة العالية حيث من المرجح أن يكون عائد الاستثمار أكثر أهمية. هذه إستراتيجية يمكن تقويتها عن طريق زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل التغيير.
أمثلة لحساب القيمة الدائمة:
- أعمال التجارة الإلكترونية: يحسب بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت أن العميل العادي يشتري منتجات بقيمة 100 دولار كل شهرين ويظل عميلاً لمدة عامين. القيمة الحالية = 100 دولار × 6 = 600 دولار.
- خدمة الاشتراك: تقدر إحدى منصات البث المباشر أن المشتركين يدفعون 15 دولارًا شهريًا ويبقون مشتركين لمدة 3 سنوات في المتوسط. القيمة الحالية = 15 دولارًا × 12 × 3 = 540 دولارًا.
- مقهى: يحدد مقهى محلي أن العميل المخلص ينفق 5 دولارات لكل زيارة ويتردد على المتجر مرتين في الأسبوع لمدة خمس سنوات. القيمة الحالية = 5 دولارات × 2 × 52 × 5 = 2,600 دولار.
- شركة البرمجيات كخدمة: تحسب شركة برمجيات تقدم خدمة اشتراك شهري أن عملائها يدفعون 50 دولارًا شهريًا ويبقون معهم لمدة أربع سنوات. القيمة الحالية = 50 دولارًا × 12 × 4 = 2,400 دولار.
تطبيقات CLV:
- التسويق المستهدف: تحدد شركة التجارة الإلكترونية عملاء CLV المرتفعين وتقدم لهم خصومات وعروض ترويجية حصرية لتشجيع عمليات الشراء المتكررة.
- فئات الزبائن: يقوم مطور تطبيقات الهاتف المحمول بتصنيف المستخدمين بناءً على CLV الخاصة بهم، وتخصيص التجارب داخل التطبيق والإعلانات وفقًا لذلك.
- استراتيجيات الاستبقاء: تركز إحدى شركات الاتصالات على الحد من الاضطراب بين عملاء CLV المرتفعين من خلال توفير خدمة عملاء استثنائية ومكافآت ولاء.
- تطوير المنتج: يستخدم السوق عبر الإنترنت بيانات CLV لتحديد أولويات ميزات المنتج الجديدة التي ستفيد العملاء الأكثر قيمة.
- برامج ولاء العملاء: تقدم سلسلة فنادق برنامج ولاء يكافئ الضيوف ذوي القيمة المرتفعة من CLV بليالي مجانية وترقيات.
- تخصيص ميزانية الإعلان: رقمي تسويق تخصص الوكالة ميزانية أكبر للحملات التي تستهدف شرائح ذات عملاء CLV مرتفعين.
- تسعير الاشتراك: تقوم شركة SaaS بتعديل أسعار الاشتراك الخاصة بها لتتماشى بشكل أفضل مع CLV لقطاعات العملاء المختلفة.
الفرق بين CTV و LTV:
- شركة البرمجيات كخدمة: تقوم شركة SaaS الناشئة بنسب CLV لعملائها بشكل صحيح، مما يمكنها من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تكاليف اكتساب العملاء.
- بائع المفرق على الإنترنت: تستخدم شركة التجارة الإلكترونية القيمة CLV لتحسين إنفاقها الإعلاني، مما يضمن أن تكلفة الحصول على عميل أقل من القيمة CLV الخاصة به.
- خدمة صندوق الاشتراك: تقوم خدمة صندوق الاشتراك بحساب القيمة الدائمة (CLV) لتحديد المبلغ الذي يمكنهم الاستثمار فيه تسويق وجهود اكتساب العملاء.
- مطور تطبيقات الجوال: يقوم مطور تطبيقات الهاتف المحمول بمراقبة CLV لتحديد الوقت الذي يقوم فيه المستخدمون عادةً بتصميم إستراتيجيات المشاركة لإطالة عمرهم.
النقاط الرئيسية:
- مقدمة إلى القيمة الدائمة للعميل (CLV):
- CLV هي القيمة التي يجلبها العميل إلى الشركة بمرور الوقت.
- إنه مقياس حاسم لـ SaaS والشركات القائمة على الإيرادات المتكررة.
- فهم CLV:
- CLV هو المبلغ الإجمالي الذي من المتوقع أن ينفقه العميل على منتج أو عمل طوال حياته.
- تشمل الأمثلة CLV لمالك فيراري أو مدمن قهوة ستاربكس.
- يساعد CLV في تحديد المبلغ الذي سيتم إنفاقه على اكتساب عملاء جدد مقابل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- حساب القيمة الدائمة:
- يمكن حساب CLV بضرب متوسط قيمة الطلب، وتكرار الشراء، ومتوسط عمر العميل.
- على سبيل المثال: عداء مسافات طويلة ينفق 220 دولارًا على الأحذية مرتين سنويًا لمدة خمس سنوات لديه قيمة CLV تبلغ 2,200 دولار.
- نموذجان لحساب القيمة الإجمالية للقيمة (CLV):
- يستخدم CLV التاريخي البيانات السابقة للتنبؤ بقيمة العميل.
- تتنبأ CLV التنبؤية بسلوك الشراء للعملاء الحاليين والجدد.
- أهمية CLV:
- تساعد CLV في تقسيم العملاء على أساس القيمة، واستهداف العملاء ذوي القيمة، وبيع العملاء ذوي القيمة المنخفضة.
- يساهم في بناء الميزة التنافسية واستدامة النمو.
- CLV له أهمية خاصة بالنسبة للشركات ذات الإيرادات المتكررة.
- الفرق بين CTV و LTV:
- غالبًا ما تكون CLV وLTV (القيمة مدى الحياة) متكافئتين، خاصة في أعمال SaaS.
- تركز CTV (القيمة مدى الحياة للعميل) على سجل شراء العميل وهي مهمة للغاية بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك.
- يعد إسناد CLV بشكل صحيح أمرًا ضروريًا لاستراتيجيات اكتساب العملاء والنمو المتوازنة.
- الوجبات الرئيسية:
- يمثل CLV قيمة العميل خلال فترة محددة.
- فهو يرشد الشركات إلى التركيز على العملاء ذوي القيمة العالية، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وتقليل معدلات التخلف عن العمل.
- يعد الحساب الدقيق لقيمة القيمة الدائمة (CLV) أمرًا بالغ الأهمية لتخصيص الموارد بشكل فعال ونجاح الأعمال على المدى الطويل.
دراسة الحالات
| سيناريو | الوصف | الآثار | مثال |
|---|---|---|---|
| الخدمة القائمة على الاشتراك | في الشركات القائمة على الاشتراك، يمثل CLV الإيرادات المتوقعة الناتجة عن العميل خلال مدة اشتراكه. | – إبلاغ استراتيجيات تسعير الاشتراك. - يوجه جهود الاحتفاظ بالعملاء. – يساعد على تحديد أولويات قنوات اكتساب العملاء. | على سبيل المثال: تقدر إحدى منصات البث المباشر أن المشترك، في المتوسط، سيبقى لمدة 24 شهرًا ويدفع 10 دولارات شهريًا. ولذلك، فإن CLV للمشترك هو 240 دولارًا. |
| تجارة التجزئة الإلكترونية | بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت، يقوم CLV بحساب إجمالي الإنفاق المتوقع للعميل على مدار علاقته بالشركة. | – يساعد في التسويق الشخصي وتوصيات المنتج. – يدعم تخصيص الميزانية لحملات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. | على سبيل المثال: يتوقع بائع تجزئة للأزياء عبر الإنترنت أن يقوم العميل بإجراء خمس عمليات شراء سنويًا، بمتوسط قيمة طلب تبلغ 50 دولارًا، وسيظل نشطًا لمدة أربع سنوات. يبلغ CLV لهذا العميل 1,000 دولار. |
| برامج B2B كخدمة | في شركات B2B SaaS، تقوم CLV بتقدير إجمالي الإيرادات التي من المتوقع أن يحققها عميل الأعمال خلال فترة الاشتراك. | – يؤثر على مستويات التسعير وأطوال العقود لعملاء الأعمال. - يوجه نجاح العملاء ويدعم الجهود لضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم. | على سبيل المثال: تتوقع شركة برمجيات سحابية أن يشترك عميل الأعمال لمدة ثلاث سنوات بتكلفة سنوية قدرها 5,000 دولار. يبلغ CLV لهذا العميل التجاري 15,000 دولار. |
| الخدمات المصرفية للأفراد | في القطاع المصرفي، يقوم CLV بحساب الإيرادات المتوقعة التي يحققها العميل المصرفي على مدار حياته أثناء استخدامه لمختلف المنتجات والخدمات المصرفية. | - يقود استراتيجيات البيع المتبادل والبيع. – يساعد على تحديد شرائح العملاء ذات القيمة العالية. – إعلام الاستثمار في تجربة العملاء وتحسينات الخدمة. | على سبيل المثال: يحسب البنك أنه من المرجح أن يحتفظ العميل بحساب جاري وحساب توفير ورهن عقاري طوال حياته. ويبلغ CLV المقدر لهذا العميل 50,000 دولار. |
| تسييل تطبيقات الجوال | بالنسبة لمطوري تطبيقات الأجهزة المحمولة، تقوم CLV بتقدير الإيرادات التي يحققها المستخدم من خلال عمليات الشراء داخل التطبيق أو الإعلانات أو الاشتراكات أثناء استخدام التطبيق. | - يدعم حملات اكتساب المستخدمين واستراتيجيات استهداف الإعلانات. - يوجه القرارات المتعلقة بتسعير التطبيقات ونماذج تحقيق الدخل. – يدفع الجهود لتعزيز مشاركة المستخدمين والاحتفاظ بهم. | على سبيل المثال: يتوقع أحد مطوري ألعاب الهاتف المحمول أن ينفق المستخدم 5 دولارات شهريًا على عمليات الشراء والإعلانات داخل التطبيق لمدة 12 شهرًا في المتوسط. يبلغ CLV لهذا المستخدم 60 دولارًا. |
| الأطر ذات الصلة | الوصف | متى التقدم |
|---|---|---|
| تحليل معدل الزبد | - الوصف: يقيس معدل توقف العملاء عن التعامل مع الشركة خلال فترة محددة. تحليل معدل الزبد يساعد على التنبؤ بتناقص العملاء في المستقبل وتحسين استراتيجيات الاحتفاظ بهم. | عند تقييم استدامة العلاقات مع العملاء وتحديد العوامل التي تساهم في تراجع العملاء، قم بإبلاغ جهود الاحتفاظ لتعظيم القيمة الدائمة للعميل. |
| تكرار الشراء | - الوصف: يحدد عدد المرات التي يقوم فيها العملاء بعمليات شراء من شركة ما خلال إطار زمني محدد. تكرار الشراء هو المحرك الرئيسي للقيمة الدائمة للعملاء والولاء. | عند تقييم تكرار معاملات العملاء وتحديد الفرص لزيادة عمليات الشراء المتكررة من خلال مبادرات التسويق والولاء المستهدفة. |
| متوسط قيمة الطلب (AOV) | – الوصف: حساب متوسط قيمة كل معاملة للعميل. متوسط قيمة الطلب (AOV) يوفر رؤى حول سلوك إنفاق العملاء وإمكانات الإيرادات. | عند تحليل بيانات المعاملات لفهم أنماط شراء العملاء وتحديد استراتيجيات بيع منتجات أو خدمات إضافية أو بيعها بشكل إضافي. |
| فئات الزبائن | – الوصف: يقسم قاعدة العملاء إلى مجموعات متميزة بناءً على الخصائص أو السلوكيات المشتركة، مما يتيح استراتيجيات التسويق والاحتفاظ المستهدفة. فئات الزبائن يساعد على تحديد أولويات العملاء ذوي القيمة العالية. | عند تحديد وترتيب أولويات شرائح العملاء ذات القيمة المحتملة الأعلى على مدى الحياة، قم بتصميم جهود التسويق والاحتفاظ لتحقيق أقصى قدر من الربحية والولاء. |
| تكلفة اكتساب العملاء (CAC) | – الوصف: حساب تكلفة الحصول على عميل جديد، بما في ذلك نفقات التسويق والمبيعات. تكلفة اكتساب العملاء (CAC) تتم مقارنتها بقيمة عمر العميل لتقييم الربحية. | عند تقييم عائد الاستثمار لجهود اكتساب العملاء وتحديد التخصيص الأمثل للموارد عبر قنوات الاستحواذ. |
| تحليل معدل الاستبقاء | - الوصف: يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع الشركة خلال فترة محددة. تحليل معدل الاستبقاء يحدد فعالية استراتيجيات الاحتفاظ في إطالة أمد العلاقات مع العملاء. | عند تقييم مستويات ولاء العملاء ورضاهم، وتتبع التغييرات في معدلات الاحتفاظ بمرور الوقت، وتحسين مبادرات الاحتفاظ لزيادة القيمة الدائمة للعميل. |
| استراتيجيات البيع والبيع المتبادل | - الوصف: يوصي بمنتجات أو خدمات إضافية للعملاء الحاليين بناءً على مشترياتهم وتفضيلاتهم السابقة. استراتيجيات البيع والبيع المتبادل تهدف إلى زيادة إنفاق العملاء والقيمة مدى الحياة. | عند تحديد الفرص للتوصية بمنتجات أو خدمات تكميلية أو مطورة للعملاء، مما يؤدي إلى زيادة متوسط قيمة الطلب والقيمة الدائمة. |
| فعالية برنامج الولاء | - الوصف: يقيم تأثير برامج الولاء على الاحتفاظ بالعملاء والإنفاق والقيمة الدائمة. فعالية برنامج الولاء يُعلم تصميم مبادرات الولاء وتحسينها. | عند تقييم العائد على الاستثمار لبرامج الولاء وتحديد الاستراتيجيات لتعزيز مشاركة البرنامج وفعاليته في تحفيز عمليات الشراء المتكررة وولاء العملاء. |
| التحليلات التنبؤية | – الوصف: يستخدم البيانات التاريخية والخوارزميات الإحصائية للتنبؤ بالنتائج المستقبلية، مثل سلوك العملاء وأنماط الشراء. التحليلات التنبؤية يتيح الاحتفاظ الاستباقي واستراتيجيات البيع. | عند التنبؤ بالقيمة الدائمة للعميل في المستقبل وتحديد العملاء ذوي القيمة العالية المعرضين لخطر التوقف عن العمل، مما يتيح الاحتفاظ الاستباقي وجهود البيع لزيادة ربحية العملاء وولائهم إلى أقصى حد. |
| ملاحظات العملاء ورضاهم | - الوصف: يطلب تعليقات العملاء لقياس مستويات الرضا وتحديد مجالات التحسين. ملاحظات العملاء ورضاهم تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء والقيمة مدى الحياة. | عند جمع وتحليل تعليقات العملاء لفهم دوافع الرضا وعدم الرضا، وإبلاغ استراتيجيات ومبادرات الاحتفاظ لزيادة القيمة الدائمة للعميل. |
اقرأ أيضا: صافي نقاط المروج
مسرد التسويق المرئي
