العلاقة الحميمة مع العملاء باختصار

تقيس العلاقة الحميمة مع العملاء مدى الانتباه الذي يمكن للشركة من خلاله تلبية احتياجات المستهلك. أحد أفضل تعريفات المفهوم يأتي من إستراتيجية الخبيران مايكل تريسي وفريد ويرسيما الذين وصفوه بأنه "تقسيم الأسواق واستهدافها بدقة ثم تصميم العروض بحيث تتناسب تمامًا مع متطلبات تلك المجالات."

جدول المحتويات

فهم العلاقة الحميمة مع العميل

العلاقة الحميمة مع العملاء هي مقياس لإدراك المؤسسة وفهمها لقيم العملاء واحتياجاتهم.

العلاقة الحميمة مع العملاء هي أكثر من مجرد اتباع نهج استباقي للتفاعل مع العملاء.

بدلاً من ذلك ، فإن الشركات التي ستنجح هي تلك التي ترى العلاقة الحميمة مع العميل على أنها اتصال ثنائي الاتجاه حيث يكون الإدراك مهمًا.

يعتمد النجاح أيضًا على القدرة على بناء ثقافة موجهة للعملاء تتخلل كل مستوى وقسم في الشركة.

تدرك هذه الشركات أيضًا احتياجات وتوقعات الجمهور المستهدف وأهمية التواصل الوثيق وإنشاء الموارد لتعظيم قيمة المنتجات والخدمات.

كما أوضح تريسي ووييرسيما في مقال في هارفارد بيزنس ريفيو ، "لا يمكن لأي شركة أن تنجح اليوم بمحاولة أن تكون كل الأشياء لجميع الناس. يجب أن تجد بدلاً من ذلك القيمة الفريدة التي يمكن أن تقدمها وحدها إلى السوق المختارة".

لماذا العلاقة الحميمة مع العملاء مهمة؟

على عكس التقليدية تسويق استراتيجيات تركز على الترويج والبيع ، العلاقة الحميمة مع العملاء تدور حول خدمة العملاء ورضاهم.

عندما يكون العملاء راضين ، يمكن تحقيق العديد من الفوائد المهمة. وتشمل هذه التحسينات على العلامة تجارية السمعة وحجم المبيعات والاحتفاظ بالعملاء واتخاذ قرارات الفريق وولاء العملاء.

يُنظر أيضًا إلى العلاقة الحميمة مع العملاء على أنها مهمة بشكل خاص في الأسواق التي تفتقر إلى تمايز المنتجات.

مع كل منتج مثل جميع المنتجات الأخرى ، يميل العملاء إلى اختيار الشركات التي يعتقدون أنها تهتم بهم أكثر من غيرها.

من المرجح أن تصبح هذه القدرة على التميز عن المنافسة أكثر أهمية في المستقبل.

يتمتع المشترون بسلطة وخيارات أكثر من أي وقت مضى في تاريخ السوق الحرة والعديد من الصناعات - مثل البرمجيات والنقل - أصبحت الآن شديدة التنافسية.

استراتيجيات العلاقة الحميمة مع العملاء

هناك العديد من الطرق التي يمكن للأعمال التجارية من خلالها تعزيز العلاقة الحميمة مع العملاء. هنا فقط بعض منهم:

دعم العملاء على مستوى الشركة - السماع عن قصص العملاء أو نقاط الألم من الآخرين لا يعني تجربتها بشكل مباشر. لزيادة العلاقة الحميمة مع العملاء وبناء اتصالات حقيقية ، يمكن أن يكون إشراك كل موظف في دعم العملاء مفيدًا - سواء كان متدربًا جديدًا أو مديرًا تنفيذيًا.
المجالس الاستشارية للعملاء (CABs) - فكر في المجلس الاستشاري للعملاء على أنه لجنة من عملاء الشركة الأكثر قيمة والتي تشبه مجلس الإدارة في الشكل والوظيفة. تقدم CABs مشورة غير مكتملة ، وتراجع اتجاهات الصناعة ، وتتناول الفرص أو المشكلات المشتركة.
لقاءات العملاء - تستخدم العديد من الشركات اللقاءات لمعرفة المزيد عن عملائها. هذا فعال لأن جاذبية حدث حيث يمكن للمرء أن يتفاعل مع الأفراد المتشابهين في التفكير قوية. من الناحية المثالية ، يجب عقد اللقاءات في المدن التي يعمل فيها أعضاء الفريق الرئيسيون وتضم متحدثًا رئيسيًا يحظى بإعجاب العملاء (ويمكنهم الاختلاط) في بيئة طبيعية إلى حد ما ومريحة.

دراسات الحالة

أمازون:

Company-wide customer support: Amazon ensures that every employee, from warehouse staff to top executives, understands the importance of customer service. They encourage employees to spend time in customer service roles to gain firsthand experience and empathy for customer needs.

زابوس:

Company-wide customer support: Zappos has a unique approach where they offer new hires a monetary incentive to quit if they feel the company culture isn’t right for them. This ensures that every employee is genuinely dedicated to customer satisfaction.

الريتز كارلتون:

Company-wide customer support: The Ritz-Carlton empowers employees at all levels to resolve guest issues promptly. This approach enables them to provide exceptional service without bureaucratic delays.

نوردستروم:

Company-wide customer support: Nordstrom’s sales associates are trained to build relationships with customers. Employees are encouraged to use their judgment to ensure customer satisfaction, even if it means bending the rules.

لولوليمون:

Customer meetups: Lululemon hosts community events like yoga classes and run clubs in various cities. These events allow customers to interact with like-minded individuals, fostering a sense of community and shared values.

Salesforce:

Company-wide customer support: Salesforce offers customer support and training to its clients, ensuring that they get the most value from the CRM platform. This approach aligns every employee with the goal of customer success.

عالم والت ديزني:

Company-wide customer support: Disney World’s “cast members” are trained to create magical moments for guests. Every employee, from ride operators to janitors, plays a role in delivering exceptional experiences.

جيت بلو:

Company-wide customer support: JetBlue empowers employees to resolve passenger issues on the spot, enhancing the flying experience. This approach sets them apart in the airline industry.

أبل بيز:

Customer advisory boards (CABs): Applebee’s forms CABs consisting of its most loyal customers. These boards provide valuable feedback and insights that help tailor the menu and dining experience.

سبوتيفي:

Company-wide customer support: Spotify’s data-driven approach ensures that every user receives personalized music recommendations. Their employees work collaboratively to refine algorithms and curate playlists.

الوجبات الرئيسية:

العلاقة الحميمة مع العملاء هي مقياس لإدراك المؤسسة وفهمها لقيم العملاء واحتياجاتهم.
على عكس التقليدية تسويق الاستراتيجيات التي تركز على الترويج والبيع ، فإن الألفة مع العملاء تدور إلى حد كبير حول خدمة العملاء ورضاهم. قد يكون فعالًا بشكل خاص في الأسواق شديدة التنافسية أو تلك التي تتميز بقليل من التمايز بين المنتجات.
يمكن للشركات تعزيز العلاقة الحميمة مع العملاء من خلال اجتماعات العملاء والمجالس الاستشارية للعملاء التي تشبه مجلس الإدارة القياسي. ستستفيد بعض الشركات أيضًا من إشراك جميع مستويات الإدارة في خدمة العملاء حتى يتمكن الموظفون من سماع المشكلات بشكل مباشر.

ويبرز الرئيسية

التعريف بواسطة تريسي وويرسما: تتضمن العلاقة الحميمة مع العملاء تقسيم الأسواق واستهدافها بدقة، ثم تصميم العروض لتتناسب مع متطلبات تلك المجالات. يتعلق الأمر بفهم قيم العملاء واحتياجاتهم.
اتصال ثنائي الاتجاه: العلاقة الحميمة مع العملاء ليست مجرد تفاعل استباقي مع العملاء، ولكنها اتصال ثنائي الاتجاه حيث يكون الإدراك والفهم مهمًا. يتعلق الأمر ببناء ثقافة موجهة نحو العملاء في جميع أنحاء الشركة.
الثقافة الموجهة نحو العملاء: تقوم الشركات الناجحة ببناء ثقافة تعطي الأولوية لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. يتضمن ذلك التواصل الوثيق وإنشاء الموارد لتعظيم قيمة المنتجات والخدمات.
قيمة فريدة من نوعها: يجب على الشركات تحديد وتقديم قيمة فريدة تميزها عن المنافسين، حيث أن محاولة خدمة الجميع ليست أمرًا قابلاً للتطبيق إستراتيجية.
أهمية رضا العملاء: على عكس التقليدية تسويقتركز العلاقة الحميمة مع العملاء على خدمة العملاء ورضاهم. العملاء الراضون يؤدي إلى فوائد مثل التحسين العلامة تجارية السمعة وحجم المبيعات والاحتفاظ بالعملاء والولاء.
تمايز السوق: وفي الأسواق التي لا يوجد فيها سوى القليل من التمييز بين المنتجات، تصبح العلاقة الحميمة مع العملاء عاملاً مميزاً. يميل العملاء إلى اختيار الشركات التي تظهر لهم رعاية حقيقية.
الأسواق شديدة التنافسية: عندما تصبح الأسواق أكثر تنافسية، يصبح التميز أمرًا بالغ الأهمية. يمكن أن تساعد استراتيجيات العلاقة الحميمة مع العملاء الشركات على تمييز نفسها في مثل هذه البيئات.
استراتيجيات العلاقة الحميمة مع العملاء:
- دعم العملاء على مستوى الشركة: إن إشراك كل موظف في دعم العملاء يعزز الاتصالات الحقيقية والفهم المباشر لنقاط الضعف لدى العملاء.
- المجالس الاستشارية للعملاء (CABs): تتكون CABs من العملاء الكرام الذين يقدمون المشورة ويتعاملون مع الفرص أو المشكلات المشتركة.
- لقاءات العملاء: إن استضافة لقاءات في المدن مع أعضاء الفريق الرئيسيين والأنشطة الجذابة مثل المتحدثين الرئيسيين يمكن أن تساعد الشركات على معرفة المزيد عن عملائها.