الاستماع الفعال هو عملية الاستماع بانتباه بينما يتحدث شخص ما وإظهار الفهم من خلال التقنيات اللفظية وغير اللفظية. الاستماع الفعال هو جزء أساسي من التواصل الجيد ، مما يعزز التواصل الإيجابي وبناء الثقة بين الأفراد.
| تقنية | أمثلة لفظية | أمثلة غير لفظية |
|---|---|---|
| إعادة الصياغة (التلخيص) | "لذلك، إذا كنت أفهمك بشكل صحيح، فإن نظام إدارة المحتوى الذي تستخدمه حاليًا لا يلبي احتياجات عملك لأنه يفشل في تقديم الدعم للصور ومقاطع الفيديو الكبيرة." | الإيماء أثناء الاستماع إلى العرض التقديمي لأحد الزملاء. |
| أسئلة مفتوحة | "أنت على حق عندما ذكرت أنه يمكن تحديث عملية دفع العميل. ما هي بعض التغييرات التي تتصور إجراءها على العملية خلال الربع القادم؟ | تجنب الإجراءات التي تنطوي على تشتيت الانتباه أثناء وصف العميل لنقاط الألم الخاصة به. |
| تبادل الخبرات المماثلة | "في منصب سابق، وجدت أيضًا أن برنامج المحاسبة هذا يمثل مشكلة. ولكن بمجرد أن تغلبت على منحنى التعلم الحاد وتعرفت على جميع الميزات، وجدت أنه أصبح أسهل بكثير في الاستخدام. | إن الاستلقاء للخلف وعقد الذراعين يعكس وضعية العميل المحتمل أثناء اجتماع المبيعات. |
| استرجاع المعلومات التي تمت مشاركتها سابقًا | "في إحدى مناقشاتنا قبل بضعة أسابيع، ذكرت أنك تتطلع إلى إضافة المزيد من الخبرة إلى فريق إدارة المشروع. أستطيع أن أرى أن هذه الخطوة كانت مفيدة للمنظمة! " | يميل إلى الأمام قليلًا أثناء الاستماع إلى قصة أحد الأصدقاء. |
| إظهار التعاطف | "أنا آسف حقًا لأن جهاز عرض الفيديو تعطل أثناء عرض تقديمي مهم. دعونا نعمل معًا لتحديد كيف يمكنني مساعدتك في تجنب هذا السيناريو في المستقبل. | يميل إلى الأمام قليلًا أثناء الاستماع إلى قصة أحد الأصدقاء. |
| بناء الثقة والعلاقة | "اسمحوا لي أن أعرف ما يمكنني القيام به للمساعدة. لقد ألقيت نظرة تفصيلية على موقع الويب الخاص بك وأعجبت عندما اكتشفت أنك تتبرع بنسبة 5٪ من إيرادات المبيعات للمنظمات البيئية. | يميل إلى الأمام قليلًا أثناء الاستماع إلى قصة أحد الأصدقاء. |
فهم الاستماع النشط
عند تعريف الاستماع الفعال ، من المفيد وصف الفرق بين الاستماع والسمع.
الاستماع يعني تلقي الأصوات بنية متعمدة وهي مهارة نشطة تتحسن من خلال الجهد والممارسة الواعية. السمع ، من ناحية أخرى ، هو فعل سلبي يتضمن عملية ووظيفة إدراك الصوت.
إن الفرد الذي يسمع دون أن يستمع لا يهتم كثيرًا بما يقوله الآخر. قد يشعرون ببساطة بالملل من المحادثة أو يقومون بنشاط بتشكيل حجة مضادة عندما يحين دورهم في الكلام.
يسير الاستماع النشط جنبًا إلى جنب مع التواصل الجيد. لا يمكن التعبير عن الأفكار والمشاعر والآراء بشكل فعال إلا من خلال الاستماع الحقيقي لأفكار ومشاعر وآراء المتحدث.
علاوة على ذلك ، من المرجح أن يشعر المتحدث الذي يحظى باهتمام المستمع الكامل بأنه مسموع وفهم ومقبول. لهذا السبب ، يبني الاستماع النشط الثقة ويعزز التواصل العميق بين الأفراد.
تقنيات الاستماع النشط غير اللفظي
فيما يلي قائمة عامة للتقنيات غير اللفظية التي قد تكون أو لا تمثل الاستماع النشط:
- الابتسام مع إيماءة الرأس - يظهر هذا للمتحدث أن المستمع ينتبه لما يقال. إنه أيضًا تأكيد يفهمه المستمع ويسعد بالرسائل المنقولة.
- اتصال العين - يظهر الكثير من التواصل البصري على أنه مخادع ، بينما يظهر القليل جدًا من عدم الاهتمام. يجب أن يسعى المستمعون دائمًا إلى مكان ما بينهما ، بحيث يطابق مستوى التواصل البصري لديهم مع ثقة المتحدث. يمكن دمج التواصل البصري مع إشارات غير لفظية أخرى للتشجيع.
- وضع - يميل المستمعون النشطون إلى الأمام قليلاً أو يجلسون بشكل جانبي. قد يقوم البعض أيضًا بإراحة الرأس من جهة.
- المتطابق - أو عملية تقليد تعابير الوجه أو وضعية السماعة. أظهرت الدراسات أن الانعكاس هو آلية ترابط بشري ويمكن استخدامه لإظهار التعاطف أثناء المحادثات العاطفية.
تقنيات الاستماع اللفظي النشط
الآن بعد أن غطينا التقنيات غير اللفظية ، دعنا نلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات اللفظية:
- إعادة الصياغة (تلخيص) - هذا يعني أن المستمع يعيد ذكر المعلومات التي قدمها المتحدث بكلماته الخاصة. توضح إعادة الصياغة للمتحدث أن رسالته قد تم الاستماع إليها وفهمها. كما يسمح للمستمع بتوضيح فهمه للرسالة إذا لم يكن متأكدًا.
- أسئلة مفتوحة - أو أي سؤال لا يمكن الإجابة عليه بعلامة "نعم فعلا"أو"لا". تشجع الأسئلة المفتوحة المتحدث على التوسع في موضوع ما وإخبارهم بأن أفكارهم تهم المستمع. كما أنه يريح المتحدثين المتوترين لأن معظم الناس يشعرون براحة تامة في التحدث عن أنفسهم وما يهمهم أكثر.
- تعزيز ايجابي - إذا تم استخدامه باعتدال ، فإن التعزيز الإيجابي يشجع المتحدث على الاستمرار. الاستخدام المتكرر لكلمات مثل "نعم فعلا"أو"في الواقع' يجب اجتنابها. بدلاً من ذلك ، يجب أن يوضح المستمع سبب دعمه لنقطة معينة.
- تبادل الخبرات المماثلة - عندما يشارك المستمع تجربة مماثلة ، فإنه يتيح للمتحدث معرفة أن رسالته قد تم تفسيرها بنجاح. كما تشجع الخبرات المشتركة على تكوين علاقات قوية.
- استدعاء المعلومات المشتركة سابقا - بينما يجب ألا يدون المستمع ملاحظات أثناء المحادثة ، فمن الجدير ذكر المفاهيم أو الأفكار أو النقاط الأخرى من محادثة سابقة. هذه طريقة جيدة لإظهار للمتحدث أن كلماته قد تم الاستماع إليها وترك انطباع دائم.
أمثلة الاستماع النشط
فيما يلي بعض الأمثلة على الاستماع النشط لإلقاء بعض الضوء على كيفية تجسيده في الممارسة.
في هذا القسم ، سنقدم أمثلة لفظية وغير لفظية عبر تقنيات مختلفة.
أمثلة الاستماع اللفظي النشط
- إعادة الصياغة (تلخيص)- "لذا إذا فهمتك بشكل صحيح ، فإن المحتوى إدارة النظام الذي تستخدمه في الوقت الحالي لا يتوافق مع الأعمال يحتاج لأنه فشل في تقديم الدعم للصور ومقاطع الفيديو الكبيرة."
- أسئلة مفتوحة - "أنت على صواب عندما تذكر أنه يمكن تحديث عملية سداد العميل. ما هي بعض التغييرات التي تعتزم إجراؤها على العملية خلال الربع القادم؟ "
- تبادل الخبرات المماثلة - "في دور سابق ، وجدت هذا أيضًا محاسبة مشكلة في البرامج. ولكن بمجرد أن تغلبت على منحنى التعلم الحاد وأطلعت على جميع الميزات ، وجدت أنه كان أسهل بكثير في الاستخدام."
- أذكر المعلومات المشتركة سابقا - "في إحدى مناقشاتنا قبل بضعة أسابيع ، ذكرت أنك تريد إضافة المزيد من الخبرة إلى المشروع إدارة فريق. أستطيع أن أرى أن هذه الخطوة كانت مفيدة للمنظمة!"
- إظهار التعاطف - "أنا آسف حقًا لأن جهاز عرض الفيديو فشل في منتصف عرض تقديمي مهم. دعنا نعمل معًا لتحديد كيف يمكنني مساعدتك في تجنب هذا السيناريو في المستقبل."
- بناء الثقة والألفة - "اسمحوا لي أن أعرف ما يمكنني القيام به للمساعدة. لقد ألقيت نظرة تفصيلية على موقع الويب الخاص بك وأعجبت عندما اكتشفت أنك تتبرع بنسبة 5٪ من عائدات المبيعات للمنظمات البيئية."
أمثلة على الاستماع النشط غير اللفظي
- إيماءة - في عرض تقديمي للمبيعات ، يهز الجمهور إيماءة بشكل دوري للمتحدث لإظهار فهمه لما يتم توصيله إليهم.
- إيماءة وابتسامة - عندما يتم الجمع بين الإيماءة والابتسامة في نفس السيناريو المذكور أعلاه ، لا يمارس أعضاء الجمهور الاستماع النشط فحسب ، بل يظهرون أيضًا موافقتهم على محتوى العرض التقديمي أو الرسالة الأوسع نطاقًا.
- تجنب أي أعمال من شأنها الإلهاء - تخيل الآن سيناريو تستمع فيه الشركة إلى عميل محتمل يصف نقاط الألم له لأول مرة. لا يزال ممثل الشركة يصرح بأنه يركز على ما يقوله العميل المحتمل. بعبارة أخرى ، لا يتململون ، ولا ينظرون مكتوفي الأيدي حول الغرفة ، أو يتحولون في مقاعدهم بشكل واضح ، أو يلعبون بشعرهم ، أو يفحصون هواتفهم الذكية ، أو ينقرون بقلمهم على المكتب.
- وضع - بالإضافة إلى المثال أعلاه ، يميل ممثل الشركة إلى الأمام عند الاستماع إلى نقاط الألم المحتملة. قد يختارون أيضًا الجلوس بشكل جانبي قليلاً ، وفي بعض الحالات ، قد يريحون رأسهم على يد واحدة.
- المتطابق - التمسك باجتماع المبيعات بين العميل المحتمل والعميل ، يلاحظ ممثل الشركة أن العميل المحتمل يميل إلى الوراء أثناء حديثه وأحيانًا يعبر عن ذراعيه. لزيادة الثقة وبناء علاقة ، فإن الممثل يفعل الشيء نفسه بطريقة خفية ومن غير المرجح أن تسبب إساءة. على الرغم من أنه ليس أسلوبهم الطبيعي ، إلا أن الممثل يسعى أيضًا لمطابقة نبرة صوت العميل المحتمل الودية والمثيرة.
الوجبات الرئيسية:
- الاستماع الفعال هو عملية الاستماع بانتباه بينما يتحدث شخص ما. وهي تختلف عن عملية السمع التي تكون سلبية وعادة ما تحدث في حالة تشتت الانتباه.
- الاستماع الفعال هو جزء أساسي من التواصل الجيد ، مما يعزز التواصل الإيجابي وبناء الثقة بين الأفراد.
- يمكن دعم الاستماع الفعال من خلال تقنيات غير لفظية ولفظية مختلفة. يتضمن ذلك الابتسام ، والتواصل البصري ، والانعكاس ، والتعزيز الإيجابي ، وإعادة الصياغة ، وطرح الأسئلة المفتوحة.
ويبرز الرئيسية
- تعريف الاستماع النشط: يتضمن الاستماع الفعال الاستماع باهتمام وعمد إلى شخص ما أثناء تحدثه ، وإظهار الفهم من خلال الإشارات اللفظية وغير اللفظية. إنه جانب حيوي من جوانب الاتصال الفعال الذي يبني الروابط ويعزز الثقة.
- الاستماع مقابل الاستماع: الاستماع مهارة نشطة تتطلب جهدًا وممارسة واعين ، بينما الاستماع هو عملية سلبية لإدراك الصوت. الاستماع الفعال هو عمل متعمد يتجاوز مجرد تلقي الأصوات.
- دور في الاتصال: يكمل الاستماع الفعال التواصل الجيد من خلال السماح للأفراد بالتعبير عن أفكارهم ومشاعرهم بشكل أكثر فعالية. من خلال الفهم الحقيقي لأفكار المتحدث ومشاعره ، يخلق المستمعون النشطون بيئة من القبول والتفاهم.
- التقنيات غير اللفظية: تساهم الإشارات غير اللفظية ، مثل الابتسام أثناء الإيماء ، والحفاظ على الاتصال المناسب بالعين ، وتعديل الموقف (الانحناء إلى الأمام أو الجانب) ، وعكس تعبيرات المتحدث ، في الاستماع الفعال.
- التقنيات اللفظية: تتضمن الاستراتيجيات اللفظية للاستماع الفعال إعادة صياغة أو تلخيص رسالة المتحدث بكلماته الخاصة ، وطرح أسئلة مفتوحة تشجع على التفصيل ، وتوفير التعزيز الإيجابي دون الإفراط في الاستخدام ، وتبادل الخبرات المماثلة لإظهار التعاطف ، واستدعاء المعلومات التي سبق مناقشتها.
- أمثلة على الاستماع النشط: توضح الأمثلة المقدمة كيف يمكن تطبيق الاستماع الفعال في كل من الطرق اللفظية وغير اللفظية. يتم عرض إعادة الصياغة وطرح أسئلة مفتوحة وتبادل الخبرات واستدعاء المعلومات وإظهار التعاطف وبناء الثقة من خلال سيناريوهات مختلفة.
- الوجبات الرئيسية: يختلف الاستماع الفعال عن الاستماع ، ويتطلب جهدًا مقصودًا ، ويعزز التواصل من خلال خلق التفاهم والثقة. إنها تتضمن إشارات غير لفظية (مثل الابتسام ، والإيماء ، والانعكاس) والتقنيات اللفظية (مثل إعادة الصياغة وطرح أسئلة مفتوحة).
قراءة التالي: نموذج لاسويل للاتصالات, نموذج الاتصال الخطي.
نماذج الاتصال المتصلة
المناهج الرقمية للاتصال
الأدلة الحرة الرئيسية:
