تخبر رحلة العميل - التي تسمى أحيانًا رحلة المشتري أو المستخدم - تجربة العميل مع شركة أو علامة تجارية أو منتج أو خدمة. رحلة العميل هي نهج بديل للنماذج الخطية الأخرى مثل قمع المبيعات، والذي يفترض أن معظم العملاء يتبعون نفس المسار.
جدول المحتويات
فهم رحلة العميل
قد يبدو وصف رحلة العميل أمرًا بسيطًا إذا نظرنا فقط في المعاملة بين المشتري والبائع.
في الحقيقة ، رحلة العميل أكثر تعقيدًا ومتعددة الأوجه.
يبدأ عندما يدرك المستهلك العلامة التجارية لأول مرة ويمتد إلى ما بعد الشراء النهائي إلى برامج الولاء والدعوة للعلامة التجارية.
مهما كانت الصناعة ، يجب أن تعكس رحلات العميل فهماً عميقاً للمستخدم النهائي.
كيف يتصرف المستخدم ويشعر أثناء سفره خلال عملية البيع؟ هل هناك عوائق أمام المستخدم أو نجاح الأعمال؟
تُقاس رحلة العميل بنقاط الاتصال أو تفاعلات المستهلك مع العلامة التجارية.
كيف يدير العمل تسويقستحدد نقاط الاتصال ونقاط البيع ودعم العملاء ما إذا كان بإمكانها جذب المشترين ثم الاحتفاظ بهم.
من المهم ملاحظة أن نقاط الاتصال يجب أن تكون مصممة لتناسب شخصية مشترٍ محددة.
يجب أيضًا معاملتهم ككيانات فردية ومستقلة مع الاستمرار في فهم منطقي كجزء من رحلة من البداية إلى النهاية.
تخطيط رحلة العميل
إن إنشاء رحلة عميل مقنعة يعني تبني منظور العميل.
كيف يتم ذلك؟
إجراء بحث تحليلي
استخدم موقع الويب وبيانات التحليلات الأخرى لتحديد مكان توقف العميل المثالي ومقدار الوقت الذي يقضيه في التفاعل مع العلامة التجارية.
قم بإجراء البحوث القصصية
ليس من الممكن الدخول إلى رأس شخص آخر ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تقدم أدلة حيوية فيما يتعلق بما يشعر به الفرد أو يفكر فيه عند التفاعل مع علامة تجارية.
انتبه بشكل خاص للمراجعات ، حيث يشعر الكثيرون بأنهم مضطرون لترك التعليقات فقط عندما تكون لديهم مشاعر سلبية أو إيجابية قوية.
إذا كانت هذه المعلومات غير متوفرة ، ففكر في سؤال الجمهور المستهدف مباشرة عن طريق إجراء استطلاعات الرأي.
تحديد نقاط اتصال العملاء
كيف يتفاعل العميل مع العلامة التجارية عبر النشرات الإخبارية أو الإعلانات أو مواقع الويب أو دعم ما بعد البيع؟
حدد العقبات ثم اربط كل نقطة اتصال بهدف يتغلب عليها لتسهيل تجربة العملاء السلسة.
قم بإنشاء رسم
قم بتضمين كل من بيانات البحث التحليلية والقولية لعرض رحلة العميل في جدول بيانات أو ما شابه.
قم بتمييز المجالات التي يؤدي فيها إحباط العملاء أو عدم رضاهم إلى إنهاء رحلتهم والشراء في مكان آخر ، ولكن أيضًا قم بتدوين المجالات التي يكون فيها العميل سعيدًا.
للمساعدة في تصور الحالة الذهنية للعميل ، يجد البعض أنه من المفيد استخدام الرموز التعبيرية.
فوائد تخطيط رحلة العميل
قد يكون لدى بعض الشركات فهم سطحي للعقبات التي يواجهها عملاؤها وكيفية التغلب عليها.
ومع ذلك ، يتم الحصول على أكبر المكافآت من خلال التعمق في تقسيم رحلة العميل إلى أجزاء أصغر ثم إعادة هيكلة كل نقطة اتصال.
فيما يلي بعض فوائد القيام بذلك:
أعد تركيز الشركة من منظور داخلي
بدلاً من محاولة النشاط التجاري جذب المشترين من خلال القنوات الخارجية ، فإنه يجذب العملاء من خلال إنشاء محتوى وتجارب قيمة ومصممة خصيصًا.
واردة تسويق هو أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة من البديل الذي هو أكثر منه نهج مبعثر.
خدمة العملاء الاستباقية
إن معرفة المكان الذي يشعر فيه العميل بالسعادة والإحباط يتيح خدمة العملاء إستراتيجية ليتم التخطيط لها مسبقًا.
نتيجة لذلك ، يصبح العمل أكثر ذكاء ويمكنه التسويق بشكل انتقائي لزيادة قيمة العلامة التجارية وحقوق الملكية.
تحسين الاحتفاظ بالعملاء
من المنطقي أن يكون المشتري الراضي الذي لديه نقاط ضعف أقل من المرجح أن يصبح معجبًا مخلصًا ومخلصًا.
رضا العملاء أمر بالغ الأهمية ، لأن تجربة سيئة واحدة من العملاء قد تقودهم إلى التبديل.
يسمح تخطيط رحلة العميل أيضًا للأعمال بتحديد الأنماط السلوكية الشائعة المرتبطة بتضخم العميل والتخطيط وفقًا لذلك.
أمثلة على رحلة العميل
لترسيخ مفهوم رحلات العملاء ، قمنا بتضمين بعض الأمثلة الواقعية في الفقرات التالية.
قطار أوروبا
Rail Europe هي شركة سفر B2C تمكن العملاء من حجز تذاكر القطار بسهولة عبر الإنترنت.
بينما كان لدى Rail Europe واجهة مستخدم قوية في الموقع ، أشارت الإدارة إلى أن الشركة بحاجة إلى فهم أفضل لرحلة العميل عبر نقاط الاتصال المختلفة.
أنشأت الفرق داخل الشركة خريطة شاملة لرحلة العميل لتوضيح تجربة المسافر قبل وأثناء وبعد حجز التذكرة.
في هذه العملية ، علموا أن العملاء لا يتحركون خطيًا بين المراحل أو القنوات.
يميل بعض العملاء أثناء مرحلة البحث ، على سبيل المثال ، إلى التنقل ذهابًا وإيابًا بين ميزات تخطيط موقع الويب والجداول الزمنية ومواقع المقارنة.
استخدمت Rail Europe أيضًا خرائط رحلات العملاء لزيادة التعاطف مع العملاء من خلال تحديد المخاوف والإحباطات التي يواجهها المسافرون في رحلاتهم.
وشمل ذلك مخاوف وإحباطات لا علاقة لها بالسفر بالقطار مثل شعور الشخص بالضعف بعد وصوله إلى مكان غير معروف في منتصف الليل.
تم تضمين هذه النقاط على الخريطة لأن Rail Europe أدركت أن العملاء ربطوا علامتها التجارية بتجربة سفرهم الكاملة وليس فقط الأجزاء المتعلقة بركوب القطار.
سبوتيفي
Spotify هو سوق ذو وجهين ، يدير خدمة مجانية مدعومة بالإعلانات وعضوية مدفوعة. تأسست في عام 2008 مع الاعتقاد بأن الموسيقى يجب أن تكون متاحة للجميع ، فقد حققت 11.7 مليار يورو في عام 2022. من هذه الإيرادات ، جاء 87.4٪ أو 10.25 مليار يورو من العضويات المتميزة ، بينما جاء أكثر من 12.6٪ أو 1.47 مليار يورو من الأعضاء المدعومين بالإعلانات . بحلول عام 2022 ، كان لدى Spotify 489 مليون مستخدم ، منهم 205 مليون عضو مميز و 295 مليون مستخدم تدعمه الإعلانات.
استأجرت Spotify أ تسويق شركة لإنشاء خريطة رحلة عميل لميزة جديدة تريد إضافتها إلى النظام الأساسي.
هذه الميزة ، التي مكنت المستخدمين من مشاركة الموسيقى داخل تطبيق Spotify وأيضًا استخدام تطبيقات الطرف الثالث ، ستزيد من الوظائف الاجتماعية ومشاركة المستخدم.
ثم تم إنشاء الخريطة نفسها لتحديد المكان الأفضل للميزة في تجربة العميل الإجمالية.
باختصار ، بدأت الخريطة من اللحظة التي يفتح فيها المستخدم تطبيق Spotify على هواتفهم حتى النقطة التي يحبون فيها أغنية شاركها أحد الأصدقاء.
بناءً على هذه الرحلة ، حدد Spotify العديد من نقاط الألم لجعل عملية مشاركة الموسيقى أكثر سلاسة. تم إدراج بعض نقاط الألم هذه كأفكار العملاء وتشمل:
لماذا يجب أن أفتحه على Spotify؟ هذا أمر مزعج حقًا.
لماذا أحتاج إلى استخدام اللعب العشوائي فقط؟ من الغريب أنني لا أستطيع اللعب.
كنت أرغب في الحصول على طريقة لمعرفة الأغاني التي تحظى بشعبية في الوقت الحالي.
الإمارة
أنشأت شركة طيران الإمارات خريطة رحلة العملاء لتعكس بشكل أفضل الطبيعة متعددة القنوات لرحلة عملائها.
توضح الخريطة ثلاث مراحل: الحجوزات ، وتسجيل الوصول ، والإعداد.
تم توفير مساحة أيضًا لتفاعلات مركز الاتصال والسياق الذي توفره لوكلاء الخدمة البشرية وتكنولوجيا الاستجابة الصوتية التفاعلية (IRV).
علاوة على ذلك ، تم وضع رغبات العملاء الأربعة المتمثلة في الراحة والثقة والأمان والحرية والتحكم في زوايا الخريطة.
كعلامة تجارية عالمية ، يتوقع العملاء نفس التجربة مع طيران الإمارات بغض النظر عن القناة أو نقطة الاتصال أو الدولة.
لفهم توقعات العملاء بشكل أفضل وتنسيق نقاط الاتصال لتقديم تجربة متسقة ، استخدمت شركة الطيران الخريطة لتوضيح العديد من الإجراءات الجديدة.
كان أحد هذه الإجراءات عبارة عن منصة مركز اتصال افتراضية موحدة لتبسيط التفاعلات عبر جميع القنوات.
تضمنت التدابير الأخرى ربط أهداف التجربة بالأنشطة بناءً على انطباع المستخدم النهائي.
كانت هذه ذات صلة بجودة صالة المطار ، والوقت المتصور الذي يقضيه الانتظار في قائمة الانتظار ، ووضوح لافتات المطار.
كما قدمت طبيعة الخريطة نفسها نتيجة مفيدة.
قبل إنشاء خريطة موحدة وقابلة للتطبيق ، لم تكن القوى العاملة متعددة اللغات في طيران الإمارات تستوعب تمامًا رحلة العميل ، وبالتالي ، وعد العلامة التجارية للشركة.
اليوم ، تلاحظ الشركة أن الموظفين يشيرون الآن إلى الركاب على أنهم "عملاء" بدلاً من ذلك.
صناعة التجارة الإلكترونية
أمازون
الاجتماعي: تعمل أمازون على إشراك العملاء من خلال تواجدها الواسع عبر الإنترنت، وحملاتها الإعلانية، وعضوية Prime، والحديث الشفهي.
نظر: يتصفح العملاء آلاف المنتجات، ويقرأون المراجعات، ويقارنون الأسعار غالبًا.
شراء: عملية الدفع المبسطة وخيارات الدفع المتعددة والثقة التي بنتها أمازون تجعل قرار الشراء أسهل.
بعد شرائها: تشجع أمازون المراجعات، وتوفر سياسات إرجاع سهلة، وتوصي باستمرار بالمنتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة.
صناعة السيارات
تسلا
الاجتماعي: الحضور الإعلامي لإيلون ماسك، سيارات تيسلا الكهربائية الثورية، والفريدة من نوعها تسويق التكتيكات تولد ضجة.
نظر: يقوم المشترون المحتملون بزيارة صالات العرض وإجراء اختبارات القيادة والتعرف على فوائد السيارات الكهربائية.
شراء: يقوم العملاء بتخصيص سيارتهم وتقديم طلب مباشرة من خلال Tesla، متجاوزين الوكلاء التقليديين.
بعد شرائها: توفر Tesla تحديثات منتظمة للبرامج، ولديها فريق خدمة عملاء سريع الاستجابة، وتوفر شبكة شحن فائقة، مما يعزز تجربة الملكية.
صناعة الضيافة
Airbnb
الاجتماعي: الكلام الشفهي، والإعلانات عبر الإنترنت، والقصص الإعلامية حول تجارب Airbnb الفريدة تزيد من الوعي.
نظر: يتصفح المسافرون قوائم البيانات، ويقرأون التعليقات، ويتواصلون مع المضيفين.
شراء: يقوم المستخدمون بحجز أماكن إقامتهم المفضلة وإجراء الدفعات من خلال منصة Airbnb الآمنة.
بعد شرائها: تطلب Airbnb التقييمات من كل من الضيوف والمضيفين، مما يعزز المجتمع المبني على الثقة.
صناعة الوجبات السريعة
ماكدونالدز
الاجتماعي: الإعلانات واسعة النطاق والعلامات التجارية الشهيرة والحضور العالمي تجعل ماكدونالدز معروفة عالميًا.
نظر: تجذب عناصر القائمة الجديدة والعروض الترويجية والخيارات الصحية مجموعة واسعة من العملاء.
شراء: يزور العملاء المطاعم، أو يستخدمون خدمة التوصيل من السيارة، أو يطلبون عبر تطبيقات التوصيل.
بعد شرائها: برامج الولاء واستطلاعات الرأي والعروض الترويجية الموسمية تحافظ على عودة العملاء.
الخدمات المصرفية والمالية
بنك تشيس
الاجتماعي: الحملات الإعلانية الوطنية، والتواجد عبر الإنترنت، والفروع المحلية تعمل على الترويج لخدمات تشيس.
شراء: يفتح العملاء حسابات، أو يتقدمون بطلب للحصول على بطاقات الائتمان، أو الحصول على قروض آمنة.
بعد شرائها: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وخدمة العملاء والاستشارات المالية تدعم الرحلة المالية المستمرة للعميل.
الصحة واللياقة البدنية
Fitbit
الاجتماعي: الحملات الإعلانية والمراجعات عبر الإنترنت والأحاديث الشفهية تقدم للمستهلكين مجموعة من أجهزة تتبع الصحة من Fitbit.
نظر: يقوم المشترون المحتملون بمقارنة النماذج والميزات والأسعار المختلفة.
شراء: يشتري المستهلكون المنتج إما عبر الإنترنت أو من شركاء البيع بالتجزئة.
بعد شرائها: تعمل Fitbit على إشراك المستخدمين من خلال تطبيقها وتحدياتها وميزات المجتمع، مما يضمن استمرارهم في ارتداء أجهزتهم واستخدامها.
ترفيه
Disney+
الاجتماعي: تستفيد ديزني من أفلامها وعروضها وشخصياتها الشهيرة للترويج لخدمة البث المباشر الخاصة بها.
نظر: يستكشف المشتركون المحتملون مكتبة المحتوى ومستويات التسعير وخيارات الحزمة.
شراء: يشترك المستخدمون ويبدأون في بث محتوى Disney المفضل لديهم.
بعد شرائها: توصيات المحتوى المخصص والإصدارات الجديدة والعروض الحصرية تحافظ على تفاعل المشتركين.
رحلة العميل كبديل لمسارات المبيعات
قمع المبيعات هو نموذج مستخدم في تسويق لتمثيل رحلة مثالية ومحتملة يمر بها العملاء المحتملون قبل أن يصبحوا عملاء فعليين. كتمثيل ، غالبًا ما يكون تقريبيًا أيضًا تسويق وفرق المبيعات هيكلة عملياتهم على نطاق واسع ، وبالتالي بناء مبيعات قابلة للتكرار و تسويق تكتيكات لتحويل العملاء.
تعد رحلة العميل إضافة رائعة إلى أدوات خطية أخرى مثل مسار المبيعات ، حيث إنها تمكنك من الحصول على فهم أعمق لكيفية تعرف العملاء على علامتك التجارية.
لذلك ، قم بإزالة الافتراضات حول كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. هذا أمر بالغ الأهمية لأنه يساعد على التصرف مع افتراضات أقل ودفع حملات ترويجية أكثر فعالية.
الوجبات الرئيسية
تحكي رحلة العميل قصة تجربة المستهلك من أول تفاعل مع علامة تجارية إلى نقطة أبعد بكثير من آخر عملية شراء.
بالنسبة للأعمال التجارية ، فإن صياغة رحلة عميل مقنعة تعني أخذ منظور العميل. يجب إجراء بحث تحليلي وقصصي لتحديد نقاط الألم والأفكار والمشاعر التي تؤثر على السلوك. بعد ذلك ، يجب أن يمثل بصريًا الرحلة لتحديد العقبات ومجالات التحسين.
تساعد رحلة العميل المؤسسة في تبني الاتجاه الوارد تسويقإستراتيجية مع التركيز على خدمة العملاء الاستباقية. هذه العقلية تخلق عملاء راضين من المرجح أن يتم الاحتفاظ بهم.
ويبرز الرئيسية
تعريف رحلة العميل: تصف رحلة العميل ، المعروفة أيضًا باسم رحلة المشتري أو المستخدم ، التجربة الكاملة التي يتمتع بها العميل مع نشاط تجاري أو علامة تجارية أو منتج أو خدمة. يبدأ من الوعي الأولي للعلامة التجارية ويمتد إلى ما بعد الشراء النهائي إلى الولاء والتأييد.
أهمية رحلة العميل: تعتبر رحلة العميل أكثر تعقيدًا ومتعددة الجوانب من مجرد معاملة. يتضمن فهم سلوك العميل ومشاعره وتفاعلاته مع العلامة التجارية في نقاط اتصال مختلفة. يتيح تخطيط رحلة العميل للشركات إنشاء تجربة عملاء سلسة ومصممة خصيصًا.
خطوات رسم خريطة رحلة العميل:
إجراء بحث تحليلي: استخدم بيانات الموقع الإلكتروني والتحليلات لفهم تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية.
قم بإجراء بحث قصصي: استخدم وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات لاكتساب نظرة ثاقبة لمشاعر العملاء وأفكارهم.
تحديد نقاط الاتصال مع العملاء: تحديد كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية في مراحل مختلفة.
إنشاء رسم بياني: تصور رحلة العميل ، وإبراز نقاط الألم ومجالات الرضا.
فوائد رسم خرائط رحلة العميل:
أعد تركيز الشركة من منظور داخلي: اجذب العملاء من خلال محتوى قيم وتجارب مخصصة.
خدمة العملاء الاستباقية: خطط لاستراتيجيات خدمة العملاء بناءً على نقاط الألم والمخاوف المحددة.
تحسين الاحتفاظ بالعملاء: معالجة إحباط العملاء لتعزيز الرضا والولاء.
أمثلة عن رحلة العميل:
Rail Europe: رحلة عميل مخططة لفهم تجارب المسافرين وتحديد نقاط الألم المتعلقة بسفر القطار وتجربة السفر الشاملة.
Spotify: تم إنشاء خريطة رحلة عميل لميزة جديدة لمشاركة الموسيقى وتحديد نقاط الألم وتحسين عملية المشاركة.
طيران الإمارات: طورت خريطة رحلة عميل متعددة القنوات لضمان تجارب متسقة وفهم أفضل للموظفين لرحلة العميل.
رحلة العميل كبديل لمسارات تحويل المبيعات: تكمل رحلة العميل نموذج مسار المبيعات من خلال توفير فهم أعمق لتفاعلات العملاء مع العلامة التجارية ، مما يؤدي إلى حملات ترويجية أكثر فاعلية وتقليل الافتراضات.
على أساس الحساب تسويق (ABM) هو ملف إستراتيجية حيث تسويق وإدارات المبيعات معًا لإنشاء تجارب شراء مخصصة للحسابات عالية القيمة. على أساس الحساب تسويق هو نهج من شركة إلى شركة (B2B) يتم فيه تسويق وتعمل فرق المبيعات معًا لاستهداف الحسابات عالية القيمة وتحويلها إلى عملاء.
Ad Ops - المعروفة أيضًا باسم عمليات الإعلانات الرقمية - تشير إلى الأنظمة والعمليات التي تدعم تسليم الإعلانات الرقمية وإدارتها. يصف المفهوم أي عملية تساعد أ تسويق يقوم الفريق بإدارة الحملات الإعلانية أو تشغيلها أو تحسينها ، مما يجعلها جزءًا تكامليًا من العمليات التجارية.
صاغ الرأسمالي الاستثماري ، ديف مكلور ، الاسم المختصر AARRR وهو نموذج مبسط يمكّن من فهم المقاييس والقنوات التي يجب النظر إليها ، في كل مرحلة لمسار المستخدمين نحو أن يصبحوا عملاء ومُحيلين للعلامة التجارية.
الانجذاب تسويق يتضمن شراكة بين شركتين أو أكثر لبيع المزيد من المنتجات. لاحظ أن هذا ترتيب مفيد للطرفين حيث يمكن لعلامة تجارية أن توسع نطاقها وتعزز مصداقيتها بالاقتران مع الأخرى.
كما يوحي الاسم ، نصب كمين تسويق يرفع الوعي بالعلامات التجارية في المناسبات بطريقة سرية وغير متوقعة. كمين تسويق يتخذ العديد من الأشكال ، أحد العناصر المشتركة ، أن العلامة التجارية التي تعلن عن منتجاتها أو خدماتها لم تدفع مقابل الحق في القيام بذلك. وبالتالي ، فإن الشركة التي تقوم بنصب الكمين تحاول الاستفادة من الجهود التي تبذلها الشركة الراعية للحدث.
التسويق بالعمولة تسويق يصف العملية التي بموجبها تحصل الشركة التابعة على عمولة لبيع منتجات شخص آخر أو شركة أخرى. هنا ، الشركة التابعة هي ببساطة فرد لديه الدافع للترويج لمنتج معين من خلال التحفيز. سوف تكسب الأعمال التجارية التي يتم الترويج لمنتجها من حيث المبيعات و تسويق من الشركات التابعة.
يعد إطار عمل Bullseye طريقة بسيطة تمكنك من تحديد أولويات تسويق القنوات التي ستجعل شركتك تكتسب زخمًا. المنطق الرئيسي لإطار عمل بولس هو العثور على ملف تسويق القنوات التي تعمل وتعطي الأولوية لها.
بناء العلامة التجارية هو مجموعة الأنشطة التي تساعد الشركات على بناء هوية يمكن للجمهور التعرف عليها. وبالتالي ، فهي تعمل كآلية لتحديد الهوية من خلال القيم الأساسية التي تشير إلى الثقة والتي تساعد في بناء علاقات طويلة الأمد بين العلامة التجارية وأصحاب المصلحة الرئيسيين.
حسب الوارد تسويق منصة HubSpot ، يحدث تخفيف العلامة التجارية "عندما تتضاءل حقوق ملكية العلامة التجارية للشركة بسبب امتداد العلامة التجارية غير الناجح ، وهو منتج جديد تطوره الشركة في صناعة ليس لديهم أي حصة سوقية فيها." لذلك ، يحدث تخفيف العلامة التجارية عندما تنخفض قيمة العلامة التجارية بعد أن تصدر الشركة منتجًا لا يتوافق مع رؤيتها أو مهمتها أو مجموعة مهاراتها.
عجلة جوهر العلامة التجارية عبارة عن نهج نموذجي يمكن للشركات استخدامه لفهم علامتها التجارية بشكل أفضل. عجلة جوهر العلامة التجارية لها آثار واضحة على العلامة التجارية الخارجية إستراتيجية. ومع ذلك ، فإنه مهم بنفس القدر في تبسيط العلامة التجارية إستراتيجية للموظفين دون قوي تسويق معرفتي. على الرغم من وجود العديد من الاختلافات في عجلة جوهر العلامة التجارية ، إلا أن العجلة الشاملة تتضمن معلومات من خمس فئات: السمات والفوائد والقيم والشخصية وجوهر العلامة التجارية.
حقوق ملكية العلامة التجارية هي القسط الذي يرغب العميل في دفعه مقابل منتج يحتوي على جميع الخصائص الموضوعية للبدائل الحالية ، مما يجعله مختلفًا من حيث الإدراك. تُعزى العلاوة على المنتجات والجودة التي تبدو متساوية إلى ملكية علامتها التجارية.
يتمحور وضع العلامة التجارية حول إنشاء عقارات ذهنية في ذهن السوق المستهدف. إذا نجحت ، فإن وضع العلامة التجارية يسمح للأعمال التجارية باكتساب ميزة تنافسية. وهي تعمل أيضًا كتكلفة تبديل لصالح العلامة التجارية. قد يكون المستهلكون الذين يتعرفون على علامة تجارية أقل عرضة للتبديل إلى علامة تجارية أخرى.
يعد سرد القصص التجارية جزءًا مهمًا من تطوير نموذج الأعمال. في الواقع ، ستؤثر طريقة تأطير قصة مؤسستك على علامتها التجارية على المدى الطويل. ذلك لأن قصة علامتك التجارية مرتبطة بهوية علامتك التجارية ، وتمكن الأشخاص من التعرف على الشركة.
وصف المنتج تسويق هو أحد أقوى الأنشطة التجارية التي تركز على الاستفادة من إنتاج المحتوى (نص أو صوت أو فيديو أو تنسيقات أخرى) لجذب الجمهور المستهدف. المحتوى تسويق يركز على بناء علامة تجارية قوية ، ولكن أيضًا لتحويل جزء من هذا الجمهور المستهدف إلى عملاء محتملين.
كانت إحدى الإشارات الأولى لقيمة عمر العميل في كتاب عام 1988 تسويق قواعد البيانات: الإستراتيجية والتنفيذ الذي كتبه روبرت شو وميرلين ستون. تمثل قيمة عمر العميل (CLV) قيمة العميل لشركة ما خلال فترة زمنية. إنه يمثل مقياسًا تجاريًا مهمًا ، خاصةً بالنسبة إلى SaaS أو الأعمال التجارية القائمة على الإيرادات المتكررة.
تجزئة العملاء هو أ تسويق الطريقة التي تقسم العملاء إلى مجموعات فرعية تشترك في خصائص متشابهة. وبالتالي ، يمكن لفرق المنتج والتسويق والهندسة أن تركز على إستراتيجية من الذهاب إلى السوق إلى تطوير المنتجات والتواصل حول كل مجموعة فرعية. يمكن تقسيم شرائح العملاء بعدة طرق ، مثل التركيبة السكانية والجغرافيا والتخطيط النفسي وغير ذلك.
يشمل تسويق المطورين التكتيكات المصممة لزيادة الوعي واعتماد أدوات البرمجيات والحلول ومنصات SaaS. أصبح تسويق المطورين هو المعيار بين شركات البرمجيات التي تحتوي على مكون النظام الأساسي ، حيث يمكن للمطورين إنشاء تطبيقات فوق البرامج الأساسية أو البرامج المفتوحة. لذلك ، أصبح إشراك مجتمعات المطورين عنصرًا أساسيًا في التسويق للعديد من الشركات الرقمية.
القناة الرقمية هي قناة تسويقية ، وهي جزء من التوزيع إستراتيجية، لمساعدة المؤسسة في الوصول إلى عملائها المحتملين عبر الوسائل الإلكترونية. هناك العديد من قنوات التسويق الرقمي ، تنقسم عادة إلى قنوات عضوية ومدفوعة. بعض القنوات العضوية هي SEO و SMO والتسويق عبر البريد الإلكتروني. وبعض القنوات المدفوعة تشمل SEM و SMM والإعلانات المصورة.
التسويق الميداني هو مصطلح عام يشمل أنشطة التسويق وجهًا لوجه التي يتم تنفيذها في هذا المجال. قد تشمل هذه الأنشطة العروض الترويجية والمؤتمرات والمبيعات وأشكال مختلفة من التسويق التجريبي. وبالتالي ، يشير التسويق الميداني إلى أي نشاط تسويقي يتم إجراؤه في هذا المجال.
التفاعل مع علامة تجارية حتى يصبحوا عملاء مدفوعين وما بعده. تم تصميم مسار التسويق على غرار مسار التسويق ، وهو مفهوم يخبر الشركة بكيفية التسويق للمستهلكين بناءً على موقعهم في مسار التحويل نفسه. اقترح إلياس سانت إلمو لويس فكرة الشروع في رحلة عند التفاعل مع علامة تجارية لأول مرة في عام 1898. يعتبر التسويق القمعي عادةً ثلاث مراحل من مسار التسويق غير الخطي. هذه هي أعلى القمع (TOFU) ، ووسط القمع (MOFU) ، وأسفل القمع (BOFU). يتم تكييف استراتيجيات التسويق الخاصة في كل مرحلة مع مستوى معرفة المستهلك بالعلامة التجارية.
الذهاب إلى السوق إستراتيجية يمثل كيفية قيام الشركات بتسويق منتجاتها الجديدة للوصول إلى العملاء المستهدفين بطريقة قابلة للتطوير والتكرار. يبدأ الأمر بكيفية تطوير المنتجات / الخدمات الجديدة لكيفية استهداف هذه المؤسسات للعملاء المحتملين (عبر نماذج المبيعات والتسويق) لتمكين عرض القيمة الخاص بهم لتقديم ميزة تنافسية.
ابتكر عالم البيئة جاي ويسترفيلد مصطلح "الغسل الأخضر" في عام 1986 في وقت تلقى فيه معظم المستهلكين أخبارهم من التلفزيون والراديو ووسائل الإعلام المطبوعة. استفادت بعض الشركات من الوصول العام المحدود إلى المعلومات من خلال تصوير نفسها على أنها حراس بيئيون - حتى عندما أثبتت أفعالهم خلاف ذلك. Greenwashing هي ممارسة تسويقية مضللة حيث تقدم الشركة ادعاءات لا أساس لها حول منتج أو خدمة صديقة للبيئة.
يتضمن التسويق الشعبي إنشاء علامة تجارية لمحتوى شديد الاستهداف لمكانة معينة أو جمهور معين. عندما تنخرط منظمة في التسويق على مستوى القاعدة ، فإنها تركز على مجموعة صغيرة من الأشخاص على أمل أن تتم مشاركة رسالتها التسويقية مع جمهور أكبر بشكل تدريجي.
التسويق عبر النمو هو عملية تجريبية سريعة ، والتي يجب أن تكون "علمية" بطريقة ما من خلال مراعاة أن الشركات الناشئة تستخدمها لتنمو بسرعة. وبالتالي ، فإن "العلمي" هنا ليس المقصود بالمعنى الأكاديمي. من المتوقع أن يؤدي التسويق عبر النمو إلى إطلاق العنان للنمو بسرعة وبميزانية محدودة في كثير من الأحيان.
تسويق حرب العصابات هو إعلان إستراتيجية يسعى إلى استخدام تكتيكات منخفضة التكلفة وأحيانًا غير تقليدية ذات تأثير كبير. صاغه لأول مرة جاي كونراد ليفينسون في كتابه الذي يحمل نفس العنوان عام 1984 ، يعمل تسويق حرب العصابات بشكل أفضل على العملاء الحاليين الذين هم على دراية بعلامة تجارية أو منتج وخصائصه الخاصة.
التسويق الجوع هو تسويق إستراتيجية تركز على التلاعب بمشاعر المستهلك. من خلال طرح المنتجات في السوق بنقطة سعر جذابة وإمدادات محدودة ، يكون لدى المستهلكين رغبة أقوى في الشراء.
الاتصالات التسويقية المتكاملة (IMC) هي نهج تستخدمه الشركات لتنسيق استراتيجيات الاتصال الخاصة بهم ووضع العلامات التجارية عليها. يأخذ الاتصال التسويقي المتكامل وظائف تسويقية منفصلة ويجمعها في نهج واحد مترابط مع رسالة العلامة التجارية الأساسية المتسقة عبر قنوات مختلفة. تشمل هذه الوسائط المملوكة والمكتسبة والمدفوعة. تم استخدام الاتصالات التسويقية المتكاملة بشكل كبير من قبل شركات مثل Snapchat و Snickers و Domino's.
التسويق الداخلي هو تسويق إستراتيجية مصمم لجذب العملاء إلى علامة تجارية ذات محتوى وخبرات يستمدون قيمة منها. يستخدم التسويق الداخلي المدونات والأحداث وكبار المسئولين الاقتصاديين ووسائل التواصل الاجتماعي لخلق الوعي بالعلامة التجارية وجذب المستهلكين المستهدفين. من خلال جذب أو "جذب" جمهور مستهدف ، يختلف التسويق الداخلي عن التسويق الخارجي الذي يدفع بفاعلية العلامة التجارية إلى المستهلكين الذين قد لا يهتمون بما يتم تقديمه.
يصف التسويق المتكامل عملية تقديم محتوى متسق وملائم للجمهور المستهدف عبر جميع قنوات التسويق. إنه تسويق متماسك وموحد وغامر إستراتيجية هذا فعال من حيث التكلفة ويعتمد على هوية العلامة التجارية وسرد القصص لتضخيم العلامة التجارية لجمهور أوسع وأوسع.
المزيج التسويقي هو مصطلح لوصف النهج متعدد الأوجه لخطة تسويق كاملة وفعالة. تقليديا ، تضمنت هذه الخطة العناصر الأربعة للتسويق: السعر والمنتج والترويج والمكان. لكن التكوين الدقيق للمزيج التسويقي قد خضع لتغييرات مختلفة استجابة للتقنيات وطرق التفكير الجديدة. تشمل الإضافات إلى العناصر الأربعة الأدلة المادية والأشخاص والعملية وحتى السياسة.
قصر النظر التسويقي هو تركيز قصير النظر على بيع السلع والخدمات على حساب احتياجات المستهلك. صاغ قصر النظر التسويقي ثيودور ليفيت الأستاذ بكلية هارفارد للأعمال في عام 1960. في الأصل ، وصف ليفيت المفهوم في سياق المنظمات في الصناعات عالية النمو التي أصبحت راضية عن اعتقادها بأن مثل هذه الصناعات لا تفشل أبدًا.
تمنح شخصيات التسويق للشركات نظرة عامة على القطاعات الرئيسية من جمهورها المستهدف وكيفية تفاعل هذه القطاعات مع علامتها التجارية. تستند شخصيات التسويق إلى بيانات العميل المثالي الخيالي الذي تمثل خصائصه واحتياجاته ودوافعه قطاعًا أوسع من السوق.
تسويق ميمي هو أي تسويق إستراتيجية يستخدم الميمات للترويج لعلامة تجارية. شاع مصطلح "meme" نفسه من قبل المؤلف ريتشارد دوكينز بعد أكثر من 50 عامًا في كتابه عام 1976 "الجين الأناني". في الكتاب ، وصف دوكينز كيف تطورت الأفكار وتم تقاسمها عبر الثقافات المختلفة. لقد مكّن الإنترنت من حدوث هذا التبادل بمعدل أسي ، مع ظهور الميمات الحديثة الأولى في أواخر التسعينيات وأوائل القرن الحادي والعشرين.
الاستهداف الدقيق هو تسويق إستراتيجية تستخدم البيانات الديموغرافية للمستهلكين لتحديد اهتمامات مجموعة محددة جدًا من الأفراد. مثل معظم استراتيجيات التسويق ، فإن الهدف من الاستهداف الدقيق هو التأثير بشكل إيجابي على سلوك المستهلك.
يقوم التسويق متعدد القنوات بتنفيذ عملية تسويق إستراتيجية عبر منصات متعددة للوصول إلى أكبر عدد ممكن من المستهلكين. هنا ، قد تشير المنصة إلى تغليف المنتج ، أو الإعلان الشفهي ، أو تطبيقات الهاتف المحمول ، أو البريد الإلكتروني ، أو مواقع الويب ، أو الأحداث الترويجية ، وجميع القنوات الأخرى التي يمكن أن تساعد في تضخيم العلامة التجارية للوصول إلى أكبر عدد ممكن من المستهلكين.
التسويق متعدد المستويات (MLM) ، والمعروف باسم التسويق الشبكي أو الإحالة ، هو أ إستراتيجية حيث تبيع الشركات منتجاتها من خلال المبيعات الشخصية. عندما ينضم المستهلكون إلى برامج الامتيازات والرهون البحرية ، فإنهم يعملون كموزعين. يكسب الموزعون المال عن طريق بيع المنتج مباشرة إلى مستهلكين آخرين. إنهم يكسبون نسبة صغيرة من المبيعات من أولئك الذين يقومون بتجنيدهم للقيام بالمثل - غالبًا ما يشار إليهم باسم "downline".
مقياس المروج الصافي (NPS) هو مقياس لقدرة منتج أو خدمة على جذب الإعلانات الشفوية. NPS جزء مهم من أي تسويق إستراتيجية نظرًا لأن جذب العملاء ثم الاحتفاظ بهم يعني أنه من المرجح أن يوصوا الآخرين بنشاط تجاري.
يتم جمع معلومات التسويق العصبي عن طريق قياس نشاط الدماغ المتعلق بوظائف معينة في الدماغ باستخدام تقنية متطورة ومكلفة مثل أجهزة التصوير بالرنين المغناطيسي. تختار بعض الشركات أيضًا إجراء استنتاجات حول الاستجابات العصبية من خلال تحليل بيانات المقاييس الحيوية وبيانات معدل ضربات القلب. التسويق العصبي هو مجال الشركات الكبيرة ذات الميزانيات أو الإعانات الكبيرة بالمثل. وتشمل هذه Frito-Lay و Google و The Weather Channel.
اختطاف الصحف كتسويق إستراتيجية شاعه ديفيد ميرمان سكوت في كتابه اختطاف الأخبار: كيفية إدخال أفكارك في قصة إخبارية عاجلة وتوليد أطنان من التغطية الإعلامية. يصف Newsjacking ممارسة مواءمة العلامة التجارية مع حدث حالي لجذب انتباه وسائل الإعلام وزيادة عرض العلامة التجارية.
المصغر هو مجموعة فرعية من العملاء المحتملين داخل مكانة معينة. في عصر السيطرة على المنصات الرقمية الفائقة ، يمكن أن يؤدي تحديد الميكروسكوب إلى بدء تشغيل إستراتيجية من الشركات الرقمية لمنع المنافسة ضد المنصات الكبيرة. عندما يصبح المصغر مكانًا مناسبًا ، يصبح المقياس خيارًا في السوق.
يمكننا تحديد التسويق بالسحب والدفع من منظور الجمهور المستهدف أو العملاء. في التسويق عبر الدفع ، كما يوحي الاسم ، أنت تروّج لمنتج حتى يمكن للمستهلكين رؤيته. في سحب إستراتيجية، قد يبحث المستهلكون عن منتجك أو خدمتك التي رسمتها علامتها التجارية.
يشمل التسويق بالعلاقات الشركات وعلاماتها التجارية التي تشكل علاقات طويلة الأمد مع العملاء. ينصب تركيز التسويق عبر العلاقات على زيادة ولاء العملاء ومشاركتهم من خلال منتجات وخدمات عالية الجودة. وهي تختلف عن العمليات قصيرة المدى التي تركز فقط على اكتساب العملاء والمبيعات الفردية.
يصف التسويق العكسي أي تسويق إستراتيجية يشجع المستهلكين على البحث عن منتج أو شركة بمفردهم. هذا النهج يختلف عن التسويق التقليدي إستراتيجية حيث يبحث المسوقون عن المستهلك.
يشمل تجديد النشاط التسويقي إنشاء إعلانات مخصصة ومستهدفة للمستهلكين الذين زاروا بالفعل موقع الشركة على الويب. تعمل العملية بهذه الطريقة: عندما يزور المستخدمون موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ، يتم تمييزهم بملفات تعريف الارتباط التي تتبع المستخدمين ، وعندما يصلون إلى منصات إعلانية حيث يكون إعادة الاستهداف خيارًا (مثل منصات الوسائط الاجتماعية) ، يحصلون على إعلانات معروضة بناءً على تنقلهم .
يصف التسويق الحسي أي حملة تسويقية مصممة لجذب الحواس البشرية الخمس المتمثلة في اللمس والتذوق والشم والبصر والصوت. تتيح تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي وإنترنت الأشياء (IoT) للمسوقين تصميم تجارب تسويقية مرحة وتفاعلية وغامرة للحواس. على المدى الطويل ، يجب على الشركات تطوير حملات تسويقية حسية ذات صلة وفعالة في التجارة الإلكترونية.
نشأ تسويق الخدمات كمجال دراسي منفصل خلال الثمانينيات. أدرك الباحثون أن الخصائص الفريدة للخدمات تتطلب استراتيجيات تسويقية مختلفة عن تلك المستخدمة في الترويج للسلع المادية. تسويق الخدمات هو فرع متخصص للتسويق يروج للفوائد غير الملموسة التي تقدمها الشركة لخلق قيمة للعملاء.
يصف التسويق المستدام كيف ستستثمر الشركة في المبادرات الاجتماعية والبيئية كجزء من تسويقها إستراتيجية. يُعرف أيضًا باسم التسويق الأخضر ، وغالبًا ما يستخدم لمواجهة الانتقادات العامة حول الهدر والإعلانات المضللة والجودة الرديئة أو المنتجات غير الآمنة.
التسويق الشفهي هو تسويق إستراتيجية تميل نحو تقديم تجربة رائعة للعملاء الحاليين وتحفيزهم على مشاركتها مع العملاء المحتملين الآخرين. هذا هو أحد أكثر أشكال التسويق فعالية لأنه يمكّن الشركة من اكتساب قوة جذب بناءً على إحالات العملاء الحاليين. عندما يصبح العملاء المتكررون عاملاً تمكينيًا رئيسيًا للعلامة التجارية ، فهذه واحدة من أفضل استراتيجيات تسويق النمو العضوي والمستدام.
360 Marketing هي حملة تسويقية تستخدم جميع الوسائط والقنوات ونقاط اتصال المستهلك المتاحة. يتطلب 360 Marketing أن تحافظ الشركة على وجود ثابت عبر قنوات متعددة عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت. وهذا يضمن عدم تفويت قطاعات العملاء المربحة. بحكم طبيعته ، يصف 360 Marketing أي عدد من استراتيجيات التسويق المختلفة. ومع ذلك ، تسويق واسع وشامل إستراتيجية يجب أن تتضمن موقعًا إلكترونيًا ، و SEO ، و PPC ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والعلاقات العامة ، والعلاقات داخل المتجر ، والأشكال التقليدية للإعلان مثل التلفزيون.
Gennaro هو منشئ FourWeekMBAالتي وصلت إلى حوالي أربعة ملايين رجل أعمال ، من المديرين التنفيذيين والمستثمرين والمحللين ومديري المنتجات ورواد الأعمال الرقمية الطموحين في عام 2022 وحده | وهو أيضًا مدير المبيعات لتوسيع نطاق التكنولوجيا الفائقة في صناعة الذكاء الاصطناعي | في عام 2012 ، حصل جينارو على ماجستير في إدارة الأعمال الدولية مع التركيز على تمويل الشركات واستراتيجية الأعمال.
