تستخدم الشركات استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للاحتفاظ بعملائها الحاليين وبناء علاقات إيجابية معهم. الاحتفاظ بالعميل نفسه هو القدرة على أ عمل لتحويل عملائها إلى مشترين متكررين ومنعهم من القيام بذلك عمل مع منافس. تتضمن بعض هذه الاستراتيجيات دعم العملاء سريع الاستجابة وبرامج ولاء العملاء والبريد الإلكتروني تسويقواستطلاعات العملاء ودعم العملاء السياقي.
فهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي تلك التي تساعد المؤسسة في الاحتفاظ بالعملاء.
يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أكثر كفاءة وأكثر ربحية من اكتساب العملاء ، والذي يهدف إلى نقل العملاء من خلال أ تسويق قمع وإقناعهم بشراء المنتجات أو الخدمات.
ربما ليس من المستغرب أن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي شريان الحياة اشتراك- الشركات القائمة ومقدمي الخدمات. بغض النظر عن عملومع ذلك ، يجب أن تركز استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء على تحسين تجربة العميل إلى الحد الذي يكون فيه العملاء على استعداد للتوصية بـ العلامة تجارية لأصدقائهم أو عائلاتهم.
خمس استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء
فيما يلي خمس طرق أ عمل يمكن أن تجعل تجربة العملاء أكثر ملاءمة أو شخصية أو مجزية:
هذه طريقة فعالة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء لأن الوعد بالمكافآت يحفز العملاء على الشراء بشكل متكرر. يمكن للشركات منح نقاط للعملاء لمجرد إنشاء حساب جديد. قد يكافئ الآخرون العملاء بناءً على مبلغ الشراء الإجمالي أو يقدمون رمز خصم لطلب لاحق. اليوم ، تسهل بيانات تحليلات المشتري على عمل لتحديد العملاء الأكثر ولاءً ومكافأتهم وفقًا لذلك.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
البريد الإلكتروني تسويق يستفيد من مجموعة من التكتيكات لبناء أقوى العلامة تجارية، وجذب حركة المرور إلى منتجاتك ، وأنشئ مسار تحويل قويًا لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين. بينما البريد الإلكتروني تسويق ليست جديدة ، فهي لا تزال واحدة من أكثرها فعالية تسويق استراتيجيات لبناء قيمة عمل.
الاحتفاظ بالعملاء إستراتيجية حيث يكون تردد الشراء هو محور التركيز. العديد من الشركات تخجل من البريد الإلكتروني تسويق، ولكن في الحقيقة ، يمكن استخدام هذا النهج لتطوير علاقات أعمق مع العملاء قبل الشراء الأولي وبعده. بريد الالكتروني تسويق يجب أن تضيف دائما القيمة وألا يُنظر إليه على أنه ذريعة اختيارية لإرسال رسائل عشوائية إلى العملاء بالعروض.
استطلاعات العملاء
هذه هي حاسمة لتحديد ما عمل يفعل بشكل صحيح وما يمكن أن يفعله بشكل أفضل. بينما لا يمكن للمؤسسة أبدًا إرضاء كل عميل في كل مناسبة ، يتم استخدام الاستطلاعات لجمع التعليقات المهمة التي يمكن أن تساعد في تحديد الأنماط أو الاتجاهات التي يتم التغاضي عنها. يمكن استكمال هذه الملاحظات من قبل موظفي دعم العملاء الذين يمكنهم تحديد الشكاوى أو موضوعات المشاكل التي تتكرر بشكل متكرر.
دعم العملاء السياقي
بالنسبة للمستهلكين ، لا يوجد في كثير من الأحيان ما هو أسوأ من شرح نفس المشكلة عدة مرات لموظفي دعم مختلفين. لزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن للموظفين استخدام أداة مثل Zendesk لمنحهم السياق وتخصيص التجربة. على سبيل المثال ، يمكن لموظفي الدعم بسهولة سحب معلومات عن تفاصيل الاتصال بالعميل والملاحظات واللغة المفضلة وأي محادثات سابقة للحصول على السرعة.
الوجبات الرئيسية:
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي تلك التي تساعد المؤسسة في الاحتفاظ بالعملاء.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مهمة بشكل خاص ل اشتراكالشركات القائمة. ومع ذلك ، فإن الأهمية القصوى للاحتفاظ بالعملاء على اكتساب العملاء لها صلة بأي مؤسسة بغض النظر عن مؤسستها عملنموذج.
تتضمن أمثلة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء دعم العملاء سريع الاستجابة وبرامج ولاء العملاء والبريد الإلكتروني تسويقواستطلاعات العملاء ودعم العملاء السياقي.
ادكار نموذج هي أداة إدارية مصممة لمساعدة الموظفين والشركات في الانتقال من خلال التغيير التنظيمي. لتعظيم فرص الموظفين الذين يتبنون التغيير ، ADKAR نموذج تم تطويره من قبل المؤلف والمهندس جيف هيات في عام 2003. The نموذج يسعى إلى توجيه الناس خلال عملية التغيير ، والأهم من ذلك ، التأكد من أن الناس لا يعودون إلى طرق العمل المعتادة بعد مرور بعض الوقت.
يمكنك استخدام Ansoff Matrix كإطار عمل استراتيجي لفهم ما نموإستراتيجية أكثر ملاءمة بناءً على سياق السوق. طوره عالم الرياضيات و عمل مدير إيغور أنسوف ، فإنه يفترض أ نموإستراتيجية يمكن اشتقاقها مما إذا كان السوق جديدًا أم قائمًا ، وما إذا كان المنتج جديد أو موجود.
• نموذج الأعمال قماش هو إطار عمل اقترحه Alexander Osterwalder و Yves Pigneur في Busines Model Generation لتمكين صمم of نماذج الأعمال من خلال تسع كتل بناء تشمل: الشركاء الرئيسيين ، والأنشطة الرئيسية ، القيمة المقترحات وعلاقات العملاء وشرائح العملاء والموارد الهامة والقنوات وهيكل التكلفة و إيرادات مجاري المياه.
• بدء التشغيل العجاف قماش هو اقتباس من قبل Ash Maurya من نموذج الأعمال قماش بواسطة Alexander Osterwalder ، والتي تضيف طبقة تركز على المشكلات والحلول والمقاييس الرئيسية والميزة غير العادلة والقائمة الفريدة اقتراح قيمة. وهكذا ، بدءًا من إتقان المشكلة بدلاً من الحل.
التدمير نموذج الأعمال قماش هو نموذج استنادًا إلى مفهوم Blitzscaling ، وهي عملية خاصة ضخمة نمو في ظل عدم اليقين ، وهذا يعطي الأولوية للسرعة على الكفاءة ويركز على الهيمنة على السوق لخلق ميزة المتدرج الأول في سيناريو عدم اليقين.
المحيط الأزرق هو أ إستراتيجية حيث يتم إعادة تعريف حدود الأسواق الحالية ، ويتم إنشاء أسواق جديدة غير متنازع عليها. في جوهرها هناك القيمةابتكار، التي يتم من أجلها إنشاء أسواق غير متنازع عليها ، حيث تصبح المنافسة غير ذات صلة. والتكلفة-القيمة المقايضة مكسورة. وهكذا ، تتبع الشركات المحيط الأزرق إستراتيجية تقدم أكثر من ذلك بكثير القيمة بتكلفة أقل للعملاء النهائيين.
الأعمال تحليل هو تخصص بحثي يساعد على قيادة التغيير داخل نطاق منظمة من خلال تحديد العناصر والعمليات الأساسية التي تدفع القيمة. اعمال تحليل يمكن استخدامها أيضًا في تحديد ملفات جديدة عمل الفرص أو كيفية الاستفادة من الموجودة عمل فرصاً لتنمية الخاص بك عمل في السوق.
في سبعينيات القرن الماضي ، ابتكر Bruce D. Henderson ، مؤسس مجموعة بوسطن الاستشارية ، The Product Portfolio (المعروفة أيضًا باسم BCG Matrix ، أو Growth-Share Matrix) ، والتي من شأنها أن تنظر في نجاح عمل حافظة المنتجات على أساس الإمكانات نمو وأسهم السوق. قسمت المنتجات إلى أربع فئات رئيسية: نقد أبقار وحيوانات أليفة (كلاب) وعلامات استفهام ونجوم.
تم اقتراح بطاقة الأداء المتوازن لأول مرة من قبل أكاديمي المحاسبة روبرت كابلان ، وهي عبارة عن نظام إدارة يسمح للمؤسسة بالتركيز على الأهداف الاستراتيجية ذات الصورة الكبيرة. تشمل المناظير الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن المالية ، والعميل ، عمل العملية والقدرة التنظيمية. من هناك ، وفقًا لبطاقة الأداء المتوازن ، من الممكن الحصول على نظرة شاملة لـ عمل.
المحيط الأزرق هو أ إستراتيجية حيث يتم إعادة تعريف حدود الأسواق الحالية ، ويتم إنشاء أسواق جديدة غير متنازع عليها. في جوهرها هناك القيمةابتكار، التي يتم من أجلها إنشاء أسواق غير متنازع عليها ، حيث تصبح المنافسة غير ذات صلة. والتكلفة-القيمة المقايضة مكسورة. وهكذا ، تتبع الشركات المحيط الأزرق إستراتيجية تقدم أكثر من ذلك بكثير القيمة بتكلفة أقل للعملاء النهائيين.
فجوة تحليل يساعد المؤسسة على تقييم توافقها مع الأهداف الإستراتيجية لتحديد ما إذا كان التنفيذ الحالي يتماشى مع الشركة مهمة وعلى المدى الطويل برؤية طبيعية. تساعد تحليلات الثغرات بعد ذلك في الوصول إلى الأداء المستهدف من خلال مساعدة المؤسسات على استخدام مواردها بشكل أفضل. فجوة جيدة تحليل هي أداة قوية لتحسين التنفيذ.
تم تطوير GE McKinsey Matrix في السبعينيات بعد أن طلبت جنرال إلكتريك من استشاريها ماكينزي تطوير إدارة محفظة نموذج. هذه المصفوفة هي ملف إستراتيجية أداة توفر إرشادات حول كيفية قيام الشركة بترتيب أولويات استثماراتها بين عمل الوحدات ، مما يؤدي إلى ثلاثة سيناريوهات محتملة: الاستثمار والحماية والحصاد والتجريد.
تم تطوير نموذج McKinsey 7-S في أواخر السبعينيات من قبل روبرت ووترمان وتوماس بيترز ، اللذين كانا مستشارين في شركة McKinsey & Company. أنشأ Waterman and Peters سبعة عناصر داخلية رئيسية تُفيد أ عمل لمدى حسن وضعه لتحقيق أهدافه ، استنادًا إلى ثلاثة عناصر صلبة وأربعة عناصر ناعمة.
درجات الحرية السبع لماكينزي من أجل النمو هي أ إستراتيجية أداة. تم تطوير الأداة بواسطة شركاء في McKinsey and Company ، وهي تساعد الشركات على فهم الفرص التي ستساهم في التوسع ، وبالتالي فهي تساعد في تحديد أولويات تلك المبادرات.
يساعد نموذج أفق ماكينزي أ عمل التركيز على ابتكار و نمو. نموذج هو إستراتيجية إطار مقسم إلى ثلاث فئات واسعة ، والمعروفة باسم الآفاق. وبالتالي ، يُشار أحيانًا إلى إطار العمل باسم آفاق النمو الثلاثة لماكينزي.
القوى الخمس لبورتر هي أ نموذج التي تساعد المؤسسات على اكتساب فهم أفضل للصناعات والمنافسة. نشره لأول مرة الأستاذ مايكل بورتر في كتابه "الإستراتيجية التنافسية" في الثمانينيات. ال نموذج يكسر الصناعات والأسواق من خلال تحليلها من خلال خمس قوى.
وفقًا لمايكل بورتر ، يمكن السعي وراء الميزة التنافسية في صناعة معينة بطريقتين رئيسيتين: التكلفة المنخفضة (قيادة التكلفة) ، أو التمايز. عام ثالث إستراتيجية هو التركيز. ووفقًا لبورتر ، فإن الفشل في القيام بذلك سينتهي به الأمر عالقًا في السيناريو الأوسط ، حيث لن تحتفظ الشركة بميزة تنافسية طويلة الأجل.
في كتابه الصادر عام 1985 "الميزة التنافسية" ، يوضح بورتر أن أ القيمة السلسلة عبارة عن مجموعة من العمليات التي تقوم الشركة بإنشائها القيمة لعملائها. نتيجة لذلك ، يؤكد ذلك القيمة سلسلة تحليل يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالميزة التنافسية. نموذج سلسلة القيمة لبورتر هو أداة إدارة إستراتيجية طورها الأستاذ بكلية هارفارد للأعمال مايكل بورتر. الأداة تحلل الشركة القيمة السلسلة - تُعرّف على أنها مجموعة العمليات التي تستخدمها الشركة لكسب المال.
نموذج بورتر الماسي هو إطار على شكل الماس يشرح لماذا تصبح صناعات معينة في دولة ما قادرة على المنافسة دوليًا بينما تلك الموجودة في الدول الأخرى لا تفعل ذلك. ال نموذج تم نشره لأول مرة في كتاب مايكل بورتر عام 1990 الميزة التنافسية للأمم. هذا الإطار ينظر إلى الشركة إستراتيجية، الهيكل / التنافس ، شروط العوامل ، شروط الطلب ، الصناعات ذات الصلة والمساندة.
تحليل SWOT هو إطار يستخدم لتقييم عملنقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات. يمكن أن يساعد في تحديد المجالات الإشكالية الخاصة بك عمل حتى تتمكن من تعظيم فرصك. سينبهك أيضًا إلى التحديات التي قد تواجهها مؤسستك في المستقبل.
تستخدم الشركات تخطيط السيناريو لوضع افتراضات حول الأحداث المستقبلية وكيفية كل منها عمل قد تتغير البيئات استجابة لتلك الأحداث المستقبلية. لذلك ، يحدد تخطيط السيناريو أوجه عدم يقين معينة - أو حقائق مختلفة وكيف يمكن أن تؤثر على المستقبل عمل عمليات. يحاول التخطيط بالسيناريو اتخاذ قرارات استراتيجية أفضل عن طريق تجنب عقبتين: عدم القدرة على التنبؤ ، والتنبؤ المفرط.
الخط تحليل هو تباين في STEEP تحليل. أين الخطوة تحليل يشمل العوامل الاجتماعية والثقافية والتكنولوجية والاقتصادية والبيئية / البيئية ، والسياسية كأساس لـ تحليل. الخط تحليل يضيف عاملين آخرين مثل القانونية والأخلاقية.
تحليل SWOT هو إطار يستخدم لتقييم عملنقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات. يمكن أن يساعد في تحديد المجالات الإشكالية في عملك بحيث يمكنك تعظيم الفرص الخاصة بك. سينبهك أيضًا إلى التحديات التي قد تواجهها مؤسستك في المستقبل.
Gennaro هو منشئ FourWeekMBAالتي وصلت إلى حوالي أربعة ملايين رجل أعمال ، من المديرين التنفيذيين والمستثمرين والمحللين ومديري المنتجات ورواد الأعمال الرقمية الطموحين في عام 2022 وحده | وهو أيضًا مدير المبيعات لتوسيع نطاق التكنولوجيا الفائقة في صناعة الذكاء الاصطناعي | في عام 2012 ، حصل جينارو على ماجستير في إدارة الأعمال الدولية مع التركيز على تمويل الشركات واستراتيجية الأعمال.
