بينما من نظرة سطحية على ملف إيرادات يبدو أن Best Buy هي نفس الشركة التي كانت عليها في عام 2012. في الواقع ، في العقد الماضي ، شهدت Best Buy عددًا هائلاً من نموذج الأعمال تحويل. نظرًا للتحول في سلوكيات المستهلكين مدفوعًا بظواهر مثل "العرض" (ممارسة اختيار أداة تقنية في متجر فعلي مثل Best Buy ، فقط لإتمام عملية الشراء في متجر على الإنترنت مثل Amazon) ، كان على Best Buy الاستجابة عن طريق المطابقة أسعار المنافسين عبر الإنترنت. من خلال إعادة تعريف عروضها ، مثل تجارب البائعين أو خدمات "المتاجر داخل المتاجر". ودعم أوسع للعملاء في جميع أنحاء متاجر Best Buy ومباشرة إلى منازل المستهلكين.
قصة عمل متعطل (تقريبًا)
في عام 2012 ، كانت بست باي تمر بأوقات عصيبة.
مع تباطؤ الإيرادات وتقلص هوامشها ، كافح فريق المديرين التنفيذيين لفهم ما كان يحدث مع الأعمال .
الأساليب التقليدية و الأعمال لم تساعد الأدوات في فهم الخطأ الذي يحدث. حتى الآن الأعمال كان في خطر.
للحصول على منظمة التي ، اعتبارًا من عام 2012 ، كانت تحقق أكثر من خمسين مليار دولار في إيرادات ولكن في نفس الوقت شهد تشغيله دخل ومع تشديد السياسة النقدية، من 2.37 مليار دولار في عام 2011 إلى ما يزيد قليلاً عن مليار دولار في عام 2012، أصبح فهم ما يحدث مسألة حياة أو موت.
وكان على بست باي معرفة ذلك بسرعة.
إذا نظرنا إلى الوراء إلى عام 2012 ، لم تجد الشركة حتى الآن تفسيرًا واضحًا لتضييق هوامشها. في خطاب المساهمين لعام 2012 ، هكذا وصف الرئيس التنفيذي المؤقت السابق ، مايك ميكان ، الموقف:
إن السوق الاستهلاكية تتغير بسرعة، وعلينا أن نتغير معها. لا يتعين على Best Buy أن تتكيف فقط مع الحقائق الجديدة في السوق، حيث المنافسة قوية. ويجب علينا أيضًا أن نتوقع التغييرات قبل حدوثها وأن نقود الطريق من خلال المنتجات والخدمات المبتكرة.
تم استدعاؤه لإعادة الشركة إلى مساراتها ، وسيستغرق الأمر بضع سنوات والعديد من التجارب قبل أن تفهم Best Buy أخيرًا كيفية التعامل مع تلك الأزمة.
أدخل تأثير صالة العرض
As رقمي نمت شعبية الشركات والتجارة الإلكترونية وتطبيقات المقارنة.
يمكن لعدد متزايد من الأشخاص الانتقال إلى Best Buy ، وإلقاء نظرة على أحدث الأدوات التقنية ، واللعب معهم ، ثم إنهاء عملية الشراء عبر الإنترنت المنصة مثل أمازون.
هذا يسمى "صالة العرض".
باختصار ، سيفحص المستهلكون البضائع المتوفرة في المتاجر الفعلية (مثل Best Buy) ؛ سيأخذون الوقت الكافي لتصفح وتقييم ما يناسبهم بشكل أفضل وأيضًا الاختيار.
ولكن في وقت الشراء ، بدلاً من الانتهاء منه في متجر البيع بالتجزئة التقليدي ، سيشتري المستهلكون نفس العنصر عبر الإنترنت.
لأي غرض؟ حسنًا، يمكنهم العثور عليه بسعر معقول أكثر.
ومع ظهور تطبيقات المقارنة ، أمازون المتاجر ، وغيرها ، كان ذلك بسيطًا للغاية وغير قابل للاحتكاك.
يبدو أن ممارسة "العرض" البسيطة قتلت هوامش بست باي.
كيفية التعامل معها؟
أين هو الانفصال؟
عندما حاول التنفيذيون في بست باي اكتشاف الأشياء ، بدأوا في اتخاذ العديد من الخطوات والتجارب.
من بينها ، حاول فريق Best Buy التنفيذي إيقاف صالة العرض تمامًا من خلال وضع بعض استراتيجيات التشفير الشريطي البارعة لمنع المستهلكين من مقارنة الأسعار في المتاجر الأخرى عبر الإنترنت.
لكن الأمور لم تتحسن.
في عام 2015 ، في خطاب المساهمين ، بدأت بست باي في توضيح برؤية طبيعية وأخيراً فهم كيفية تعديل ملف نموذج الأعمال لاستيعاب هذه السلوكيات الاستهلاكية الجديدة ، مثل صالة العرض من خلال التركيز على الخدمات المضافة التي لا يمكن توفيرها عبر الإنترنت:
في السنة المالية 15 ، أوضحنا اقتراح قيمة حول المشورة والخدمة والراحة بأسعار تنافسية وبدأت في استخدام خدمة الخبراء. سعر لا يهزم. كتوقيعنا. لقد حددنا أيضًا نمو إستراتيجية، Renew Blue: أشعل الممكن ، حول المفتاح نمو عبر الفرص المنتج الفئات ، "أحداث الحياة" والخدمات ، وكلها مدعومة بتحويل وظائفنا الرئيسية.
أفضل تغيير نموذج عمل الشراء
عندما أدركت بست باي أنه لا يوجد مخرج من "تأثير العرض" ، بدأت في التركيز على بعض الخطوات الرئيسية ، كما هو موضح في خطاب المساهمين لعام 2015:
لقد قمنا بتحسين تجربة العملاء بشكل كبير. ارتفع صافي نقاط الترويج (NPS) لدينا بمقدار 450 نقطة أساس ، واكتسبنا حصة في السوق عبر عدة نقاط المنتج الفئات.
وتابعت:
لقد كنا نتداول بشأن تطوير المزيد من الشراكات الإستراتيجية مع البائعين الرئيسيين لدينا ، والدخول في شراكات البائعين هذه عندما يكون ذلك منطقيًا للعميل والمورد ولك ومساهمينا.
ما يعنيه ذلك هو أن Best Buy ، من ناحية ، بدأ في مطابقة التسعير التي يمكن للعملاء العثور عليها على Amazon.
بينما من ناحية أخرى ، بدأوا في إعادة تعريف كيفية جني الأموال من خلال استخدام مساحتهم المادية لعرض بائعيهم مقابل الدولار.
كما هو موضح في خطاب المساهمين لعام 2015:
ينفق بائعونا مليارات الدولارات على تطوير منتجات تقنية جديدة مذهلة. عادة ما تكون هناك فجوة متزايدة بين ما يمكن أن تفعله هذه المنتجات وما قد يكون العملاء على دراية به أو فهمه. يتطلب التسويق التجاري الناجح لهذه المنتجات بشكل متزايد أن يكون العميل قادرًا على لمسها والإحساس بها وتجربتها في الحياة الواقعية. في كثير من الأحيان ، أحد العملاء إحتياجات تجربة جسدية ويجب أن يستخدموا حواسهم لاتخاذ قرار الشراء (فكر في شراء زوج من سماعات الرأس أو شراء جهاز تلفزيون جديد).
أعد تعريف كيفية كسب Best Buy للمال
لكي تواجه وتزدهر عندما تظهر ظواهر جديدة للمستهلكين ، مثل صالة العرض ، كان على بست باي أن تعيد تعريف الطريقة التي تجني بها المال وتزدهر نموذج الأعمال.
استراتيجية المتاجر داخل المتجر
كما هو موضح في رسالة المساهمين Best Buy 2019:
نواصل الشراكة مع موردينا (على سبيل المثال ، شركات التكنولوجيا الأولى في العالم) لمساعدتهم على تسويق تقنيتهم. على مدى السنوات السبع الماضية ، استثمر بائعونا معنا لتحسين تجربة العملاء من خلال المتاجر داخل المتاجر وتجارب البائعين الفريدة الأخرى. لقد أنهينا السنة المالية 2019 بأكثر من 5,000 تجربة من هذه التجارب عبر متاجرنا في الولايات المتحدة.
هذا ما أطلق عليه Best Buy "تجارب البائع". أو اتفاقيات مع بائعي الشركة لتقديم متاجر ضمن بست باي يمكن أن تعرض منتجاتهم:
مثال على "تجربة البائع" الأفضل شراءًا التي تقدمها Samsung ضمن متاجر البيع بالتجزئة Best Buy (المصدر: bestbuy.com)
برنامج المستشار الداخلي
تحركت Best Buy أيضًا بقوة في توسيع خدماتها وتقديم الدعم في المتاجر (شيء يصعب الوصول إليه في المتاجر عبر الإنترنت في الوقت الحالي) ، مثل برنامج In-home Advisor ، الذي يوفر استشارات تقنية منزلية مجانية تم احتسابها في عام 2019 ، أكثر من 500 يقوم المستشارون بزيارة أكثر من 175,000 إلى منازل العملاء.
أطلقت Best Buy أيضًا "برنامج الدعم الفني الشامل" ، والذي يوفر دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجميع تقنيات العميل بغض النظر عن مكان وزمان شرائها ".
بعبارة أخرى ، تضاعف Best Buy مكانها رقميالشركات القائمة على أساس ليسوا على استعداد للذهاب.
بعد سنوات من التغيير والتبديل في ملف نموذج الأعمال، تشغيل بست باي دخل كان يقترب مرة أخرى من ملياري دولار في عام 2019.
الوجبات الرئيسية
- يعد تغيير الأعمال أمرًا مقلقًا لأي شخص، سواءً للمؤسسات الصغيرة أو الكبيرة. وحقيقة أن المنظمات الكبيرة والراسخة والقائمة لديها فرق تنفيذية مكونة من أفراد أذكياء لا تساعد.
- الفهم والعمل نموذج الأعمال إن الاختلالات ليست بسيطة، وتتطلب رؤية واسعة للصناعة وفهمًا أوسع بشكل عام للقوى التي تشكل الأعمال العالم.
- حيث يمكن للوافدين الجدد تحمل كسر وإعادة تعريف القيمة سلسلة ، الشركات القائمة عادة لا ترى ذلك كخيار ، لأن ذلك من شأنه أن يعرض آلات كسب المال الخاصة بهم للخطر.
- عندما تتعطل آلة كسب المال ، يتعين على تلك الشركات الراسخة أن تتحرك بسرعة وتجربة طرق جديدة للعمل الأعمال ، لذلك يجب أن يكونوا منفتحين على إعادة تعريف كيفية كسب المال.
- إنهم بحاجة إلى فهم جوهر العامل المسبب للاضطراب نموذج الأعمال حتى يتمكنوا من تعديل وتغيير ملفات الأعمال للدخول وتغطية أجزاء من القيمة سلسلة حيث يمكن للمعارضين الوصول (خذ حالة مشاركة Best Buy مع "تجارب البائعين" ودعم العملاء في المتاجر الفعلية ، أو في منازلهم).
ويبرز الرئيسية
- خلفية التحول:
- في العقد الماضي، خضعت Best Buy لعملية كبيرة نموذج الأعمال التحول بسبب تغير سلوكيات المستهلك، مثل "صالة العرض"، حيث يقوم العملاء بفحص المنتجات في المتجر ولكنهم يشترونها عبر الإنترنت من منافسين مثل أمازون.
- التحديات التي تواجهها:
- انخفضت إيرادات "بيست باي"، وتقلصت الهوامش، مما أدى إلى أزمة تطلبت الفهم والتكيف مع حقائق السوق الجديدة.
- الرد على صالة العرض:
- استجابت شركة Best Buy لصالات العرض من خلال مطابقة الأسعار عبر الإنترنت، وتعزيز تجربة المتجر، وتقديم خدمات لا يمكن تكرارها عبر الإنترنت.
- فهم الأزمة:
- في عام 2012، كافحت شركة بست باي لفهم السبب وراء تشديد هوامشها، على الرغم من أنها حققت أكثر من 50 مليار دولار في عام XNUMX. إيرادات. فشل النهج والأدوات التقليدية في تقديم الإجابات.
- صياغة الرؤية:
- بحلول عام 2015، أوضحت بست باي اقتراح قيمة حول المشورة والخدمة والراحة والأسعار التنافسية، وتم تحديد أ نمو إستراتيجية بعنوان "تجديد اللون الأزرق: أشعل الممكن".
- التعامل مع المعارض:
- أدركت شركة Best Buy أنها لا تستطيع الاستغناء عن صالة العرض، لذلك ركزت على تقديم خدمات وتجارب إضافية لا يمكن تكرارها عبر الإنترنت.
- تحسين تجربة العملاء:
- قامت Best Buy بتحسين تجربة العملاء بشكل كبير واكتسبت حصة سوقية عبر العديد من الشركات المنتج الفئات، مما أدى إلى تعزيز صافي نقاط الترويج (NPS) بمقدار 450 نقطة أساس.
- الشراكات الاستراتيجية:
- قامت شركة Best Buy بتطوير شراكات استراتيجية مع الموردين الرئيسيين، وإنشاء متاجر داخل المتاجر لعرض منتجات التكنولوجيا وتسويقها.
- استراتيجية المتاجر داخل المتاجر:
- اعتمدت شركة Best Buy مبدأ "متاجر داخل متاجر" إستراتيجية حيث يقوم البائعون بإنشاء تجارب فريدة داخل Best Buy لعرض منتجاتهم وبيعها.
- برنامج المستشار الداخلي:
- أطلقت شركة Best Buy برنامج “In-Home Advisor”، الذي يقدم استشارات مجانية في مجال التكنولوجيا داخل المنزل للعملاء ويقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال “برنامج Total Tech Support”.
- التكيف مع احتياجات المستهلك:
- تركز Best Buy على المناطق التي رقميلم تتمكن الشركات القائمة على المنافسة، مثل الدعم المادي، واستشارة العملاء، والخدمات المنزلية.
- إعادة تنظيم نموذج الأعمال:
- أعادت Best Buy تعريفها نموذج الأعمال لتغطية المناطق التي لا يستطيع المعطلون الوصول إليها بسهولة، مما يوفر القيمة من خلال التجارب والخدمات المادية.
- نتائج التحول:
- الدروس المستفادة:
- لعملك نموذج يمثل التحول تحديًا ولكنه ضروري في الاستجابة للمعطلين.
- يجب أن تكون الشركات القائمة منفتحة على إعادة تحديد كيفية كسب المال والتكيف مع حقائق السوق الجديدة.
- فهم جوهر المعطلين نماذج الأعمال أمر بالغ الأهمية للدخول والتغطية بشكل استراتيجي القيمة مجالات السلسلة التي يتفوق فيها المعطلون.
القصص المرئية ذات الصلة
