ما هي سلسلة الخدمة والربح؟ سلسلة أرباح الخدمة باختصار

تم اقتراح سلسلة أرباح الخدمة لأول مرة في إصدار 1994 من هارفارد بيزنس ريفيو بقلم ليونارد شليزنجر وو. إيرل ساسر وجيمس إل هيسكيت. بعد ثلاث سنوات ، أصبحت النظرية موضوع كتاب من تأليف نفس الأفراد بعنوان سلسلة أرباح الخدمة - كيف تربط الشركات الرائدة الربح والنمو بالولاء والرضا والقيمة. إن سلسلة ربح الخدمة هي أ الأعمال نظرية الإدارة التي تربط رضا الموظفين ولاء العملاء وربحيتهم.

جدول المحتويات

فهم سلسلة ربح الخدمة

يعتبر الكثيرون أن الإدارة والموظفين والعملاء وأصحاب المصلحة الآخرين هم أهم مكونات a تسويق مزيج - ولسبب وجيه. تؤثر الطريقة التي تتواصل بها الشركة مع موظفيها وتوفر مكان عمل مناسب لهم على من هم خارج المنظمة والعلاقات التي يتم بناؤها. هذه الفكرة رددها رجل الأعمال ريتشارد برانسون ، الذي اقترح ذات مرة تدريب الأشخاص جيدًا بحيث يمكنهم العثور على عمل في مكان آخر أثناء معالجة لهم بشكل جيد لدرجة أنهم لا يريدون المغادرة.

في حين أن سلسلة ربح الخدمة مفهوم بسيط نسبيًا ، إلا أن العديد من الشركات لا تفهم تأثير وظائفها وعملياتها الداخلية على تفاعل العملاء. لتجميع هذه العلاقة بشكل أفضل ، تعتمد السلسلة نفسها على السبب والنتيجة وتشمل مكونات مختلفة.

في القسم التالي ، سوف نلقي نظرة على هذه المكونات بمزيد من التفصيل.

الروابط السبع لسلسلة الربح الخدمي

تتكون سلسلة ربح الخدمة من سبعة روابط تصف كيفية تأثير العمليات الداخلية على ولاء العملاء:

دعم الموظفين والسياسات التمكينية - في بداية السلسلة ، توجد مكافآت وحوافز وبرامج وسياسات للموظفين تحفز الأداء وتخلق ثقافة أقوى.
رضاء الموظف - مع الموظفين المدعومين والمتحمسين بشكل صحيح ، يزيد الرضا.
موظفين منتجين - من المرجح أن يكون الموظفون الراضون موظفين منتجين. علاوة على ذلك ، يميل الموظفون المنتجون إلى تجاوز حدود الشركة وعملائها.
الخدمة القيمة - تحتل الخدمة الرابط التالي في السلسلة القيمة، الأمر الذي يجادل بأن الموظفين المنتجين والراضين يجلبون المزيد القيمة للعميل. هذه القيمة قد تأخذ شكل خدمة عملاء أكثر ودية أو منتجات عالية الجودة ، من بين أشياء أخرى كثيرة.
رضا العملاء - من الطبيعي أن يكون العميل الذي يتلقى خدمة أفضل أو منتجًا عالي الجودة أكثر رضا في تعاملاته مع الشركة.
ولاء العميل - بينما من المرجح أن يشتري العملاء الراضون من شركة عدة مرات ، من المهم ملاحظة أن العلاقة بين الرضا والولاء ليست خطية. يوجد الرضا على نطاق واسع ، حيث من غير المحتمل أن ترى الكميات المنخفضة إلى المعتدلة أن العميل يوصي بمنتج لصديق أو يترك تقييمًا إيجابيًا. ومع ذلك ، في الطرف الآخر من المقياس ، يصبح الرضا حماسة. هذا الحماس لمنتج أو شركة هو الذي يدفع في النهاية إلى الولاء.
الربح والإيرادات - في نهاية سلسلة ربح الخدمة هو من الربح والإيرادات ، والتي تزداد مع زيادة عدد العملاء المخلصين.

الوجبات الرئيسية:

إن سلسلة ربح الخدمة هي أ الأعمال نظرية الإدارة التي تربط رضا الموظفين ولاء العملاء وربحيتهم. تم اقتراحه لأول مرة في عام 1994 من قبل ليونارد شليزنجر ، و. إيرل ساسر ، وجيمس إل هيسكيت.
تعتبر سلسلة ربح الخدمة مفهومًا مباشرًا ، لكن العديد من الشركات تفشل في التعرف على العلاقة بين عملياتها الداخلية والتفاعلات مع العملاء.
تعتمد سلسلة ربح الخدمة على سبع روابط ، يتفاعل كل رابط مع بقية السلسلة من خلال السبب والنتيجة. الروابط السبعة هي دعم الموظفين وسياسات التمكين ، ورضا الموظفين ، والموظفين المنتجين ، والخدمة القيمةورضا العملاء وولاء العملاء و من الربح والإيرادات.

ويبرز الرئيسية

الأصل والمؤلفون: تم تقديم سلسلة الخدمات الربحية في عام 1994 في هارفارد بيزنس ريفيو مقال بقلم ليونارد شليزنجر ، و. إيرل ساسر ، وجيمس إل هيسكيت. قاموا لاحقًا بتوسيع المفهوم في كتابهم بعنوان "سلسلة أرباح الخدمة - كيف تربط الشركات الرائدة الربح والنمو بالولاء والرضا والقيمة".
نظرة عامة على المفهوم: سلسلة الخدمة الربحية هي أ الأعمال نظرية الإدارة التي تنشئ صلة بين رضا الموظفين وولاء العملاء والربحية الإجمالية. ويؤكد الترابط بين العمليات الداخلية وعلاقات العملاء.
مكونات المزيج التسويقي: تدرك النظرية أهمية الإدارة والموظفين والعملاء وأصحاب المصلحة في تسويق مزج. إن الطريقة التي تعامل بها الشركة موظفيها وتوفر بيئة عمل إيجابية لها تأثير مباشر على العلاقات الخارجية وتجارب العملاء.
منظور ريتشارد برانسون: تتوافق وجهة نظر ريتشارد برانسون مع مفهوم سلسلة ربح الخدمة. يشدد على تدريب الموظفين جيدًا بما يكفي حتى يتمكنوا من العثور على وظائف في مكان آخر ، ولكن معاملتهم جيدًا لدرجة أنهم يختارون البقاء مع الشركة.
علاقة السبب والنتيجة: تستند سلسلة الخدمة-الربح على علاقة السبب والنتيجة بين المكونات المختلفة. يشرح كيف تؤثر العوامل الداخلية على تفاعلات العملاء وولائهم.
سبع روابط من سلسلة الخدمة والربح:
- دعم الموظفين وتمكين السياسات: نقطة البداية في السلسلة ، وتتضمن المكافآت والحوافز والبرامج والسياسات التي تحفز الموظفين وتخلق ثقافة إيجابية.
- رضاء الموظف: يؤدي الدعم والتحفيز المناسبين إلى زيادة رضا الموظفين.
- الموظفون المنتجون: يميل الموظفون الراضون إلى أن يكونوا أكثر إنتاجية ، مما يؤدي إلى تعزيز الالتزام وتجاوز التوقعات القياسية.
- قيمة الخدمة: يساهم الموظفون المنتجون والراضون بشكل أكبر القيمة للعملاء ، مثل خدمة عملاء أفضل ومنتجات عالية الجودة.
- رضا العملاء: تحسين الخدمة القيمة يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.
- ولاء العميل: من المرجح أن يصبح العملاء الراضون عملاء متكررين ، مع رضا قوي يؤدي إلى توصيات حماسية وولاء.
- الربح والإيرادات: النتيجة النهائية للسلسلة ، حيث تؤثر زيادة العملاء المخلصين بشكل مباشر على الربحية والإيرادات.
تعقيد ولاء العملاء: ولاء العملاء لا يقتصر فقط على رضا العملاء. إنه موجود في نطاق ، حيث قد لا يؤدي الرضا المعتدل إلى الولاء ، بينما يتحول الرضا القوي إلى الحماس ، مما يؤدي إلى الولاء.
الآثار التجارية: يساعد فهم وتنفيذ سلسلة أرباح الخدمة الشركات على إدراك تأثير العمليات الداخلية على تفاعلات العملاء الخارجيين والولاء والربحية الإجمالية.